Titelbild für Artikel „Najważniejsze jest zaspokojenie indywidualnych potrzeb klienta”
TEKST Matthias Schultze · ZDJĘCIE GCB Michael Pasternack

„Najważniejsze jest zaspokojenie indywidualnych potrzeb klienta”

Platformy, takie jak YouTube, Google, Facebook, Amazon, wywierają wpływ na codzienne życie milionów ludzi na całym świecie. Ekonomia platform jest sercem cyfrowej rewolucji. Za pomocą sześciu tez Matthias Schultze, dyrektor zarządzający niemieckiego Convention Bureau (GCB), wyjaśnia możliwości i wyzwania tej technologii wobec branży organizacji spotkań.

Matthias Schultze … 

… jest dyrektorem zarządzającym niemieckiego Convention Bureau GCB. V. We współpracy z partnerami EVVC, VDVO i Instytutem Gospodarki Pracy Frauhofera i Organizacją IAO, GCB będzie badać możliwości i wyzwania związane z ekonomią platform na potrzeby branży organizacji spotkań.

Zwycięzca bierze wszystko!

W branży organizacji spotkań i usług konferencyjnych, podobnie jak w innych branżach, z wielu portali organizacji spotkań wyłoni się kilka dominujących platform, co zmniejszy marżę wszystkich pozostałych uczestników rynku. W obszarze rezerwacji pokoi hotelowych konsolidacja rynku już się rozpoczęła, tutaj dominuje kilka największych portali.

Z biegiem czasu platformy te będą się również rozwijać we wszystkich obszarach branży organizacji spotkań i zaspokajać potrzeby użytkowników z jednego źródła. Oprócz zakwaterowania i lokalizacji, klienci otrzymają również możliwość organizacji transportu, zakwaterowania/wyżywienia, zapewnienia atrakcji na miejscu i przygotowania programu ramowego oraz treści spotkania (referenci i prowadzący), a także różnych drobnych kwestii za pośrednictwem jednej platformy. Zgodnie z hasłem „Zwycięzca bierze wszystko!” duża siła rynkowa skonsoliduje się w zaledwie kilku portalach.

Gracze spoza branży

Nowi operatorzy platform nie będą pochodzić z branży organizacji spotkań i usług konferencyjnych. Będą neutralnymi dostawcami, najlepiej ze środowiska technologii i e-commerce. Chociaż nie posiadają specjalistycznej wiedzy branżowej (w odniesieniu do produktów i usług), potrafią szybko i skutecznie wprowadzać produkt na rynek w cyfrowym świecie oraz znają wymagania potencjalnych klientów. Nie będąc dostawcą ani częścią samej branży, mogą świadczyć szeroki zakres usług w sposób neutralny i bezstronny, ponieważ nie muszą trzymać się istniejącego modelu biznesowego. Ponadto mogą w ten sposób bardziej ukierunkowywać swoje działania na klienta i odnosić większe sukcesy. Słowo kluczowe to: customer centricity – zorientowanie na klienta.

Inteligentne algorytmy zastępują ekspertów pośredniczących

W przyszłości każdy, kto musi zorganizować imprezę – czy to w firmie, czy w stowarzyszeniu – będzie mógł sam skonfigurować swoje wydarzenie. Ponieważ platformy są w stanie zaspokoić szeroki zakres indywidualnych potrzeb, udostępniać szablony i za pomocą inteligentnych algorytmów oferować rozwiązania, które wykraczają poza wiedzę jednego specjalisty i w razie potrzeby zastępują eksperta pośredniczącego.

W branży turystycznej portale porównujące często powodowały, że porady ze strony biur podróży nie były potrzebne. Należy jednak pamiętać, że niektóre portale, mogą przedstawiać jedynie poszczególne elementy organizacji wydarzeń. Przewiduje się, że w przyszłości portale organizacji spotkań znacznie poszerzą swoje portfolio.

Przejrzystość umożliwia porównywanie

Zaprezentowanie klientowi w sposób neutralny wszystkich oferowanych produktów zapewnia przejrzystość i pozwala osiągnąć optymalną porównywalność. Dotyczy to również branży organizacji spotkań. Podobnie jak w przypadku rezerwacji hotelowych, te portale również ustanowią system oceny i funkcję informacji zwrotnej oraz będą wspierać użytkowników poprzez udostępnianie im opinii innych użytkowników. Ponadto będą zdobywać przychylność dzięki zintegrowanym, prostym procesom zakupowym.

Zmiana zachowań użytkownika

Zalety tych platform bezpośrednio wpłyną na zmianę zachowań klienta. Mówiąc dokładniej, dzięki swojej ofercie rozbudzą nowe potrzeby klientów i będą odpowiednio stymulować powstawanie większych wymagań.
Przykład: ponieważ użytkownicy będą mogli szybciej i łatwiej znaleźć ofertę na określoną usługę lub dany produkt, czas realizacji spotkań i kongresów zostanie znacznie skrócony. Klient nauczył się, że może znaleźć pełną ofertę w możliwie najkrótszym czasie.
Jednocześnie w przyszłości dostawcy będą mogli w znacznie prostszy sposób generować oferty, na przykład poprzez integrację pustostanu magazynowego z systemem platformy.

Współczynnik sukcesu – data profiling

W ekonomii platform profilowanie danych staje się czynnikiem sukcesu, ponieważ coraz bardziej wyrafinowane narzędzia, na przykład sztuczna inteligencja, są w stanie dokładniej analizować prawdziwe oczekiwania klienta. Dokładniej rzecz ujmując, inteligentne algorytmy mogą stworzyć doskonale dopasowaną ofertę dla każdego klienta. Ponadto dzięki szerokiej ofercie, profilom klientów, doświadczeniu i raportom platforma będzie w stanie samodzielnie generować oferty spełniające oczekiwania i/lub wymagania klientów. System będzie w przyszłości także w stanie zaproponować użytkownikowi – w oparciu o jego profil – alternatywne lokalizacje, formaty wydarzeń lub miejsca docelowe, których w innym razie nie wziąłby w ogóle pod uwagę.