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TEXT Jürgen Baltes

Mach’s einfach, mach’s digital!

Sprachsteuerung ist der jüngste Trend der digitalen Welt. Spätestens, seit Amazons Alexa den Einzug in die hiesigen Wohnzimmer geschafft hat. Und in die Hotelzimmer! Doch hinter der Digitalisierung steckt einiges mehr, und sie krempelt gerade die Hotelwelt um. Meist zum Nutzen von Gästen wie Hoteliers.

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Alexa, mach das Licht aus!« Wer dieser Tage in die USA reist, hat keine schlechten Chancen, in seinem Hotelzimmer einen der smarten Echo-Lautsprecher von Amazon auf dem Schreibtisch zu finden, dem er diesen und etliche weitere Befehle erteilen kann. Etwa im EMC2 by Marriott, im The Wit, im Thompson oder im Acme Hotel in Chicago, im Alexis by Kimpton in Seattle, im Westin Buffalo in New York, im JW Marriott San Antonio, im Marina del Rey bei Los Angeles oder in den Wynn und Encore Resorts in Las Vegas – um nur ein paar zu nennen.

Die smarten Lautsprecher von Amazon scheinen derzeit der Renner in der US-amerikanischen Hotellerie zu sein. Mehr als zwanzig Hotelketten hilft allein der Voice-­Anbieter Volara, ihre Gästezimmer damit auszustatten. Aber auch in China will beispielsweise Marriott mit dem dortigen Internetriesen Alibaba 100.000 Hotelzimmer das Sprechen lehren. In Großbritannien statten die Village Hotels gerade ihre 28 Häuser mit Alexa aus. Und hierzulande testet ein junges Designhotel in Ulm die Echo-Lautsprecher in ausgewählten Zimmern.

Was ist das für ein Hype, wird sich manch ein Hotelbetreiber fragen. Wer möchte mit Alexa, Siri, Google Assistant oder sonst einem virtuellen Helfer sprechen, um einen Wake-up-Call zu beauftragen, ein TV-Programm zu finden, die Klimaanlage zu regeln, sich das Restaurantmenü vorlesen zu lassen oder beim Roomservice zusätzliche Handtücher zu bestellen? »Menschen werden die Sprachsteuerung zunehmend im Alltag nutzen und sich diesen Service dann auch im Hotel wünschen«, glaubt Marc Frauenholz, CEO der Nürnberger Hello Guest Solutions. Er hat einen speziellen »Alexa Skill« für Hotels entwickelt, dessen Vermarktung gerade beginnt. 

Skills sind kleine Programme, die der digitalen Amazon-Helferin bestimmte Fähigkeiten beibringen, gut 30.000 gibt es mittlerweile davon, darunter 3.000 deutschsprachige. Interessant: Auch Hotelmitarbeiter können Alexa nutzen, etwa um schnell und ohne Aufwand durchzugeben, dass in Zimmer x eine Glühbirne gewechselt werden muss.

Glaubt man Expertenprognosen, wird die Sprachsteuerung unseren Alltag ähnlich verändern, wie es vor zehn Jahren das Smartphone getan hat. Die Hotels werden dann nur ein Baustein in einer Infrastruktur sein, die vom eigenen Heim über das Unternehmen bis zum Auto reicht. BMW etwa beginnt gerade damit, Alexa ins Auto zu bringen. Dem Digitalverband Bitkom zufolge können sich immerhin vier von zehn Deutschen vorstellen, künftig Sprachdienste zu nutzen.

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Alles dreht sich ums Smartphone

Unterdessen ist es aktuell weniger die Sprachsteuerung als das Smartphone, das die Digitalisierung der Hotellerie vorantreibt. Die smarten Begleiter, die heute in keinem Jackett und in keiner Jeans mehr fehlen, schicken sich an, zum wichtigsten Interaktionsmedium zwischen Hotel und Gast zu werden. Check-in und Check-out, das Öffnen der Zimmertür, die Bezahlung und einiges mehr lassen sich mittlerweile schnell und einfach per Smartphone erledigen. 

Apps fürs Ein- und Auschecken, die auch als Türöffner fungieren, gibt es schon seit einigen Jahren. Zahlreiche IT-Firmen bieten entsprechende Technologien an. Große Hotelketten wie Marriott und Hilton stellen die Apps vor allem ihren registrierten Stammkunden zur Verfügung und statten ihre Häuser sukzessive mit der nötigen Technik aus. Kaum eine Hotelkette hat das Thema nicht auf dem Schirm, ob Holiday Inn, Intercityhotel, Mercure oder Choice. Wobei derlei Apps nicht nur etwas für »Große« sind. Das 2017 eröffnete Box Hotel zum Beispiel, ein Low-Budget-Haus in Göttingen mit nur 17 Zimmern, setzt auch auf eine eigene App, mit der Gäste buchen, zahlen, einchecken und das Zimmer öffnen sollen. 

Digitale Erlebniswelten und mehr Zeit für Gäste

Was Apps alles können, zeigt das neu eröffnete KVi Hotel in Budapest, das den Titel des ersten echten Smartphone-Hotels in Europa für sich reklamiert – »entwickelt für die Reisenden von morgen«. In dem Vierzig-Zimmer-Haus sollen Gäste ihren Aufenthalt so weit wie möglich selbst steuern. Die eigens entwickelte App erlaubt das Check-in mit Zimmerauswahl, ähnlich wie beim Sitzplatz im Flugzeug. Mittels Bluetooth fungiert das Smartphone als Zimmerschlüssel und öffnet bei später Anreise auch den Haupteingang.

Über die App können Gäste zudem die Klimatisierung ihres Zimmers regeln, auch von unterwegs, den Reinigungsservice bestellen, das »Bitte nicht stören«-Schild aktivieren oder bei Bedarf mit einem Servicemitarbeiter chatten. Ebenso wird über die App selbstständig ausgecheckt, die Rechnung bezahlt, per Kreditkarte oder Paypal, und bei Bedarf ein Taxi geordert. Eigentlich muss also niemand mehr mit einem Mitarbeiter des Hauses sprechen. Von diesen gibt es ohnehin nur noch wenige. Ihr Einsatz wird ebenfalls über die App optimiert. »Es ist die ideale Lösung, um gleichzeitig Kosten zu sparen und den Gästen ein eindrucksvolles Erlebnis zu bieten«, findet Hotelmanager Peter Palicz.

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Marc Frauenholz, Hello Guest Solutions: Digitale Erlebniswelten, optimierte Prozesse

So sieht es auch IT-Experte Frauenholz von Hello Guest. Mit der Digitalisierung verfolge man zwei Ziele: den Gästen digitale Erlebniswelten zu offerieren und gleichzeitig die internen Prozesse der Hotels zu optimieren. Was dem Personal dann wiederum mehr Zeit gebe, sich um die Gäste zu kümmern. 

Wobei kein Hotelier den digitalen Weg allein beschreiten muss. So hat beispielsweise HRS kürzlich die eigene App um einen Smarthotel-Service ergänzt. Reisende können dort ihr Profil und zahlreiche Präferenzen hinterlegen, etwa Zimmer mit Balkon, in Aufzugnähe, mit Badewanne, für Allergiker oder Raucher. Sie können über die HRS App mobil ein- und auschecken und auch direkt bezahlen. Besonders zeitsparend ist zudem, dass der obligatorische Meldeschein bei der Ankunft bereits vorausgefüllt ist und nur noch unterschrieben werden muss. Um ihren Gästen diesen Service bieten zu können, müssen Hotelpartner lediglich die Technologie unterstützen.

Vernetzung mit der Business-Travel-Branche

Ohnehin steht die Hotellerie bei der Digitalisierung ja nicht allein da. Die gesamte Reisebranche vollzieht die Entwicklung derzeit, insbesondere der Business-Travel-Bereich. »End to End« oder »Door to Door« lauten dort die jüngsten Schlagworte. Gemeint ist, dass die Online-Buchungssysteme der Firmen sich zu regelrechten Alleskönnern entwickeln, mit denen sich sämtliche Organisationsschritte und Stationen einer Geschäftsreise nahtlos regeln lassen. Und so hat die Business-Travel-Branche auch ein Interesse an smarten Lösungen der Hotellerie. 

Das Online-Buchungssystem Cytric etwa, das in zahlreichen deutschen Unternehmen zum Einsatz kommt, hat jüngst die Technologie der HRS Tochter Conichi integriert. Nutzer von Cytric Mobile können so direkt über ihre vertraute App das mobile Check-in und Check-out sowie das mobile Bezahlen nutzen. Zumindest in denjenigen Hotels, die die Technologie unterstützen. Deren Zahl liege derzeit bei gut 500 in Deutschland, Österreich, der Schweiz und den USA und wachse stetig, heißt es. 

Erklärtes Ziel von Cytric ist es, »durch Einbindung von Dritttechnologien in Cytric Mobile Geschäftsreisen so nahtlos wie möglich zu gestalten«. Als zentrales Glied in der Reisekette kann die Hotellerie vermutlich eine Menge dazu beitragen.