Titelbild für Artikel Wszystko o pieniądzach!
TEKST Anke Pedersen

Wszystko o pieniądzach!

Każda grupa klientów ma swoje szczególne upodobania – to żadna nowość. Nowością jest jednak to, że decyzja o wyborze hotelu w przyszłości może również zależeć od tego, czy będzie on oferował opcję płatności preferowaną przez grupę docelową. Dlatego eksperci apelują o jak najszybsze pochylenie się nad tym tematem.

Od dłuższego czasu w Chinach nikomu już nawet nie przyjdzie do głowy, aby płacić gotówką. Bo i po co? Ściągasz Alipay i We Chat na smartfona lub zegarek, skanujesz wyświetlony kod QR – i gotowe. W wielu krajach europejskich wyciąganie portfela z kieszeni jest dziś uważane za przejaw zacofania. W Kopenhadze, Rotterdamie lub Londynie płacisz za Flat White Soja Macchiato krótkim zbliżeniem karty kredytowej do czytnika NFC (Near Field Communication) – to wszystko. Banknoty czy monety? To zbyt wiele zachodu!

Obecne kierunki rozwoju prawdopodobnie nadal będą napędzać trendy w zakresie płatności cyfrowych w branży hotelarskiej. Jednym z nich jest rosnące pragnienie grup społecznych korzystających z technik cyfrowych, aby płacić w najwygodniejszy dla nich sposób. Największą, stale rosnącą grupą są podróżni z Chin, którzy często płatności mobilne realizują za pomocą We Chat Pay.

Znawcy tematu wiedzą, że ta aplikacja płatnicza jest zarezerwowana dla mieszkańców Republiki Ludowej, ponieważ właściwa transakcja jest obsługiwana wyłącznie za pośrednictwem kart kredytowych wydanych w Chinach. Zachodnie banki dostrzegły dobry interes w wygodnym płaceniu. Czując presję środowiska, pracują nad nowymi modelami konkurencyjnymi wobec konwencjonalnych metod płatności. Niektóre z nich są całkiem udane. Należą do nich alternatywne metody płatności, takie jak iDeal (NL), Alipay (CN), We Pay (US), Amazon Pay.

01 01 Checkin 05 2018 De

Constantin Rehberg: trzeba po prostu wypróbować różne opcje płatności

Nowe metody płatności pociągają za sobą nowe pragnienia

Christian Meissner, dyrektor E-Distribution w Deutsche Hospitality, może jedynie potwierdzić tę tezę: „W dobie cyfryzacji powstają nowe rozwiązania płatnicze, co powoduje gwałtowną zmianę oczekiwań klientów” – ostrzegał kolegów z branży podczas konferencji HSMA eDay 2018 w Berlinie. Już dzisiaj prawie połowa konsumentów (49,4%) rezygnuje z procesu zakupu, jeśli dany sklep internetowy nie oferuje preferowanej przez nich metody płatności.

Można by powiedzieć, że w obliczu rosnącej liczby alternatywnych form płatności konsumenci są coraz mniej wyrozumiali względem „nieelastycznych” dostawców – zarówno w zakresie „płatności w punkcie sprzedaży”, jak i w Internecie. Przy czym „inna” lub „nowa” forma płatności to stanowczo za mało. PayPal stał się preferowaną metodą płatności w handlu online – wyprzedzając fakturowanie, polecenia zapłaty i kartę kredytową – ponieważ w porównaniu z innymi jest to rozwiązanie niezwykle „wygodne” i proste w obsłudze.

W segmencie korporacyjnym „konsumenci” tacy jak Siemens oczekują akceptacji wirtualnych kart kredytowych, ponieważ jest to obecnie najwygodniejsze rozwiązanie na rynku. Dzięki niemu podróżni nie muszą już wyjmować gotówki, ani zbierać pokwitowań. Spełnia ono wymagania automatycznych procesów end-to-end w obszarze audytu, raportowania i fakturowania, a także zapewnia hotelowi gwarantowane i szybkie płatności.

01 02 Checkin 05 2018 De

Wygoda to nowa podstawa w budowaniu lojalności klienta

Jak skomentował to ostatnio trener ds. cyfryzacji – Steven Van Belleghem – na zeszłorocznym Sympozjum Hospitality? Wygoda to nowa podstawa w budowaniu lojalności klienta. Van Belleghem: „Dziś klienci już nie zakochują się w markach, a w interfejsach marek”. Przy czym ta miłość trwa jedynie do momentu, w którym inny dostawca nie zaoferuje jeszcze wygodniejszego rozwiązania. „To jest coś, czego nie wolno nam ignorować” – apeluje Christian Meissner, ekspert w dziedzinie systemów płatności.

Jednak Meissner ma na myśli nie tylko wygodę gości z całego świata, ale także niezbędne w osiągnięciu tego celu „interfejsy”. Wraz z przyjęciem dyrektywy PSD 2 w sprawie usług płatniczych (Payment Service Directive 2) Komisja UE zainicjowała nowy kierunek rozwoju, który wywróci wszystkie systemy transakcji płatniczych do góry nogami, a w rezultacie wygeneruje zarówno nowe formy płatności, jak i nowe pragnienia.

Dyrektywę PSD 2 przyjęto przede wszystkim po to, aby odpowiednio promować fintech i innowacyjne metody płatności, w tym płatności za pomocą smartfona. W rzeczywistości oznacza to tyle, że w przyszłości każdy bank będzie zobowiązany do stworzenia interfejsów (Interfaces), za pośrednictwem których dostawcy usług płatniczych będą mieli dostęp do danych swoich klientów „bez dyskryminacji” – tj. bez konieczności angażowania usługodawcy – na przykład w celu realizacji płatności Sepa.

Innymi słowy – jeśli banki utracą nie tylko władzę nad swoimi danymi i infrastrukturą, lecz także możliwość zatrzymania klientów na wyłączność, rozpocznie się prawdziwy wyścig o najwygodniejsze rozwiązanie płatnicze na świecie. Co ciekawe, PSD 2 weszło w życie w styczniu 2018 roku. Fakt, że do tej pory słyszeli o tym tylko nieliczni, jest prawdopodobnie skutkiem przyznanego przez ustawodawcę okresu karencji wynoszącego 18 miesięcy lub złożoności implikacji prawnych.  

01 03 Checkin 05 2018 De

Christian Meissner, Deutsche Hospitality: „Koszty stosowania środków płatniczych nie powinny już być postrzegane jako zwykłe koszty transakcji finansowych, ale jako koszty dystrybucji – porównywalne z kosztami marketingu internetowego lub stawek prowizyjnych”.

„Po prostu trzeba wreszcie zrozumieć, czego oczekuje gość i mieć tego świadomość”.

Jednak Constantin Rehberg, dyrektor ds. cyfryzacji hoteli ekonomicznych Prizeotel, radzi, aby nie dać się zwariować. Dostawcy usług tacy jak Wirecard, posiadający swoje spółki zależne na wszystkich kontynentach, ułatwiali nawet pojedynczym hotelom wypróbowanie różnych metod płatności. „Nie wiążą się z tym jakieś ogromne koszty” – mówi Rehberg. „Na przykład wdrożenie interfejsu do PayPala lub Amazona kosztuje nie więcej niż dwa do pięciu osobodni. W przypadku innych dostawców i metod płatności odbywa się to jeszcze szybciej – często wystarcza kliknięcie myszką”. Rehberg: „Po prostu trzeba wreszcie zrozumieć, czego oczekuje gość i mieć tego świadomość”.

Prizeotel liczy się z tym, że jego goście w przyszłości będą chcieli uiszczać opłaty za pośrednictwem systemu Amazon, Google i Apple Pay, dlatego od samego początku oferuje te usługi. Oczywiście nie jest w tym odosobniony; inni w branży hotelarsko-gastronomicznej także rozumieją już, że ich goście chcą sami decydować, w jaki sposób uregulują rachunek.

Opcja płatności jako część strategii sprzedaży

Ekspert ds. internetu, Christian Meissner, który zasiada również w zarządzie Hotel Electronic Distribution Network Association (HEDNA), globalnego stowarzyszenia zajmującego się dystrybucją cyfrową, uważa, że samo akceptowanie różnych rozwiązań płatniczych to za mało. Jego zdaniem każda firma z branży hotelarskiej jest zobowiązana do włączenia szerokiej gamy środków płatniczych do swojej strategii sprzedaży. „W przypadku niektórych kanałów sprzedaży lub (zdefiniowanych) grup docelowych będę musiał w przyszłości zdecydować się na określone sposoby płatności” – mówi Meissner.

Oznacza to, że każdy hotel musi podjąć decyzję za lub przeciw określonej opcji płatności w zależności od tego, z jakich kanałów korzystają jego goście, z jakich krajów pochodzą, jakie mają nawyki specyficzne dla danego kraju itp. Według Meissnera oferowane opcje płatności stałyby się integralną częścią każdej strategii sprzedaży: „Mądrze dobrane środki płatnicze mogą stanowić wobec niej pewnego rodzaju asystę, aby dotrzeć do pewnych kręgów gości i tym samym stać się środkiem w walce o klienta”.