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TEXT: Jürgen Baltes

Mit Technik verblüffen.

Nick Sohnemann zu Trends in der Reiseindustrie.

Nick Sohnemann weiß, was die Zukunft bringt. Der Trendforscher späht den digitalen Zeitgeist aus, der künftig unseren Alltag bestimmen wird. Eines ist für den Experten klar: Wer nicht mobil mitspielt, verliert Geschäft. Was das für die Hotellerie bedeutet, erklärt Sohnemann im Interview.

Herr Sohnemann, welche technischen Geräte werden uns künftig begleiten? Auf jeden Fall das Handy, es wird auf absehbare Zeit unsere wichtigste Steuerungszentrale bleiben. Das muss nicht das heutige Smartphone sein. Vielleicht trägt man es künftig am Handgelenk, als flexiblen Bildschirm im Gepäck oder auch als Mini-Beamer, der Inhalte auf beliebige Flächen projiziert.

Oder als Datenbrille? Vielleicht auch das. Es wird immer mehr Mobilgeräte für unterschiedliche Bedürfnisse und Vorlieben geben. Ähnlich wie bei der Autoindustrie, die ja auch für alle möglichen Zielgruppen eigene Modelle kreiert. Wobei die Datenbrille möglicherweise ein Nischenprodukt bleiben könnte. Google Glass wurde ja als Consumer-Projekt gestoppt und wird nun für den Business-Bereich weiterentwickelt. Das könnte man als Zeichen werten. Denn bestens geeignet ist die Brille vor allem dort, wo man die Hände frei haben muss, etwa im Falle von Lagerarbeitern oder Chirurgen.

Also kann die Reisebranche diesen Trend ignorieren? Nein, nein, das ist durchaus ein heißes Thema. Es gibt ja bereits etliche verschiedene Brillen, und die werden künftig erschwinglicher werden. Etwa die Spielebrille Oculus Rift. Qantas-Passagiere können hierüber ungestört Filme anschauen. Und in ersten Reisebüros stimmen sich Kunden damit virtuell auf ihren Urlaub ein. Auch Hoteliers könnten ihren Gästen über Cyberbrillen spannende Rundgänge durch ihre Häuser anbieten. Tolle 360-Grad-Aufnahmen sind ja oft schon verfügbar.

Sie arbeiten unter anderem für Reiseunternehmen. Was treibt diese derzeit um? Ein wichtiges Thema ist die intelligente Steuerung der gesamten Reisekette, um eine große Zahl von Gästen immer individueller betreuen zu können. »Mass Customization« lautet das Schlagwort dazu. Mit einer Reisebüro-Kette in den Niederlanden etwa versuchen wir auf diese Weise, das Reisebüro neu zu erfinden.

Wie kann man sich das vorstellen? Als Reisender will ich mich unterwegs gut betreut fühlen. Es gibt mir einfach ein gutes Gefühl, wenn ich weiß, dass meine Dienstleister, ob Reisebüro, Fluggesellschaft oder Hotel, wissen, wo ich gerade unterwegs bin, wann ich ankomme oder weiterreise. Und mich dann mit den passenden Services unterstützen, etwa Verspätungsinfos, Wegbeschreibungen oder dem Code fürs Hotelzimmer. Und das Ganze am besten noch übergreifend, sodass ich am Flughafen einchecke und weiß, alles andere regelt sich jetzt von selbst.

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Nick Sohnemann: Smartphones treiben Innovationen voran - auch in der Reiseindustrie

Was bedeutet das für die Hotellerie? Dass sie sich hier einklinken muss. Wenn der Hotelier weiß, wann ein Gast ankommt, kann er das Zimmer passgenau richten, den Zugangscode aufs Handy schicken, vielleicht noch die Menüauswahl dazu. Besser noch, wenn er die Vorlieben seiner Gäste kennt, wenn er weiß, wer vegetarisch oder glutenfrei isst. Dann gehört die übliche Durchschnittsauswahl beim Frühstück der Vergangenheit an.

Dazu braucht er jede Menge Informationen … Und die bekommt er auch. Wenn ich den Nutzen darin sehe, bin ich gerne bereit, dem Hotel, der Airline oder wem auch immer Zugriff auf meinen Online-Reiseplan zu geben.

Welche Rolle spielt dabei das Smartphone? Die entscheidende. In unserem Alltag wird künftig fast alles darüber laufen. Etwa der Bezahlprozess. Alle großen Einzelhändler arbeiten an Lösungen zur Handy-Bezahlung. Das wird schon bald zum ganz normalen Lebensgefühl gehören.
Oder denken Sie an Unternehmen wie Uber oder Airbnb. Das Konzept der Minutennutzung von Uber beispielsweise, das Verfügbarmachen von ungenutzten Fahrten oder freien Zeiten für die Allgemeinheit, ist erst durch Smartphones und Apps möglich geworden. Es würde mich nicht wundern, wenn die Uber-Logik bald auch im Hotel Einzug hält. Warum muss ich dort immer über Nacht bleiben? Viele Geschäftsleute hängen heute zwischen ihren Terminen bei Starbucks herum. Da wäre es in einem Hotelzimmer, kurzfristig stundenweise per App gebucht, doch viel gemütlicher.

Spannende Idee, aber umsetzbar? Das sind ja nur Möglichkeiten. Im Grunde geht es um das eigene Selbstverständnis. Hoteliers sind ja nicht nur Leute, die anderen ein Zimmer zur Verfügung stellen. Sondern sie bieten die wichtigste Station an einem fremden Ort, schaffen die Basis für den Geschäftserfolg oder die zentrale Erlebniswelt für einen gelungenen Urlaub. Daher muss sich jeder Hotelier entscheiden: Will er den Full-Service-Gedanken leben oder das Gegenteil, nämlich einfach nur ein Bett mit Frühstück anbieten. Mit einer solchen Commodity, einer völlig austauschbaren Ware, tappt er leicht in die Schlecker-Falle – und macht sich überflüssig.

Die Technik im Hotel muss mindestens so gut sein wie zu Hause.

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Zur Person

Nick Sohnemann ist Experte im Bereich Trends und Innovationsforschung. Er studierte Media Studies an der University of Westminster in London sowie Media Management (MBA) an der Hamburg Media School. Erfahrungen im Bereich Innovationsmanagement hat Sohnemann in der Future Unit der Kommunikationsagentur OMD gesammelt. Zudem war er maßgeblich am Aufbau der TrendONE GmbH beteiligt. 2013 gründete er die Innovationsberatung Futurecandy und arbeitet derzeit als Direktor des InnoLab an der Hamburg Media School.

Was bedeutet diese Entscheidung? Dass ich die Technik umarmen muss. Ich muss sie nutzen, um meinen Gästen den Tag zu erleichtern. Bei Airbnb etwa ist die Schlüsselübergabe ein Hindernis. Daher will man nun die Wohnungsschlüssel durch elektronische Schlösser ersetzen. Während des Buchungszeitraums lässt sich die Tür dann per Smartphone öffnen. Gleichzeitig werden über die App zahlreiche Funktionen aktiviert, ich erhalte etwa den WLAN-Schlüssel, erfahre wie die Heizung funktioniert oder was ich in welcher Schublade finde. Da kann sich die Hotellerie einiges abschauen. Zumal man über eine solche App noch viel mehr steuern kann, etwa den Zimmerservice, der dann nicht mehr morgens um acht klopft, sondern kommt, wenn ich weg bin.

Aber können kleine Hotels solche Investitionen stemmen? Sie müssen. Wie heute eine Website wird künftig eine App zum Standard gehören. Das wird ja auch immer günstiger. Wer etwas Neues ausprobieren will, muss sich heute keinen teuren Server mehr hinstellen, sondern arbeitet über die Cloud.

Und wie wird die mobile Welt den Vertrieb verändern? Alles Mögliche wird künftig ganz selbstverständlich mobil gekauft werden, Hotelzimmer ganz besonders, etwa von Geschäftsleuten. Überall wo diese Leute sind, muss ich auch sein. Das zu verschlafen wäre blöd. Wobei vieles hier anders funktioniert. Google etwa verliert im mobilen Segment an Bedeutung. Große Apps, ob Hotelportale, Tripadvisor oder von mir aus auch Facebook, werden wichtiger. Social Media verdient aber auch generell erhöhte Aufmerksamkeit. Über einen Instagram-Account können Hoteliers tolle Bildergeschichten über ihre Destination erzählen.

Vielleicht noch ein Wort zur Technik im Hotel. Wie stellen Sie sich diese vor? Früher war es ja so, dass ich im Büro deutlich bessere Technik zur Verfügung hatte als privat. Das hat sich heute komplett gedreht. In vielen Hotels ist das ähnlich. Doch Hotels dürfen nicht schlechter ausgestattet sein als mein Zuhause, sonst entsteht schnell ein Anti-Gefühl. Im Gegenteil, sie müssen ihre Gäste mit Technik überraschen. Im Aloft Hotel in Cupertino etwa fährt ein Roboter als Butler herum. Ich weiß nicht, ob die Leute das wollen, aber es ist ein guter Gag.

Alles wird künftig mobil gekauft, Hotelzimmer ganz besonders.

Welche Hotels haben Sie besonders beeindruckt? Das Yotel in New York zum Beispiel. Es kommt ohne klassische Rezeption aus, alles läuft übers Smartphone. Auch die Zimmer passen ins Konzept, klein, aber recht gemütlich, mit ausfahrbaren Betten. Alles schlau gemacht – und günstig. Hierzulande finde ich die Motel-One-Idee prinzipiell gut. Auf der anderen Seite faszinieren mich aber auch die klassischen Grandhotels mit viel Passion, etwa das Widder oder das Dolder Grand in Zürich. Da werde ich bei jedem Gang vom Personal begleitet. Das ist natürlich der krasse Gegensatz zur Selbstbedienungs-App.

Das heißt, die traditionelle Hotellerie hat ebenfalls Zukunft … Auf jeden Fall. Vielleicht sogar ein bisschen nach dem Vorbild von Digital Detox Camps. Kein WLAN und kein Netz zu haben kann unglaublich entspannend sein. Hotels könnten Störsender installieren, Vinyl-Platten auflegen und Schreibmaschinen ins Business Center stellen. Oder sie schaffen klar abgegrenzte Online- und Detox-Bereiche. Klingt vielleicht etwas gesponnen, aber ich sehe da durchaus Potenzial. Denn jeder Trend erzeugt bekanntlich auch einen Gegentrend.