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TEXT Astrid Schwamberger · Fotos Daniel Schreiber

Zeichen von Respekt

Dass Bewertungen in Onlineportalen beim Buchen eine große Rolle spielen, hat sich herumgesprochen. Umso wichtiger ist aber auch der aktive Umgang mit diesen Meinungen. Marcus Fränkle vom Designhotel Der Blaue Reiter in Karlsruhe knöpft sich jeden Kommentar vor. Aber er zieht sich nicht jeden Schuh an.

Marcus Fränkle freut sich über kritische Gäste. Am liebsten sind ihm diejenigen, die direkt von Angesicht zu Angesicht sagen, was ihnen gefallen hat oder was sie gerade stört. »Dann haben wir die Möglichkeit, uns sofort darum zu kümmern und für Abhilfe zu sorgen.« Oft sei die Lösung nämlich nur einen Handgriff entfernt. Etwa wenn die Heizung rauscht. »An der schnellen Lösung lassen wir uns dann gern messen.«

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Marcus Fränkle: »Wir beantworten jede Rezension.«

Dankbar ist der Geschäftsleiter des Designhotels Der Blaue Reiter im Karlsruher Stadtteil Durlach aber auch für jeden Kommentar, den ihm seine Gäste online hinterlassen. Auf diese Bewertungen, die über die reine Benotung einzelner Kriterien wie Personal, Sauberkeit oder Preis-Leistungs-Verhältnis hinausgehen, gehen er und zwei entsprechend von ihm geschulte Mitarbeiter in seinem Namen ein. »Wir beantworten jede Rezension der Gäste«, betont Fränkle. Für ihn ist das »ein Zeichen von Respekt« den Gästen gegenüber, die sich die Mühe gemacht haben, ihre Erfahrungen in seinem Haus zu teilen. 

Sehr oft ist sehr positiv, was er da in den Kommentaren zu lesen bekommt. Gelobt wird zum Beispiel die Ausstattung der 83 individuell gestalteten Zimmer und Suiten in seinem Vier-Sterne-superior-Haus. Auch Frühstück und Service kommen gut weg. Was soll man dazu groß sagen? »Unsere Antworten sind hier tatsächlich meist sehr kurz«, gibt Fränkle zu, »wir bedanken uns und schreiben, dass wir uns auf den nächsten Besuch freuen.«

Was Gäste, die ihrer Begeisterung freien Lauf lassen, dann erwartet, wird in der Antwort indes nicht verraten. Die bekommen nämlich einen entsprechenden Vermerk und bei einer weiteren Buchung, wenn möglich, ein besonders schönes Zimmer zugeteilt. Viel wichtiger als ein solches Upgrade sei aber, »dass wir uns noch einmal persönlich bedanken. Das kommt gut an.«

Berechtigte Kritik als Chance zur Weiterentwicklung 

Gäste schätzen aber auch die offene und ehrliche Art und Weise, wie im Blauen Reiter mit kritischen oder zornigen Kommentaren umgegangen wird. In berechtigter Kritik sieht Fränkle nämlich eine Chance zur Weiterentwicklung. »Da gehen wir direkt drauf ein«, sagt er, »schreiben, wie wir uns verbessern wollen und was diesen Gast beim nächsten Mal erwartet.« Beispiel: Haken im Bad. Die hatte ein Gast vermisst und entsprechend kommentiert. Fränkle nahm diesen Hinweis dankend auf, trug ihn im Mitarbeiter-Meeting vor und ließ im Zuge der Renovierung zusätzliche Haken montieren. Auch die neuen Dim-out-Vorhänge gehen auf den Vorschlag eines Gastes zurück. Fränkle spielte den Ball zurück und gab diesem Gast direkt eines der frisch renovierten Zimmer. 

Die neuen Dim-out-Vorhänge waren der Vorschlag eines Gastes. Als Dank bekam er eines der renovierten Zimmer.

Sich nicht alles gefallen lassen

Einen etwas anderen Ton schlägt Fränkle indes an, wenn Gäste »ein Haar in der Suppe suchen«. Auch hier bleiben er und seine Mitarbeiter höflich und sprechen die Gäste, wenn möglich, mit Namen oder »Lieber Gast« an. Doch klein beigeben oder sich gar entschuldigen, das sieht er überhaupt nicht ein. Stattdessen heißt es: Kontra geben. Fränkle ist überzeugt: Bei dreißig Positionen in der Minibar müsse ein Gast eben akzeptieren, wenn ein spezielles Getränk nicht dabei ist – basta. Seinen Standpunkt zu vertreten »kommt sehr gut an bei Gästen, die sagen, man muss sich nicht alles gefallen lassen«. 

Null Toleranz jedoch gilt mittlerweile, wenn Gäste mit schlechten Bewertungen drohen, um ihren Willen durchzusetzen. Wie etwa neulich, als ein Reisender am Wochenende schon um 6.15 Uhr das komplette Frühstücksbuffet einforderte und alle Kompromissvorschläge der Rezeptionsmitarbeiter ablehnte. »Wenn noch mal einer mit so einer Drohung kommt, wird er erst gar nicht eingecheckt oder muss das Hotel sofort verlassen, wenn er schon ein Zimmer hat«, sagt Fränkle. Eine einzige miserable Benotung reiche nämlich schon, um eine Super-Weiterempfehlungsrate herunterzuziehen. Das Bittere daran: Einem solchen ungerechtfertigten Ausreißer lässt sich nichts entgegenstellen. Um ihn zu neutralisieren, bedarf es einzig und allein wieder etlicher Gäste, die in allen Bereichen volle Punktzahl geben.