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Text: Jürgen Baltes

Keine Faxe(n) mehr.

Meliá setzt auf Digitalisierung im Tagungsgeschäft.

Seit 15 Jahren kümmert sich Nicole Tabel bei der Meliá-Hotelkette um den Tagungsvertrieb. Sie hat noch eine Zeit miterlebt, als sämtliche Anfragen über Telefon und Fax herein­kamen. Umso mehr weiß die Key-Account-Managerin den Online­vertrieb zu schätzen.

Im Prinzip« habe sich im Entscheidungsprozess für Tagungsbuchungen nicht viel verändert, sagt Nicole Tabel. Die Key-Account-Managerin der Meliá-Hotels muss es wissen: Seit 15 Jahren betreut sie täglich Firmen und Agenturen, die Veranstaltungen in einem der gut 370 Meliá-Hotels weltweit buchen.

Nicht viel verändert? Ja, schmunzelt Tabel: Tagungsplaner seien nach wie vor unflexibel, legten typischerweise zunächst Datum und Ort einer Veranstaltung fest und suchten erst dann die passende Location. Beim Auswahlprozess spielten zudem – früher wie heute – subjektive Kriterien eine große Rolle, etwa Erfahrungen mit einzelnen Häusern oder private Reiseerlebnisse.

Und nicht zuletzt suchten Hotel und Firma – anders als bei der reinen Zimmerbuchung – nach wie vor den persönlichen Kontakt vorab. Allzu oft gebe es noch Dinge zu klären, ob Sonderwünsche zur Bestuhlung, Details zur Mittagspause oder zur technischen Ausstattung. Einmal habe ein Hotel sogar einen Overheadprojektor organisieren müssen, weil der Tagungskunde seine klassischen Folien mitbringen wollte, plaudert Tabel. Den Dinosaurier der Medientechnik habe man schließlich in den ausrangierten Beständen einer Universität gefunden.

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Nicole Tabel, Meliá: Wandel durch Digitalisierung

Gleichzeitig habe sich das Tagungsgeschäft durch die Digitalisierung aber auch »maßgeblich verändert«. Tabel erinnert sich noch gut, als Veranstaltungsplaner in gewaltigen Druckwerken blätterten, etwa dem 1300 Seiten starken »Tagungsplaner« von Kurt Schüller, dort passende Häuser auswählten – und anriefen. »Vor 15 Jahren gingen fast alle Buchungsanfragen per Telefon und Fax ein«, so Tabel. Bis eine Anfrage bearbeitet war – gerade im Ausland –, seien oft etliche Tage mit mehreren Telefonaten vergangen.

Die neue Vergleichbarkeit hilft allen

Der gedruckte Tagungsplaner ist heute ebenso Geschichte wie das Fax. Hotelketten wie neu entstandene Tagungsportale haben sämtliche Informationen ins Internet gebracht – und damit eine zuvor nicht gekannte Vergleichbarkeit geschaffen: Ob Lage, Sternekategorie, Ausstattung oder Parkplätze, heute lässt sich das weltweite Tagungsangebot nach zahlreichen Kriterien selektieren. Tabel: »Das hilft Firmen bei der Entscheidungsfindung und beschleunigt den Anfrageprozess enorm.«

Und es hilft auch der Hotellerie: »Wir quotieren heute jede zweite Anfrage online«, berichtet Tabel, »ein Riesenschritt.« Denn standardisierte RFP-Prozesse sparten den Bankettmanagern viel Zeit. Vor allem wenn es um das »Brot-und-Butter-Geschäft« gehe, Tagungen für zwanzig bis fünfzig Personen mit einer oder zwei Übernachtungen. »Das lässt sich wunderbar online abwickeln.«

Firmenkunden bündeln Tagungsvolumen über Portale

Als große Kette spielt Meliá die komplette Klaviatur der Vertriebswege, eigene Tagungsabteilungen in den Hotels und der Zentrale, eigenes Onlinemarketing und etliche Vertriebspartner. Und Tabel freut sich »im Prinzip über jeden, der uns mitverkauft«. Mit Tagungsportalen wie Meetago arbeitet sie von Beginn an zusammen. »Die werden immer wichtiger«, stellt sie fest, denn immer mehr Firmen wickelten darüber sämtliche Tagungsbuchungen ab, vom kleinen Seminar bis zum großen Produktlaunch. So wollten sie endlich volle Transparenz in ihr Tagungsvolumen bringen.

Schneller online

Dass die Tagungsbuchung online schneller geht, zeigt eine Statistik von Meetago. Exakt 4:25 Stunden dauert es im Schnitt, bis nach einer Anfrage das erste Hotel sein Angebot abgibt. Im Offlineprozess liegt dieser Wert bei 13:51 Stunden. Interessanterweise werden online aber auch weniger Alternativen abgefragt. Im Schnitt lassen sich Tagungsplaner hier 3,6 Angebote kommen, im Offlineprozess dagegen sind es 4,8.

Müsliriegel oder Petits Fours?

Doch Tabel schätzt die Portale nicht nur als Technologiepartner. Sie unterscheidet zwischen rein technischen Dienstleistern für effizientere RFP-Prozesse und Portalen, die ihre Kunden ähnlich wie Agenturen berieten. »Und da wird es interessant.« Denn trotz aller Transparenz in der Onlinewelt sei es für Hotels nicht leicht, ihren besonderen Charakter und ihre Services richtig rüberzubringen. »Es macht eben einen Unterschied, ob in der Kaffeepause Corny-Müsliriegel oder leckere Petits Fours gereicht werden.« Daher würden die Mitarbeiter der Portale regelmäßig von Meliá geschult.

Den Bankettmanager ersetzen?

Und wenn Firmen Tagungen einfach durchbuchen könnten? Umfragen zufolge wünschen sich Planer Liveverfügbarkeiten und einen echten Buchungsbutton. »Für Standardevents wäre das eine Option«, findet Tabel. »Größere Häuser könnten so ein Grundrauschen erzeugen.« Wobei die Key-Account-Managerin zu bedenken gibt, dass ein Hotel stets das Heft in der Hand behalten müsse, also die Hoheit über Prozesse, Konditionen und Vertragsgestaltung.