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TEXT Jürgen Baltes

Let’s Chat!

Chatbots waren das Hypethema 2017: Etliche Hotels haben virtuelle Concierges installiert, die per Webchat, Facebook und Co. Fragen automatisch und schnell beantworten. Das Versprechen: mehr Service für die Gäste – und Entlastung für die Mitarbeiter. Ein Blick in die Praxis dieser neuen Ära der Gästekommunikation.

Ein Chatbot ist keine künstliche Intelligenz. Er muss mit Antworten gefüttert werden.

Neun Monate lang hat der virtuelle Concierge James im Hamburger Ameron Hotel Speicherstadt seinen Dienst getan, hat Gäste morgens geweckt, ihnen den Weg zum Bahnhof erklärt, die Frühstückszeiten oder die Konditionen für Haustiere durchgegeben. Doch James ist Geschichte. »Es war ein Test«, heißt es dazu. Man habe herausfinden wollen, inwieweit ein Bot Mitarbeiter an der Rezeption, in der Reservierung und bei Telefonaten entlasten könne.

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Sebastian Grundner-Culemann: »Der Chat ist ein buchungsrelevanter Kanal«

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Christin Neumann:
Zeitersparnis von einer Stunde täglich

Das Berliner Hotel i31 sieht sich indes schon einen Schritt weiter. Seit März 2017 tut hier ein Chatbot des Münchener Unternehmens Liverate seinen Dienst. Die fünfzig wichtigsten von 200 voreingestellten Fragen hat Christin Neumann, »Chief Happiness Executive« des innovativen Boutiquehotels, bislang mit Antworten befüllt. 

Kann der Bot einem Gast helfen, bekommt Neumann davon nichts mit. Ansonsten läuft die Anfrage bei ihr auf, nach Büroschluss an der Rezeption. »Durch eingesparte Telefonate und ­E-Mail-­Ant­wor­ten spare ich vermutlich eine Stunde Arbeitszeit am Tag«, schätzt Neumann. Der Bot habe sich denn auch »längst amortisiert«, ist sie überzeugt – zumal er sogar komplette Buchungen autark abwickeln kann.
Für Liverate-Geschäftsführer Sebastian Grundner-Culemann liegt ein Chatbot »irgendwo zwischen Websitesuche und Anruf« und ist in vielen Fällen »schlicht die bequemere Variante«. Beispiel Pet-Policy: »Das ist eine oft gestellte Frage, die aber auf der Website meist versteckt oder gar nicht beantwortet wird.«
Für den Liverate-Chef ist der Chat zudem »ein buchungsrelevanter Kanal«. Denn 37 Prozent aller Fragen bezögen sich auf eine bevorstehende Buchung. Interessant: Auch während des Aufenthalts könnten Gäste eigentlich über den Chat kommunizieren, etwa die Frühstückszeiten erfragen oder den Roomservice bestellen. »Doch das passiert bislang kaum«, so Grundner-Culemann, »die Anfragen konzentrieren sich auf den Vor-Anreise-Bereich.«

Einer, der alles versteht

Im Hotel selbst dagegen könnten künftig Sprachsysteme die Kommunikation übernehmen. Amazon etwa hat gerade Alexa für Hotels auf den Markt gebracht. Launch-Partner ist Marriott. Der smarte Lautsprecher soll über Hotelservices informieren, Kontakt zu Roomservice oder Housekeeping herstellen, eigene Musik abspielen und ebenso Klimaanlage, Jalousien oder Fernseher steuern.
Das ist keineswegs Zukunftsmusik und nicht nur ein Thema für die Big Player. In einem Budget-Designhotel in Ulm etwa testet eine kleine Hotelgruppe derzeit Alexa – und zwar recht unaufdringlich. Den Kunden wird beim Check-in angeboten, einen Amazon Echo mit aufs Zimmer zu nehmen. Die ersten Ergebnisse seien vielversprechend, sagt Marc Frauenholz, Geschäftsführer des Entwicklers Hello Guest aus Nürnberg. Man dürfe die Gäste aber nicht gleich überfordern, indem man ihnen ein »Raumschiff Enterprise« vorsetze. Der smarte Lautsprecher beantwortet zunächst nur Fragen rund ums Hotel und zur Umgebung. 
Einen Trumpf könnten Chatbots und Sprachsysteme künftig im internationalen Kontext ausspielen. Denn wie kaum eine andere Branche hat die Hotellerie mit Gästen aus unterschiedlichsten Kulturen und Sprachräumen zu tun. Schaut man sich an, wie schnell etwa Google die Spracherkennung vorantreibt – gerade hat der Google Assistant gelernt, zwei Sprachen gleichzeitig zu verstehen –, steht zu vermuten, dass es dem virtuellen Concierge irgendwann egal sein wird, ob ein Gast ihn auf Deutsch, Italienisch oder Chinesisch anspricht.

Mehr als Chat

Und nicht zuletzt sind Chats und Sprachsysteme mehr als nur innovative Kommunikationskanäle. Sie können auch jede Menge Daten sammeln und sich noch nach Jahren an jedes Gespräch »erinnern«. Da ist es kein Hexenwerk herauszufiltern, mit welchen Kunden beispielsweise über Kinder gechattet wurde – und diese dann gezielt mit News zu Familienangeboten zu versorgen.