Titelbild für Artikel Kunde: Generation Y.
Text: Gunar Bergemann

Kunde: Generation Y.

Kolumne von Gunar Bergemann: Das Hotelprodukt im Generationenmix.

Schon heute zählt jeder fünfte Deutsche zur Generation Y. Jenes Jahrgangs also, dessen Vertreter alles in Frage stellen und ein »Das haben wir schon immer so gemacht« nicht akzeptieren. Die damit verbundenen Herausforderungen sind enorm.

08 bergemann

Gunar Bergemann: Leiter Verkaufsförderung bei der Maritim Hotelgesellschaft mbH

Am Anfang waren es nur die Verantwortlichen in den Personalabteilungen, die sich mit den einzelnen Generationen und ihren unterschiedlichen Ansprüchen und Verhaltensmustern be­schäftigten. In diesem Zusammenhang rückte erstmals die Generation der zwischen 1980 und 1995 Geborenen –
auch Millennials genannt – in den Fokus. Der Ansatz hier: Nur wer weiß, wie jemand tickt, kann ihn auch frühzeitig abholen, an sich binden – und idealerweise als zukünftigen Auszubildenden beziehungsweis Nachwuchskraft gewinnen. Doch was sind die Herausforderungen im Umgang mit der Generation Y als Gäste? Und welche Bedürfnisse haben sie? Nachfolgend meine Beobachtungen.

Herausforderungen

  1. Balance zwischen den Generationen: Aktuell beherbergt die Hotellerie neben der GEN Y gleichzeitig auch noch vier weitere Generationen: Nachkriegs-Generation (1945–1955), Generation der Baby-Boomer (1956–1965), Generation X (1966–1979) und Z (ab 1996). Folglich müssen für jede von diesen passende Angebote kreiert und auf den verschiedenen Buchungswegen vorgehalten werden. Hotelseitig erfordert das Dienstleistungen, die kreativ und individualisierbar sind.
  2. Multioptionalität: Die Vielzahl möglicher Alternativen – ob an Shampoos, Kaffeesorten oder Hotels –
    verzögert den Entscheidungsprozess: »Habe ich das Richtige gewählt?«, »Finde ich nicht doch noch etwas Besseres?« Das führt zu immer kürzeren Zufriedenheits­phasen, der Kunde ist insgesamt ungeduldiger.
  3. Fortschreitende Technologisierung und Mobilisierung: Wer zu Hause die neueste 4K-TV-Technologie hat, wird sich mit veralteter Technik nur bedingt zufriedengeben. Das Hotel ist ein Zuhause auf Zeit. Aus diesem Grund ist die Branche gefordert, stets up to date zu sein.
  4. 24/7: Erreichbarkeit, Verfügbarkeit, Buchbarkeit rund um die Uhr wird vorausgesetzt, vor allem zu den Zeiten, in denen mich meine wichtigsten Kunden erreichen wollen. Alles darüber hinaus ist ein gutes Abgrenzungsmerkmal im Wettbewerb.
  5. Totale Transparenz und permanente Bewertung machen ein Verstecken unmöglich: Der proaktive Umgang auch mit Kritik sowie der positive Dialog mit dem Gast – zum Beispiel durch die charmante Aufforderung, bei Gefallen eine positive Bewertung abzugeben – können dabei helfen, dass Suchende im Netz eine der Realität entsprechende, nicht einseitige Darstellung finden.
  6. Loyalität zu Marken nimmt ab: Die Vertreter der GEN Y »stimmen mit den Füßen ab« und wechseln schneller die Marke als die Turnschuhe. Aus diesem Grund müssen immer wieder Leistungen, Services und Angebote gefunden werden, die den Gast über sein normales Bedürfnis hinaus ansprechen. Hierbei gewinnen diejenigen, die ihren Gast besonders gut kennen und entsprechend maßgeschneiderte Lösungen anbieten.
  7. Zunehmend erweitern Dienstleister anderer Branchen ihr Portfolio um bisher klassische Hotelleistungen: Anbieter von Privatunterkünften, Büroflächen und Locations. Doch auch diese Entwicklung bietet Potenzial für Veränderungen. Dazu müsste ein Hotel lediglich einige seiner Räume flexibler nutzen – temporäre Raumgestaltungskonzepte helfen dabei – und entsprechend buchbar machen.

Mehr denn je müssen wir unseren Kunden genau zuhören und ihre Anregungen zeitnah bei der Produkt- und Angebotsgestaltung berücksichtigen, denn ein Hotel ist nur so gut, wie der Gast sich darin fühlt!

Die Bedürfnisse und Erwartungen der »Millennials« und welche Maßnahmen ihren Wünschen entgegenkommen.

  • 08 grafik Y 1
  • 08 grafik Y 2
  • 08 grafik Y 3
  • 08 grafik Y 4
  • 08 grafik Y 5
  • 08 grafik Y 6
  • 08 grafik Y 7
  • 08 grafik Y 8

Und welche Erfahrungen haben Sie mit der Generation Y gemacht? Können Sie meine Analyse bestätigen oder ergänzen? Schreiben Sie es mir per E-Mail an: check-in@hrs.com