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TEXT Anke Pedersen · FOTOS Jens Gyarmaty

Kreditkarte trifft Faxgerät

Gibt es etwas, das die Hotellerie besser machen könnte? Wer einem Travel Manager diese Frage stellt, hört immer etwas zu »Bezahlung« oder »Rechnung«. Benjamin Park, Director Procurement & Travel bei Parexel International, ist da keine Ausnahme. Ihn nervt vor allem die Rückständigkeit vieler Hotels im Umgang mit virtuellen Kreditkarten und bei der Rechnungserstellung.

Herr Park, was könnte die Hotellerie tun, um Ihnen das Leben als Travel Manager zu erleichtern? 

Die Branche müsste ihre Zusammenarbeit mit Reisebüros und Payment-Solution-Servicedienstleistern wie Conferma, Itelya oder auch Conichi verbessern!

Bei Conferma und Co. geht es – grob gesagt – ums Bezahlen mit virtuellen Kreditkarten*. Was genau stört sie? 

Am schlimmsten finde ich, dass die meisten Hotels eine Kostenübernahme für eine Hotelbuchung, also eine virtuelle Kreditkarte, lediglich per Fax oder Mail annehmen können, weil die Backoffice-Systeme immer noch nicht elektronisch angeschlossen sind. Denn um einen idealen Prozess zu haben, müssten die Backoffice-Systeme eigentlich mit den Systemen von Payment-Solution-Servicedienstleistern »reden«. Stattdessen hat man hier einen Medienbruch: virtuelle Kreditkarte trifft Faxgerät an der Rezeption. 

Daher erhalten wir oft keine Bestätigung vom Hotel, dass es die Kostenübernahme erhalten hat. Das Fax landet irgendwo in der Ablage, weshalb bis zum Check-in weder der Travel Manager noch der Reisende wissen, ob die Kostenübernahme im Hotel angekommen ist. Das führt dazu, dass unsere Mitarbeiter unsicher sind: »Funktioniert das mit der Kostenübernahme?« Die Anbieter reagieren alle auf Beschwerden, wenn ein Hotel die Kostenübernahme nicht erhalten hat, und kontaktieren das Hotel individuell. Bei der globalen Anzahl von Hotels ist das aber keine skalierbare Lösung, sondern nur ein Pflaster auf die Wunde. Wir brauchen schnell eine große geprüfte Akzeptanz virtueller Kreditkarten.

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Das klingt in der Tat ziemlich gestrig. 

Und das ist längst nicht alles! Oft ist die Hotelrechnung falsch adressiert, weil das Hotel die Information über die Kostenübernahme ja nicht von uns direkt übermittelt bekommt, sondern von einem Drittanbieter. Wir beispielsweise beauftragten ein Reisebüro mit der Buchungsabwicklung, das Reisebüro wiederum beauftragt einen Dienstleister, eine virtuelle Kreditkartennummer zu generieren und diese mit der Bestätigung zur Kostenübernahme an das Hotel zu senden. In der Folge setzt das Hotel dann den Namen eines dieser Drittanbieter auf die Rechnung, nicht aber unseren Firmennamen mit Firmenadresse. 

Meiner Ansicht nach wäre das vermeidbar, wenn dem Hotel klar ist, wie der Prozess bei virtuellen Karten funktioniert: Das Geschäftsreisebüro oder der Drittanbieter sind niemals die Auftraggeber. Dass müssten die Hotels wissen! Genauso wie sie wissen müssten, dass der Firmenname auf einer Rechnung stehen muss. Bei der Bettensteuer für Geschäftsreisende kennen sie gesetzliche Regelungen ganz schnell, aber bei einer korrekten Rechnung stellen sie sich naiv.

Das klingt wirklich unfassbar! Fällt Ihnen noch mehr ein? 

In Deutschland ist es für Geschäftskunden ganz wichtig, dass das Frühstück auf der Hotelrechnung nicht separat aufgelistet wird. Vor allem dann nicht, wenn ein Businesspaket vereinbart wurde, das verschiedene Leistungen wie Frühstück und beispielsweise die Nutzung des Wellnessbereichs inkludiert. Denn sobald das Frühstück als Extraposten gelistet wird, muss es der Mitarbeiter selbst bezahlen. Ansonsten gilt es als geldwerter Vorteil und wird extra versteuert. Die Reisekostenpauschale fürs Frühstück liegt in Deutschland aber nur bei 4,80 Euro – und dafür bekommen Sie wirklich nirgends ein Frühstück. 

Mein Appell an die Hotellerie lautet daher: Bietet unterschiedliche Optionen an! Option A ist, das Zimmer für 100 Euro und das Frühstück für 15 Euro anzubieten. Es wäre aber auch möglich, ein Businesspaket für 120 Euro anzubieten, in welchem das Frühstück inkludiert ist. Ich verspreche Ihnen: Das Gros der Travel Manager wird lieber fünf Euro mehr bezahlen! Ansonsten haben sie nämlich verärgerte Reisende, und das will niemand riskieren. Außerdem sind die fünf Euro ja keine Bereicherung für den Reisenden. 

*Wenn eine Buchung über das HRS Firmenkundenportal hereinkommt, erzeugt die im Global Payment von HRS integrierte AirPlus-Bezahllösung A.I.D.A. vollautomatisch eine virtuelle Mastercard-Nummer für das hinterlegte Firmenkonto und übermittelt diese zusammen mit einer Kostenübernahmeerklärung an das gebuchte Hotel. 

Einige der von Ihnen genannten Punkte müssten die Anbieter mit der Hotellerie direkt klären. Allerdings klingt bei Ihrer Kritik auch mit, dass man da vielfach auf Granit beiße. 

Ich gebe Ihnen ein Beispiel: Die Business-Idee von Conichi finde ich zum Beispiel super. Allerdings funktioniert dieser Prozess nur in denjenigen Hotels, die sich bei Conichi angeschlossen haben. Wie aber soll man einem Reisenden Folgendes klarmachen: »Wenn du in unserem Vertragshotel A in Berlin buchst, dann funktioniert dieser Prozess, aber in München bei Hotel C geht er leider nicht.« Also brauchen wir eine Lösung, die auf achtzig Prozent der Vertragshotels passt, und zwar global.

Auch das ist aber eher die Entscheidung des Hotels als die von Conichi.

Ja, aber was spricht dagegen? Mit der Kostenübernahme und der Bezahlung mit virtueller Kreditkarte haben die Hotels doch garantiertes Geld! Selbst bei einer No-Show! Das ist doch nicht so schwer zu verstehen, oder? Außerdem spart es den Check-out an der Rezeption.

Herr Park, wir danken Ihnen für dieses Gespräch.