© Cornelis Gollhardt
Wenn es um Firmenkunden geht, scheint
Philip Kramer so schnell nichts aus der Fassung zu bringen.
Bestandskunden betreuen, Neukunden akquirieren – damit hat der
VDR-zertifizierte Key Account Manager Business Travel bei HRS seit
fast zehn Jahren zu tun. »Da gibt es kaum noch Fragen, die mich
sprachlos machen.«
Und auch beim Thema Hotel hat der 44-Jährige
einiges vorzuweisen. Denn dort, in einem inhabergeführten Hotel in
Köln, hat seine Karriere einst begonnen. »In den 1990er-Jahren«,
so erinnert er sich, »wäre unser Haus nie im Hotelkatalog eines
Konzerns wie Siemens gelandet.« Allein einen Kontakt aufzubauen wäre
für das kleine Privathaus schlicht undenkbar gewesen.
Heute haben eben solche Betriebe mit HRS einen Partner
an ihrer Seite, der ihnen sogar Firmenkunden mit millionenschweren
Reiseetats in die Betten schickt. Der Schlüssel dazu ist ein Bündel
an Lösungen für die Firmen und Konzerne dieser Welt: von der
Hotelbuchung über den Rateneinkauf und Bezahllösungen bis hin zur
Übermittlung von Daten an die Finanzbuchhaltung. Dieses Gesamtpaket
binde Firmenkunden, erläutert Kramer. Nicht zuletzt deshalb, weil
sie durch schlanke Prozesse Kosten sparen können.
Deren Reisenden
wiederum vertrauen der Marke HRS, schätzen das einfache Prozedere
beim Buchen und das Angebot: Häuser mit individueller Atmosphäre in
der Nähe ihrer sogenannten »Points of Interest« –
Niederlassungen, Lieferanten oder Kunden, die sich oft am Stadtrand
befinden, in Industriegebieten oder ländlichen Gegenden. Gerade
Individualhotels können hier punkten, weiß Kramer. Denn »für
Ketten lohnt es sich eher nicht, in der Peripherie Häuser zu
unterhalten«.
Darüber hinaus achten Geschäftsreisende auf
Bewertungen und natürlich auf Preise, die sich im Rahmen ihrer
Reisekostenrichtlinien bewegen. An dieser Stelle, so der Fachmann,
können Privathoteliers noch ein weiteres Mal profitieren: Da sie
frei entscheiden und somit schnell und flexibel ihre Raten anpassen
können, »bleiben sie auf dem Radar von Firmenkunden«.
Diese wertvolle Klientel ist es also, um die sich
Philip Kramer zusammen mit seinem Team kümmert. Neben der räumlichen
Nähe zum jeweiligen Kunden – jeder Mitarbeiter betreut Unternehmen
in einer bestimmten Region – spielt auch die Chemie eine Rolle.
»Jedes Unternehmen hat seine eigenen Anforderungen«, weiß Kramer,
der von Köln aus die Fäden zusammenhält. Bei Firmen, die
projektweise arbeiten und Rechnungen weiterstellen, haben
Übernachtungskosten eben nicht denselben Stellenwert wie in
produzierenden Unternehmen, wo meist strenge Regeln gelten. »Damit
müssen unsere Key Accounter individuell umgehen.«
Wie sie bestimmte
Situationen meistern oder was zu tun ist, wenn ein Kunde
außergewöhnliche Anforderungen hat, damit beschäftigt sich Philip
Kramer: »Meine Hauptaufgabe ist, mein Team zu coachen und es
fachlich voranzubringen«, in internen Schulungen zum Beispiel, beim
Quartalstreffen oder Coaching on the Job. Kramer, der selbst keine
eigenen Kunden betreut, begleitet seine Mitarbeiter dann zum Termin.
»Im Vorfeld gehen wir die Präsentation durch, besprechen die
Storyline, legen Ziele fest und wer welchen Part übernimmt«,
erläutert der Chef. Bei einer anschließenden Manöverkritik lassen
Kramer und Key Accounter den Termin Revue passieren und denken
darüber nach, was beim nächsten Mal besser gemacht werden könnte.
Als Head of Key Account Management klinkt sich Philip Kramer noch aus anderen Gründen ein. Um beispielsweise neue Produkte von HRS zu promoten, mache es sich gut, im Gespräch mit Firmenkunden mit am Tisch zu sitzen. Sinnvoll kann sein Erscheinen aber auch aus strategischen Gründen sein. Wenn etwa ein Kunde einen nächsten wichtigen Schritt gehen möchte oder Prozesse neu gestaltet werden sollen. Gelegentlich reist Kramer auch mal mit ins Ausland. Denn manchmal ist es für die Reiseverantwortlichen in den Niederlassungen nicht einfach, die von der Firmenzentrale in Deutschland, Österreich oder der Schweiz vorgegebene Strategie in ihren jeweiligen Märkten umzusetzen. »Wir erörtern mit den Verantwortlichen vor Ort dann die verschiedenen Möglichkeiten zur Anwendung der globalen Strategie.« Es könne aber auch vorkommen, dass Kramer in eine ganz andere Rolle schlüpfen muss: in die eines Blitzableiters. Denn Pannen und Unmut fallen direkt auf HRS zurück. »Ich halte dann meinen Kopf hin, damit an den Key Accountern und unseren Hotelpartnern nichts Negatives hängen bleibt.« Diese Strategie, auch in brenzligen Situationen Präsenz zu zeigen, zahlt sich aus: »Viele unserer großen Firmenkunden sind über Jahre treu wie Gold.«