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TEXT: Anke Pedersen

Vorsprung durch Technologie

WLAN bietet heute fast jedes Hotel weltweit. So weit, so gut. Um ihre Gäste aber nachhaltig an sich zu binden, muss die Branche technologisch noch deutlich aufrüsten. Das ist, in aller Kürze, das Ergebnis einer Umfrage unter 2700 Reisenden in Europa und den USA.

Sobald Verkaufsleiter Rainer S. in einem Hotel eingecheckt und sein Zimmer betreten hat, hängt er das Stoppschild vor die Tür: »Bitte nicht stören.« Erfahrungsgemäß wird sein Wunsch nach Ruhe jedoch nicht überall beachtet, und so kommt es regelmäßig vor, dass er Zimmermädchen ganz direkt verdeutlichen muss: Ihr müsst leider draußen bleiben.

Natürlich weiß S., dass er mit der Rückseite des Türanhängers auch steuern könnte, dass sein Zimmer in seiner Abwesenheit gesäubert wird, etwa wenn er beim Frühstück ist. Doch ebenso häufig wie seine Bitte nach »Do not disturb!« werde auch der Wunsch nach rascher Zimmerreinigung gern übersehen, seufzt der Vielreisende. Ist halt so.

Tatsächlich? Eine im Herbst 2016 von Phocuswright durchgeführte Umfrage unter 2700 Reisenden in Europa und den USA kommt zu dem Ergebnis, dass derlei Servicepannen das Image der Branche durchaus zu schädigen vermögen. Ziel der von IT-Dienstleister Oracle Hospitality in Auftrag gegebenen Studie war es, die Auswirkungen von Technologie auf das Aufenthaltserlebnis des Gastes besser zu verstehen. Daran anschließend sollte der Hotellerie aufgezeigt werden, an welchen Stellschrauben sie künftig drehen müsse, um Stammkunden und neues Geschäft zu gewinnen. Schließlich hat der Reiseerlebenszyklus heute viele technologische Touchpoints, von der Planung einer Reise über die Auswahl des Hotels bis hin zur Bewertung in sozialen Medien.

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Hotellerie braucht mehr Technologie

Um es gleich vorwegzunehmen: Die Branche hat bereits viel getan, um sich technologisch auf den neuesten Stand zu bringen. Sie hat ihre Web­sites verbessert, Apps gelauncht und sich in sozialen Netzwerken engagiert. Wenn es jedoch darum geht, Gästen einen wirklich unvergesslichen Aufenthalt zu bereiten, so die einhellige Meinung der Befragten, dann müsse sie noch weitaus mehr investieren als in der Vergangenheit. Vor allem dürfe sie moderne IT-Lösungen nicht länger nur für den Buchungsprozess nutzen, sondern – für das besondere Gästeerlebnis – auch vor Ort einsetzen: im Hotel.

Dahinter steht der Wunsch des Gastes nach Dienstleistungen, die maßgeschneidert sind für seine spezifischen Bedürfnisse – egal, ob jung oder alt, Geschäfts- oder Privatreisender. Für ein Hotel ist das freilich nicht allein mithilfe von State-of-the-Art-Softwarelösungen im Back-Office zu leisten. Wer im harten Wettbewerb bestehen will, braucht eine zeitgemäße technologische Ausstattung auch jenseits des Empfangstresens: ebenso schnelles wie einfach anzuzapfendes WLAN beispielsweise oder auch IT-Lösungen für die Licht- und Temperaturregulierung im Zimmer. 64 Prozent der befragten US-Gäste finden es »sehr« oder sogar »extrem wichtig«, dass die Hotellerie hier kontinuierlich investiert.

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Mehr noch: Im Zeitalter von »mobile first« gefällt 94 Prozent aller Geschäfts- und immerhin achtzig Prozent aller Privatreisenden die Vorstellung, Services wie etwa das Zimmerfrühstück via Smartphone bestellen zu können. Auch die immer häufiger angebotene Türöffnung via Smartphone und das mobile Check-in und Check-out (39 Prozent) fallen in diese Kategorie; ebenso der Wunsch nach Tipps zum Erkunden der Umgebung (41 Prozent).

Technik ist ein Muss, aber wenig wert ohne persönlichen Service

Das heißt freilich nicht, dass der Mensch abgemeldet ist. Im Gegenteil: Ohne Gastfreundschaft und persönliche Begegnungen ist auch die beste IT-Infrastruktur nicht viel wert. Immerhin bevorzugen noch immer fast sechzig Prozent aller Befragten das individuelle Gespräch am Front-Desk und/oder mit dem Concierge. Vor diesem Hintergrund appelliert die Studie an die Hotellerie, zeitraubende Formalia wie beispielsweise das Check-in und Check-out zu automatisieren, damit ihre Mitarbeiter sich noch gezielter um ihre Gäste kümmern können.

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Kaum ein Gastgeber dürfte überrascht davon sein, dass das Bemühen um den Gast mit dessen Check-out heute nicht mehr endet. In Zeiten von Social Media, in denen nahezu alles gepostet, kommentiert und bewertet wird, sei es vielmehr Aufgabe der Hotellerie, so die Studie, sich um den Gast auch nach seiner Abreise zu bemühen. Wie das aussehen könnte, zeigten diverse US-Ketten, die ihren Gästen beispielsweise Gratisdrinks anbieten, wenn sie ihre Erlebnisse im Internet teilen, oder sie via Facebook und Co. zur Teilnahme am eigenen Bonusprogramm ermutigen.

Doch egal, ob online oder offline: Wenn das Echo des Gastes positiv ausfällt, dann kommt er auch gern wieder. Dann beispielsweise, wenn das Housekeeping sein Zimmer zum gewünschten Zeitpunkt gereinigt hat. Das wünschen sich immerhin 35 Prozent der Befragten.