Präsenter Stratege.

Wenn es um Firmenkunden geht, scheint Philip Kramer so schnell nichts aus der Fassung zu bringen. Bestandskunden betreuen, Neukunden akquirieren – damit hat der VDR-zertifizierte Key Account Manager Business Travel bei HRS seit fast zehn Jahren zu tun. »Da gibt es kaum noch Fragen, die mich sprachlos machen.«
Und auch beim Thema Hotel hat der 44-Jährige einiges vorzuweisen. Denn dort, in einem inhabergeführten Hotel in Köln, hat seine Karriere einst begonnen. »In den 1990er-Jahren«, so erinnert er sich, »wäre unser Haus nie im Hotelkatalog eines Konzerns wie Siemens gelandet.« Allein einen Kontakt aufzubauen wäre für das kleine Privathaus schlicht undenkbar gewesen.

Privathotels hoch im Kurs

Heute haben eben solche Betriebe mit HRS einen Partner an ihrer Seite, der ihnen sogar Firmenkunden mit millionenschweren Reiseetats in die Betten schickt. Der Schlüssel dazu ist ein Bündel an Lösungen für die Firmen und Konzerne dieser Welt: von der Hotelbuchung über den Rateneinkauf und Bezahllösungen bis hin zur Übermittlung von Daten an die Finanzbuchhaltung. Dieses Gesamtpaket binde Firmenkunden, erläutert Kramer. Nicht zuletzt deshalb, weil sie durch schlanke Prozesse Kosten sparen können.
Deren Reisenden wiederum vertrauen der Marke HRS, schätzen das einfache Prozedere beim Buchen und das Angebot: Häuser mit individueller Atmosphäre in der Nähe ihrer sogenannten »Points of Interest« – Niederlassungen, Lieferanten oder Kunden, die sich oft am Stadtrand befinden, in Industriegebieten oder ländlichen Gegenden. Gerade Individualhotels können hier punkten, weiß Kramer. Denn »für Ketten lohnt es sich eher nicht, in der Peripherie Häuser zu unterhalten«.
Darüber hinaus achten Geschäftsreisende auf Bewertungen und natürlich auf Preise, die sich im Rahmen ihrer Reisekostenrichtlinien bewegen. An dieser Stelle, so der Fachmann, können Privathoteliers noch ein weiteres Mal profitieren: Da sie frei entscheiden und somit schnell und flexibel ihre Raten anpassen können, »bleiben sie auf dem Radar von Firmenkunden«.

Jeder Kunde tickt anders

Diese wertvolle Klientel ist es also, um die sich Philip Kramer zusammen mit seinem Team kümmert. Neben der räumlichen Nähe zum jeweiligen Kunden – jeder Mitarbeiter betreut Unternehmen in einer bestimmten Region – spielt auch die Chemie eine Rolle. »Jedes Unternehmen hat seine eigenen Anforderungen«, weiß Kramer, der von Köln aus die Fäden zusammenhält. Bei Firmen, die projektweise arbeiten und Rechnungen weiterstellen, haben Übernachtungskosten eben nicht denselben Stellenwert wie in produzierenden Unternehmen, wo meist strenge Regeln gelten. »Damit müssen unsere Key Accounter individuell umgehen.«
Wie sie bestimmte Situationen meistern oder was zu tun ist, wenn ein Kunde außergewöhnliche Anforderungen hat, damit beschäftigt sich Philip Kramer: »Meine Hauptaufgabe ist, mein Team zu coachen und es fachlich voranzubringen«, in internen Schulungen zum Beispiel, beim Quartalstreffen oder Coaching on the Job. Kramer, der selbst keine eigenen Kunden betreut, begleitet seine Mitarbeiter dann zum Termin. »Im Vorfeld gehen wir die Präsentation durch, besprechen die Story­line, legen Ziele fest und wer welchen Part übernimmt«, erläutert der Chef. Bei einer anschließenden Manöverkritik lassen Kramer und Key Accounter den Termin Revue passieren und denken darüber nach, was beim nächsten Mal besser gemacht werden könnte.

Wenn Großkunden ein Fass aufmachen

Als Head of Key Account Management klinkt sich Philip Kramer noch aus anderen Gründen ein. Um beispielsweise neue Produkte von HRS zu promoten, mache es sich gut, im Gespräch mit Firmenkunden mit am Tisch zu sitzen. Sinnvoll kann sein Erscheinen aber auch aus strategischen Gründen sein. Wenn etwa ein Kunde einen nächsten wichtigen Schritt gehen möchte oder Prozesse neu gestaltet werden sollen. Gelegentlich reist Kramer auch mal mit ins Ausland. Denn manchmal ist es für die Reiseverantwortlichen in den Niederlassungen nicht einfach, die von der Firmenzentrale in Deutschland, Österreich oder der Schweiz vorgegebene Strategie in ihren jeweiligen Märkten umzusetzen. »Wir erörtern mit den Verantwortlichen vor Ort dann die verschiedenen Möglichkeiten zur Anwendung der globalen Strategie.« Es könne aber auch vorkommen, dass Kramer in eine ganz andere Rolle schlüpfen muss: in die eines Blitzableiters. Denn Pannen und Unmut fallen direkt auf HRS zurück. »Ich halte dann meinen Kopf hin, damit an den Key Accountern und unseren Hotelpartnern nichts Negatives hängen bleibt.« Diese Strategie, auch in brenzligen Situationen Präsenz zu zeigen, zahlt sich aus: »Viele unserer großen Firmenkunden sind über Jahre treu wie Gold.«