Titelbild für Artikel Wyraz szacunku
TEKST Astrid Schwamberger · ZDJĘCIA Daniel Schreiber

Wyraz szacunku

Od dawna wiadomo, że opinie publikowane w portalach internetowych odgrywają ważną rolę w procesie rezerwacji. Istotniejsze jest jednak aktywne wykorzystywanie tych opinii. Marcus Fränkle z designerskiego hotelu Der Blaue Reiter w Karlsruhe (południowe Niemcy) przygląda się wnikliwie każdemu komentarzowi. Ale nie każdym z nich się przejmuje.

Marcus Fränkle lubi gości, którzy są krytyczni w swoich opiniach. Najbardziej ceni tych, którzy prosto w oczy mówią, co im się podoba, a co im przeszkadza. „Wtedy mamy możliwość od razu zareagować i znaleźć właściwe rozwiązanie”. Często jest ono na wyciągnięcie ręki. Na przykład zająć się naprawą grzejnika, który szumi. „Wtedy można nas ocenić po szybkości naszej reakcji”.

02 01 Checkin 05 2018 De

Marcus Fränkle: „Odpowiadamy na każdą recenzję”.

Menedżer designerskiego hotelu Der Blaue Reiter jest także wdzięczny za każdy komentarz, jaki jego goście zostawiają w Internecie. Wraz z dwójką przeszkolonych członków personelu otrzymują te opinie, które wykraczają poza zwykłe oceny poszczególnych kryteriów, takich jak personel, czystość czy stosunek ceny do jakości. „Odpowiadamy na każdą recenzję gości” – podkreśla Fränkle. Dla niego jest to „wyraz szacunku” wobec gości, którzy zadali sobie trud podzielenia się swoimi doświadczeniami z pobytu w jego hotelu.

Często komentarze, które do niego docierają, są bardzo pozytywne. Chwalone jest na przykład wyposażenie 83 indywidualnie zaprojektowanych pokoi i apartamentów w jego czterogwiazdkowym hotelu o podwyższonym standardzie. Również śniadania i obsługa wypadają dobrze. Co tu dużo mówić. „Nasze odpowiedzi są wtedy przeważnie bardzo krótkie” – przyznaje Fränkle. „Dziękujemy i piszemy, że czekamy na kolejną wizytę”.

Gościom, których opinie były szczególnie entuzjastyczne, nie zdradzamy, jaka czeka ich nagroda. Przy ich rezerwacji zamieszczamy notatkę i jeśli jest to możliwe, podczas kolejnego pobytu przydzielamy im jak najlepszy pokój. Jednak o wiele ważniejszy niż taki rodzaj korzyści jest fakt, że osobiście jeszcze raz dziękujemy, co spotyka się z bardzo dobrym odbiorem.

Uzasadniona krytyka szansą na dalszy rozwój 

 Goście doceniają również otwarty i uczciwy sposób, w jaki Blue Reiter radzi sobie z krytycznymi lub złymi komentarzami. W uzasadnionej krytyce Fränkle dostrzega szansę dalszego rozwoju. „Wtedy od razu reagujemy” – mówi. „Piszemy, w jaki sposób chcemy poprawić nasze usługi i na co gość może liczyć podczas kolejnej wizyty”. Przykład: Wieszaczki w łazience. Jeden z gości zauważył ich brak i zamieścił odpowiedni komentarz. Fränkle z wdzięcznością przyjął tę opinię, przedstawił ją na spotkaniu pracowników i podczas remontu kazał zainstalować dodatkowe haczyki. Na prośbę gościa pojawiły się również nowe zasłony zaciemniające. Fränkle odbił piłeczkę i podczas kolejnego pobytu dał temu gościowi jeden z nowo wyremontowanych pokoi. 

„Nowe zasłony zaciemniające pojawiły się na prośbę gościa. W ramach podziękowania dostał jeden z odnowionych pokoi”.

Nie wszystkie uwagi należy przyjmować bezkrytycznie 

Fränkle uderza w nieco inny ton, gdy goście sztucznie kreują powody do narzekania. Również w tym przypadku on i jego pracownicy pozostają uprzejmi i jeśli to możliwe, zwracają się do gości po imieniu lub „Drogi Gościu”. Ale nie przyznają im racji ani nie przepraszają. Zamiast tego kontrują. Fränkle jest przekonany, że przy trzydziestu pozycjach w minibarze gość musi zaakceptować, jeśli nie ma w nim jakiegoś jednego konkretnego napoju – i basta. Jego stanowisko „spotyka się z bardzo dobrym przyjęciem przez gości, którzy twierdzą, że nie wszystkie uwagi, należy przyjmować bezkrytycznie”.

Natomiast zasada zera tolerancji obowiązuje wobec gości, którzy grożą złymi ocenami w celu wymuszenia realizacji ich woli. Tak jak niedawno, gdy w weekend gość o 6:15 zażądał pełnego śniadania w formie bufetu i odrzucił wszelkie kompromisowe propozycje ze strony pracownika recepcji. „Jeśli ktoś w taki sposób nam grozi, nie chcemy go nawet zameldować lub prosimy, aby natychmiast opuścił hotel, jeśli już ma pokój” – mówi Fränkle. Jeden zły komentarz wystarczy, aby obniżyć współczynnik rekomendacji. Smutne jest to, że trudno przeciwstawić się takiemu niesprawiedliwemu komentarzowi. Zneutralizować go może tylko opinia innego gościa, który da maksymalną liczbę punktów we wszystkich obszarach.