Titelbild für Artikel Niewłaściwe stawki
TEKST: Anke Pedersen

Tu się coś przecież nie zgadza!

Branża marzy o cyfryzacji i sztucznej inteligencji, a w rzeczywistości często nie udaje się prawidłowo przekazać negocjowanych stawek z hotelu do firmy. Zgodnie z nowym badaniem jedna piąta z nich jest niepoprawna. Grupa robocza złożona z właścicieli hoteli, klientów korporacyjnych i pośredników chce to wspólnie zmienić.

Dla Inge Pirner temat stawek negocjowanych przestał już być zabawny. „Uważam, że to naprawdę nie w porządku. Wszyscy poświęcamy bardzo dużo czasu na negocjacje po to, żeby podczas kontroli wczytanych stawek stwierdzić: to nie jest właściwa stawka” — mówi wzburzona menedżerka podróży firmy DATEV eG z branży informatycznej. „Gdy zwracamy się z pytaniem do hotelu, słyszymy wytłumaczenie w rodzaju: «niestety mamy problemy techniczne» lub «to był przypadek»”.

01 Copyright Best Western Marina Christensen Foto Best Western Sw 2

Marina Christensen, Best Western: Źródło błędów — GDS

W przeszłości Primer często szła na ustępstwa, teraz w końcu branża hotelarska stała się partnerem. W międzyczasie menedżerka podróży zadbała o to, aby po prostu odzyskać nadpłaty wpłaconych kwot. „Kto chciałby podpisywać umowy, które następnie nie są dotrzymywane?” — pyta Pirner. Ponadto problem nie dotyczy wyłącznie stawek, „ale również dostępności”.

Również inni zauważyli, że dzieje się coś nieprawidłowego. W ramach badania przeprowadzonego wspólnie z fundacją Global Business Travel Association (GBTA), firma HRS dokonała analizy danych, aby w pierwszej kolejności zbadać rzeczywistą liczbę niepoprawnie załadowanych stawek negocjowanych. Rezultat: co piąta stawka nie jest załadowana prawidłowo. Albo nie zgadza się cena, albo nie zostaje uwzględniony ustalony zakres usług dodatkowych. Badanie przeprowadzone przez sprzedawcę usług związanych z podróżami służbowymi, BCD Travel, prowadzi do podobnego wniosku i wzywa do „standardowych kontroli cen hotelowych, dostępności cen i gwarancji cenowych”.

Oszust w szatach gospodarza?

Czy w branży hotelarskiej pojawiają się oszuści? Oszuści? Ależ nie! Poszukiwania źródeł błędów należy rozpocząć w przeszłości. Na przykład w polityce cenowej sieci hoteli, która dziesięć lat temu została radykalnie zmieniona. W 2007 roku zarówno Accor, jak i Best Western odeszły od wieloletniej praktyki wyceny całościowego pobytu i zaproponowały swoim klientom korporacyjnym uzupełnione i wiążące się z restrykcjami modele stawek dziennych. Deklarowany cel: jak najszersze wykorzystanie maksymalnej ceny za jeden dostępny pokój.

To nie w porządku. Poświęcamy bardzo dużo czasu na negocjacje po to, żeby podczas kontroli stwierdzić: to nie jest właściwa stawka.

„To nie w porządku. Poświęcamy bardzo dużo czasu na negocjacje po to, żeby podczas kontroli stwierdzić: to nie jest właściwa stawka”.

01 Inge Pirner Sw

Inge Pirner, Datev: Koniec z gestami handlowymi

HRS Market Place

Maksymalny RevPAR, minimalne koszty sprzedaży
Osoby odpowiedzialne za podróże w firmach muszą się uporać z coraz większym nakładem pracy. W rezultacie obniżają koszty wynikające z bezpośrednich negocjacji stawek z hotelami i polegają na pośrednikach takich jak HRS, aby szybciej i skuteczniej kształtować wysokość stawek. Hotele na całym świecie mogą uzyskać od HRS wyłączny dostęp do pracowników międzynarodowych korporacji podróżujących służbowo.

Aby osiągnąć ten cel, HRS stworzył rozwiązanie Market Place umożliwiające globalnym korporacjom i hotelom współpracę na przejrzystej platformie. Roczna ryczałtowa opłata w wysokości 500 euro daje partnerom hotelowym dostęp do informacji rynkowych, takich jak wzorce cen, wymagania klientów i udziały w rynku. Te dane oraz indywidualne doradztwo HRS są podstawą oferty dla wielu koncernów.

Obejmuje ona stawki prognozowanej liczby dób hotelowych – niezależnie od konkretnego przetargu. Dzięki tym „Blind Bids” HRS aktywnie zbliża się do firm i proponuje odpowiedni hotel dopasowany do programu hotelowego firmy.

Jeśli oferta może przekonać osoby odpowiedzialne za podróże, hotel jest włączany do programu hotelowego firmy: hotel zapewni sobie dodatkowe obłożenie dzięki pracownikom danej firmy podróżującym w celach służbowych.

Jeśli zostanie zaakceptowany w jednym lub kilku przetargach, za zrealizowane noclegi naliczana jest opłata. Można w pełni zaplanować koszty. Hotele, które bezpośrednio kwalifikują się do RFP (ponieważ są już częścią programu), są zwolnione z tej opłaty.

Do tego dochodzą jeszcze sposoby i kanały rezerwacji! Niezależnie od tego, którym kanałem firma otrzymuje dziś swoje wynegocjowane stawki, w trakcie procesu często nie są one przestrzegane. Weźmy na przykład stawki dla firm w przypadku Best Western (BW). BW, podobnie jak na przykład HRS, dysponuje własnym narzędziem RFP-Tool. Proces przebiega następująco: „Gdy klient ogłosi przetarg, zapytanie wysyłane jest do odpowiedniego menedżera ds. kluczowych klientów BW. Ten sprawdza je i używając narzędzia RFP-Tool, zaprasza odpowiednie hotele do współpracy”, wyjaśnia Marina Christensen, dyrektor sprzedaży i marketingu w Europie.

Ale chwileczkę: czy hotele prywatne miały już do czynienia z zapytaniem RFP? „Utrzymujemy nasze hotele w dobrej kondycji i prowadzimy je za rękę”, odpowiada Christensen. Odbywa się to przez cały rok. W związku z tym wybrane hotele wypełniają zapytanie RFP i odsyłają je z powrotem do menedżera ds. kluczowych klientów, który przekazuje klientowi ofertę. Jeśli między hotelem a klientem zostanie zawarta umowa, stawka jest pobierana z centrali BW w Phoenix do systemu CRS. „Stamtąd musi ona zostać przeniesiona do tego portalu rezerwacyjnego, który wybrał klient”.

Dokładnie w tym momencie Christensen wspomina o decydującym źródle błędu. Kluczowe hasło to: systemy GDS i CRS z XX wieku. „Jest to coś w rodzaju «starego świata», ponieważ systemy GDS i CRS opracowano dawno temu i obecnie są mało elastyczne, a ich funkcje przestarzałe. Często koliduje to z dzisiejszymi szybkimi systemami internetowymi, których obsługa wymaga zwykle jednego kliknięcia”.

Brak standardów branżowych główną przyczyną problemów

Potencjalne źródła błędu nie tkwią wyłącznie w przestarzałych systemach. Według oceny badania GBTA i HRS w czterech przypadkach na dziesięć powodem błędnie załadowanych stawek jest brak standardów branżowych, co stwierdza m.in. dyrektor Sourcing Solutions w HRS — Christian Temath. Dotyczy to wielu płaszczyzn, począwszy od hoteli z pięćdziesięcioma różnymi kategoriami pokojów przez niezgodności walutowe aż po błędne rachunki za usługi śniadaniowe. To naprawdę nic dziwnego, Temath przyznaje: „Jeśli informację o dodatkowych opłatach za śniadanie umieszcza się w polu tekstowym komentarza zamiast w przewidzianym do tego celu oknie, łatwo o błędne przekazanie wiadomości w interfejsie”.

A to jeszcze nie wszystko! Błędy, zwłaszcza te popełniane przez człowieka, mogą przecież zostać wprowadzone w dowolnym momencie łańcucha procesu. Nawet w fazie RFP właścicielowi hotelu może przytrafić się omyłka pisarska, a na samym końcu procesu w firmie pojawić się błędna stawka, ponieważ na miejscu nikt tego nie kontroluje.

Wyszło to na jaw także podczas wspólnego badania przeprowadzonego przez HRS i GBTA. Menedżerów podróży z całego świata przepytano na temat ich sposobu pracy ze stawkami negocjowanymi. Oto wniosek: jeśli chodzi o kontrolę, klienci korporacyjni są raczej niedbali. Wprawdzie z ankiety wynika, że prawie każdy menedżer podróży ma świadomość tego, iż udostępniane podróżującym pracownikom stawki, które z trudem miesiącami negocjował, nie zawsze będą prawidłowe, a mimo to większość z nich nie traktuje tematu kontroli zbyt poważnie. Regularne i/lub profesjonalne kontrole przeprowadzane są tylko w nielicznych firmach.

Zauważyli to też członkowie Stowarzyszenia ds. Podróży Służbowych VDR i utworzyli grupę roboczą ds. wczytywania stawek. Sonja Klasen, członkini zarządu, szefowa Corporate Sourcing w HRS, mówi: „Zgodziliśmy się na kodeks postępowania. To znaczy, że od dzisiaj analizujemy wspólnie, gdzie są braki w komunikacji w procesach wszystkich stron i tworzymy wspólną definicję (standard) tego, co to jest śniadanie, czym jest podatek od łóżka oraz podatek od towarów i usług?”

Przejrzystość przez otwartość

To, co jest szczególne w pojęciu „my”, to wspólna praca klientów korporacyjnych, właścicieli hoteli, a także pośredników, takich jak HRS, a wszystko to mimo napięć panujących między stronami. Dobra wiadomość jest taka – wyjaśnia Michael Hucho, kierownik działu, wiceprezydent Loyalty and Distribution Central Europe w Accor – „że jest to pomocne podczas identyfikacji źródeł błędów”. Jednocześnie jednakowy sposób postępowania grupy ekspertów VDR wreszcie zapewnia przejrzystość, „ponieważ wśród dostawców usług, klientów korporacyjnych i pośredników otwartość jest naszą złotą regułą”. Jest to czasem problematyczne, „ale dla nas najważniejszy jest podróżujący, a takie podejście z pewnością działa na jego korzyść”.