Titelbild für Artikel „Warum sollen wir Hoteliers alles verschenken?“
TEXT: Tinga Horny FOTOS: Cornelis Gollhardt

„Warum sollen wir Hoteliers alles verschenken?“

Das Heiße-Kartoffel-Thema Ancillary Fees ist für Haakon Herbst nicht nur eine Frage der Wertschöpfung angesichts des hohen Kostendrucks in der Branche. Für den Präsidenten der HSMA sind Zusatzgebühren auch ein Zeichen der Wertschätzung. Denn nur mit Extragebühren werde Extraleistung auch als solche anerkannt.

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Dirk Gerdom, VDR: »Doppelte Berechnung wäre Abzocke«

Herr Herbst, die Airlines haben uns beigebracht, wie man mit Ancillary Fees viel Geld verdienen kann. Sind Zusatzgebühren eins zu eins auf Ihre Branche übertragbar?

Haakon Herbst: Vielleicht nicht eins zu eins, aber sicherlich vom Prinzip her. Die Frage allerdings, ob es sich bei den Airlines um »viel verdientes Geld« handelt, vermag ich nicht zu beurteilen.

»Bezahlwürdig?«
Das sagt VDR-Präsident Dirk Gerdom

• Das Thema Ancillary Fees ist heutzutage nicht mehr wegzudenken. Die Airlines haben damit begonnen, und auch in der Hotellerie gibt es das schon lange, beim Parken etwa. Das ist auch in Ordnung, solange der Gast entscheiden und diese Gebühren auf freiwilliger Basis bezahlen kann. Zugleich müssen die Unternehmen in ihren Reiserichtlinien klarstellen, was erstattet wird und was nicht.

• Grundsätzlich lautet die Frage immer: Was ist bezahlwürdig? Snacks an Bord beispielsweise kosten inzwischen auch extra, werden aber von vielen Unternehmen uns nicht rückvergütet – genauso wenig wie alkoholische Getränke auf Langstreckenflügen, sofern sie nicht ohnehin kostenfrei sind. Auf Hotels übertragen bedeutet das: Es ist okay, dass Zimmerservice extra kostet, aber alles, was zum Zimmercircle gehört wie Bettwäsche, Fön et cetera muss im Preis enthalten sein.

• Klar muss aber auch sein, dass die Hotellerie Zusatzleistungen nicht doppelt berechnet; bei gleichem Zimmerpreis wäre das Abzocke. Ein Zimmer mit WLAN für 125 Euro ist kein Pro­blem. Aber es geht nicht, wenn für dasselbe Zimmer 125 Euro plus 8 Euro fürs WLAN verlangt würden. 

Welche Voraussetzungen braucht ein Hotel, um für bestimmte Leistungen Gebühren erheben zu können?

Jedes Hotel erbringt Dienstleistungen, die man berechnen kann.

Können große internationale Ketten Ancillary Fees leichter einführen als ein mittelständisches Hotelunternehmen in Deutschland?

Wegen ihrer Marktbedeutung tun sich große Hotelkonzerne sicherlich vermeintlich leichter. Andererseits sind viele Ketten auch austauschbarer. Da haben es inhabergeführte Einzelhotels manchmal leichter. Abgesehen davon berechnen erfolgreiche Einzelhoteliers ihre Kosten häufig auch seriöser und umfassender. Themen wie »Umwegrendite« gibt es dort nur selten.

Welche Leistungen erwartet heutzutage ein Gast als selbstverständlich im Preis inbegriffen?

Alles. Das ist ja das Problem. Beinahe alles soll im Inklusivpreis enthalten sein – früher einchecken, länger bleiben, superschnelles WLAN, Sky-TV, Rechnungsumschreibung und so weiter.

Stellen Sie sich vor, Sie sind der Gast. Würden Sie Ancillary Fees nicht auch als eine Form von Gebührenwegelagerei empfinden?

Nein, keineswegs. Wenn ich einen Handwerker – sagen wir einen Elektriker – beauftrage, meinen Herd anzuschließen, und ihn hinterher bitte, dann noch nach dem TV zu sehen, kostet das auch extra. Das ist normal! Warum sollten wir Hoteliers alles verschenken?

Als Marketing-Profi müssten Sie doch Möglichkeiten sehen, Zusatzgebühren zu einem Wettbewerbsvorteil zu drehen?

Der Wettbewerbsvorteil liegt bestimmt nicht im ersten Schritt, Gebühren zu erheben, sondern vielmehr in der gesunden Wertschöpfung und damit in der mittelfristigen Unternehmenssicherung. Ich werde noch deutlicher: Leistung muss bezahlt werden, wenn man diese Leistung auch übermorgen noch einkaufen möchte.

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Haakon Herbst Präsidenten der HSMA

Das heißt … 

Die Hotellerie kann sich den Preisverfall auf keinen Fall weiter leisten. Gestiegene Anforderungen der Kunden einerseits, steigende Kosten andererseits, ein sich verschärfender Wettbewerb hier, eine Flut von wirtschaftlich aufwendigen gesetzlichen Auflagen da – wer jetzt nicht seine kaufmännischen Hausaufgaben macht, ist morgen nicht mehr auf dem Markt.

Sie sagen, mit Ancillary Fees können besondere Leistungen eines Hotels betont werden. An welche denken Sie?

Parken, Sauna, Early-Check-in, Late-Check-out, schnelleres Internet – diese Serviceleistungen sind kein so großes Problem. Manche Kollegen berechnen Kaffeespezialitäten zum Frühstück extra, auch das wird häufig angenommen. Aber der beste Bereich, um das Thema zu forcieren, ist sicherlich der Tagungs- und Veranstaltungssektor. Umbestuhlung von Räumen, zusätzliche Stunden bei Hochzeiten … Die Liste ist ellenlang und kann beliebig erweitert werden. Mir geht es jedoch um das Grundsätzliche: Ich denke nicht, dass Extra-Fees im ersten Schritt einen Beitrag zur positiven Betonung von Extraservice leisten können. Jedoch rücken Ancillary Fees das gesamte Thema für die Branche in den Fokus.

Ganz praktisch, wie erklären Sie dem Gast, dass er für diese oder jene Leistung noch mal ins Portemonnaie greifen soll?

Wer nachfragt, dem erklären wir ganz pragmatisch und offen, welcher Aufwand für uns hinter der einen oder anderen Dienstleistung steckt.

Wer kann leichter zu Ancillary Fees animiert werden: Business- oder Leisure-Traveller?

Der Business-Gast ist gewohnt, an der einen oder anderen Stelle Dienstleistungen zu bezahlen. Hier ist nicht der Reisende das Problem, sondern eher der Einkäufer oder Travel Manager. Beim Leisure-Gast sind die jungen Gäste, die preiswert reisen, problemlos, vorausgesetzt, die Kosten wurden vorher deutlich kommuniziert. Bei den gut situierten Gästen, die nicht auf den letzten Euro schauen, ist das Thema auch unproblematisch. Die Fragen nach »vorher« und »transparent« sind die entscheidenden. Der Gast muss wissen, welche Kosten auf ihn zukommen.

Herr Herbst, wir danken Ihnen für das Gespräch.