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in die Traufe?
Text: Anke Pedersen

Vom Regen 
in die Traufe?

Was Gäste wollen: Gehör und Aufmerksamkeit.

Gäste senden Signale – pausenlos. Und damit sind keineswegs nur verbale Äußerungen gemeint. Manch ein Blick sagt mehr als tausend Worte. Wer aufmerksam ist und auch auf Zwischentöne achtet, kann seinen Gästen so ziemlich jeden Wunsch an der Nasenspitze ablesen.

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»Hören Sie 
Ihrem Gast zu!«:
 Ingo Bosch

Stell dir vor, es ist Wolkenbruch und regnet aus Eimern. Ein Mann kommt ins Hotel, in triefendem Mantel und vollkommen durchnässt. Er schüttelt sich kurz, danach geht er Richtung Check-in. »Herzlich willkommen!«, schellt es ihm entgegen. »Hatten Sie eine angenehme Anreise?«

Slapstick? Realsatire? Wenn’s doch nur so wäre! Tatsächlich ist dies eines von vielen Beispielen im Repertoire des Kommunikationsspezialisten Ingo Bosch. Viele Mitarbeiter würden den nassen Anzug ihres Gegenübers nicht einmal bemerken, weiß Bosch aus Erfahrung. Ganz einfach deshalb, weil sie nicht wirklich aufmerksam seien und den Gast nicht wirklich anschauten. Das Ergebnis: Der Gast fühlt sich veräppelt.

Genau das ist dann der Punkt, an dem Bosch – Mitglied im Management-Board der Kommunikationsagentur Grayling – gefragt ist. Entweder als Berater oder als Trainer, um für diese Art der Aufmerksamkeit im Umgang mit dem Kunden zu sensibilisieren. »Aktives Zuhören« heißt der von ihm verwendete Fachterminus. Danach ist aktives Zuhören die Grundvoraussetzung für einen gelungenen Dialog und dient dazu, Vertrauen auf- und die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen abzubauen.

Mimik, Gestik, Körpersprache 
und Intonation

»Den Gast freundlich anschauen und nicken, wenn er etwas sagt – damit fängt das aktive Zuhören an«, erklärt Bosch. Denn bereits ein Nicken ermuntere zur Kommunikation, zum Gespräch. Wer es dann schaffe, sich in diesem Gespräch auf sein Gegenüber einzulassen – sich auf den Gast zu konzentrieren –, bekäme recht schnell ein Gespür für dessen Stimmung und ­Bedürfnisse.

Es geht nicht 
nur um das 
gesprochene Wort.

Dabei geht es nicht allein um das gesprochene Wort, darum, was der Gast sagt. Mindestens ebenso bedeutend wie das gesprochene Wort ist laut Bosch die sogenannte »nonverbale Kommunikation«: Mimik, Gestik, Körpersprache und Intonation der Worte. Diese zu verstehen sei ein wesentliches Element des aktiven Zuhörens. Und eine Wissenschaft für sich. »Wer mit verschränkten Armen dasteht, drückt damit keinesfalls automatisch seine Ablehnung oder seine Reserviertheit aus«, warnt Bosch vor Fehlschlüssen. Vielleicht friert er nur; oder empfindet diese spezielle Haltung als bequem. Wer sein Gegenüber also wirklich verstehen wolle, müsse darauf achten, ob »gesprochener Inhalt, Intonation und Körpersprache zueinanderpassen«.

Bloß keine geschlossenen Fragen!

Ein Hinweis, der übrigens auch für den Zuhörenden selbst gilt. Wer keinen Augenkontakt hält, wie im Bespiel mit dem platschnassen Gast, signalisiere nicht die für eine gelungene Kommunikation erforderliche Zugewandtheit.

Aktives Zuhören …

… funktioniert nicht ohne Empathie, ohne das Signal an den Gast also, sich in ihn hineinzuversetzen. Weil das im stressigen Hotelalltag nicht immer ganz einfach ist, rät Ingo Bosch, Mitglied im Management-Board der Kommunikationsagentur Grayling, Redewendungen wie diese zu verwenden:

  • Wie ich sehe, fühlen Sie …
  • Sie scheinen, als …
  • Sie klingen, als …
  • Wenn ich Sie richtig verstehe, dann …
  • Was ich heraushöre ist, dass …
  • Ich bin mir nicht sicher, ob ich Sie richtig verstanden habe. Ist es so, dass …
  • Sie müssen sich ja … gefühlt haben.
  • 
Bosch: »Mit dieser ›Spiegeltechnik‹ führt man den Gesprächspartner dazu, sich zu äußern, ob man ihn richtig verstanden hat.«

    Tipps hat Bosch aber auch für die verbale Kommunikation mit dem Gast. So rät er, möglichst keine »geschlossenen Fragen« zu stellen, auf die das Gegenüber nur mit Ja oder Nein antworten kann. Den Dialog: »Hatten Sie eine gute Anreise?« – »Nein!«, betrachtet er als perfektes Beispiel für ungeschickte Fragestellung. Denn selbst nach einem »Ja« dürfte es dem Mitarbeiter an der Rezeption schwerfallen, noch ein echtes Gespräch in Gang zu bringen. Das aber ist die Voraussetzung dafür, mögliche Wünsche des Gastes in Erfahrung zu bringen. Ideal sind also offene Fragen, sogenannte W-Fragen, wie etwa »Wie kann ich Ihnen helfen?« oder »Was würden Sie gern zu Abend essen?«. Wie auch immer die Antwort ausfällt: dem Fragesteller eröffnet sich die Möglichkeit, sich mit einer Empfehlung als kompetenter Gastgeber zu präsentieren.

    Natürlich beschränken sich die Ratschläge des Kommunikationstrainers Bosch nicht ausschließlich auf den üblichen Small Talk. Einmal, so beschreibt er ein Erlebnis aus seiner eigenen Reisetätigkeit, sei er gefragt worden, welches Handymodell er denn benutze. Auf die erstaunte Gegenfrage »Wozu wollen Sie das wissen?« habe die Mitarbeiterin geantwortet: »Wenn Sie möchten, stelle ich ein zu Ihrem Modell passendes Ladegerät zur Verfügung.« Dieses eher ungewöhnliche Service­angebot, so Bosch, behalte man klar in positiver Erinnerung.

    Ebenso übrigens wie der begossene Gast es niemals vergessen dürfte, wenn ihm ein zugewandter Mitarbeiter erst einmal anbieten würde, seinen Anzug aufzubügeln oder ganz schnell reinigen zu lassen. Idealerweise mit den mitfühlenden Worten: »Und oben warten eine heiße Dusche und ein kuscheliger Bademantel auf Sie.«