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TEXT Anke Pedersen

Jetzt geht’s ans Geld!

Jede Klientel hat so ihre Eigenheiten – das ist nichts Neues. Neu ist jedoch, dass die Entscheidung für oder gegen ein Hotel in Zukunft auch davon abhängen könnte, ob es die von seiner Zielgruppe bevorzugte Zahlungsoption anbietet. Experten appellieren daher, sich schnellstmöglich mit dem Thema auseinanderzusetzen.

In China kommt schon lange keiner mehr auf die Idee, noch bar zahlen zu wollen. Wozu auch? Man hat Alipay und We Chat auf seinem Smartphone oder seiner Uhr, scannt damit den angezeigten QR-Code – und fertig. Selbst in vielen Ländern Europas gilt die gezückte Geldbörse heute als Ausweis mitleiderregender Rückständigkeit. In Kopenhagen, Rotterdam oder London bezahlt man seinen Flat White Soja Macchiato mit einem kurzen Kreditkartenschwenk über das NFC-Lesegerät (Near Field Communication) – fertig. Scheine oder gar Münzen? Viel zu aufwendig!

Und hierzulande? Zwar sind selbst die Deutschen nicht mehr ganz so bargeldversessen wie noch vor wenigen Jahren. Dennoch sei Deutschland »im internationalen Standard noch weit hinterher«, schimpft Christian Buer, Professor für Tourismuswirtschaft an der Hochschule Heilbronn – und das nicht nur im Gast- und Beherbergungsgewerbe.

Die jüngsten Entwicklungen dürften die Branche jedoch sehr bald – und sehr jäh – aus ihrem derzeitigen Dornröschenschlaf reißen. Eine davon ist der zunehmende Wunsch digital sozialisierter Gästegruppen, auf genau die Art und Weise zu bezahlen, die ihnen persönlich am bequemsten erscheint. Allen voran die wachsende Zahl reisefreudiger Chinesen. Um diese kaufkräftige Klientel für sich zu gewinnen, hatten erste Shops am Flughafen München bereits im November 2017 verkündet, ab sofort mobile Zahlungen via We Chat Pay zu akzeptieren.

Kenner wissen, dass diese Zahlungs-App den Bewohnern der Volksrepublik vorbehalten ist, da die eigentliche Transaktion ausschließlich über in China ausgegebene Kreditkarten abgewickelt wird. Inzwischen haben aber auch westliche Banken das Geschäft mit dem bequemen Bezahlen für sich entdeckt. Unter Hochdruck entwickeln sie derzeit neue Modelle, die den konventionellen Zahlungsarten Konkurrenz machen. 

01 01 Checkin 05 2018 De

Constantin Rehberg: Payment-Varianten einfach mal ausprobieren

Neue Zahlungsarten wecken neue Begehrlichkeiten

Einige sind bereits so erfolgreich, dass seit September sogar das Berufsnetzwerk Xing versucht, Veranstalter mutmaßlich internationaler Events mit der Akzeptanz alternativer Zahlungsarten wie iDeal (NL), Alipay (CN), We Pay (US), Amazon Pay auf seine Seite zu locken. »Wir merken verstärkt, dass sich immer mehr Veranstalter weitere Zahlungsoptionen wünschen«, konstatiert Xing-Event-Manager Maik Wiege, »das ist ein Trend, der anhält.« 

Christian Meissner, Director E-Distribution bei der Deutschen Hospitality, kann diesen Trend nur bestätigen: »Im Zeitalter der Digitalisierung entwickeln sich neue Zahlungslösungen, und daraus ergibt sich eine rasant verändernde Erwartung der Konsumenten«, mahnte er seine Branche beim HSMA eDay 2018 in Berlin. Schon heute brächen knapp die Hälfte (49,4 %) der deutschen Konsumenten ihren Kaufvorgang ab, wenn der entsprechende Onlinehändler die von ihnen bevorzugte Zahlungsmethode nicht anbietet. 

Man könnte auch sagen: Die Geduld der Konsumenten mit »unflexiblen« Anbietern wird in dem Maße abnehmen, in dem die Zahl der alternativen Zahlungsmittel steigt – sowohl im Bereich der »Zahlungsabwicklung am Point of Sale« als auch bei Zahlungen im Internet. Wobei nur »anders« oder »neu« natürlich nicht ausreicht. Paypal hat es deshalb zur bevorzugten Bezahlmethode der Deutschen im Onlinehandel gebracht – vor Rechnung, Lastschrift, und Kreditkarte –, weil die Lösung im Vergleich zu anderen extrem »convenient« zu handhaben ist. 

Im Corporate-Segment erwarten »Konsumenten« wie Siemens dagegen die Akzeptanz virtueller Kreditkarten, denn aktuell ist diese Lösung die bequemste, die auf dem Markt zu kriegen ist: Weil Reisende auf diese Art und Weise kein Geld mehr auslegen oder Quittungen sammeln müssen; weil sie die Voraussetzungen automatisierter End-to-End-Prozesse in puncto Prüfung, Reporting und Abrechnung erfüllen; und weil sie der Hotelseite garantierte und rasche Zahlungen gewährleisten. 

01 02 Checkin 05 2018 De

Convenience ist die neue Grundlage für Kundenloyalität

Wie sagte schon Digitalcoach Steven Van Belleghem beim letztjährigen Hospitality Symposium? Convenience ist die neue Grundlage für Kundenloyalität. Van Belleghem: »Kunden verlieben sich heute nicht mehr in Marken. Kunden verlieben sich in die Interfaces von Marken.« Daher habe eine Liebe lediglich so lange Bestand, wie nicht ein anderer Anbieter mit einer noch höheren Convenience aufwartet. »Das ist etwas«, appelliert auch Payment-Experte Christian­ Meissner, »das wir nicht ignorieren dürfen!« 

Dabei hat Meissner keineswegs nur die Convenience seiner Gäste aus aller Herren Länder im Sinn, sondern auch die dafür notwendigen »Interfaces«. Denn mit Verabschiedung des sogenannten Zahlungsdiensteanbietergesetzes (Payment Service Directive 2) hat die EU-Kommission eine Entwicklung in Gang gesetzt, die den gesamten Zahlungsverkehr auf den Kopf stellen und in ihrer Folge sowohl neue Payment-Angebote als auch neue Begehrlichkeiten erzeugen dürfte. 

Allen voran ist PSD 2 beschlossen worden, um Fintechs und innovative Bezahlverfahren – darunter das Bezahlen mit dem Smartphone – angemessen zu fördern. In der Realität bedeutet dies aber nichts weniger, als dass künftig jede Bank dazu verpflichtet sein wird, Schnittstellen (Interfaces) zu schaffen, über die Zahlungsdiensteanbieter »diskriminierungsfrei« – also ohne dafür einen Dienstleister zwischenschalten zu müssen – auf die Daten ihrer Kunden zugreifen und beispielsweise eine Sepa-Zahlung auslösen können. 

Anders formuliert: Wenn die Banken nicht nur die Hoheit über ihre Daten und ihre Infrastruktur verlieren, sondern auch die Möglichkeit, ihre Kunden weiterhin exklusiv an sich zu binden, dann wird dies einen Wettlauf um die bequemste Payment-Lösung auf dem Planeten zur Folge haben. Interessanterweise ist PSD 2 bereits im Januar 2018 in Kraft getreten. Dass bis jetzt nur die wenigsten davon gehört haben, dürfte lediglich der vom Gesetzgeber eingeräumten Karenzzeit von 18 Monaten geschuldet sein; oder der Komplexität der mit dem Gesetz verbundenen Implikationen. 

01 03 Checkin 05 2018 De

Christian Meissner, Deutsche Hospitality: »Kosten für Zahlungsmittel sollten nicht mehr als reine Finanztransaktions-, sondern als Vertriebskosten betrachtet werden – vergleichbar mit Onlinemarketingkosten oder Kommissionssätzen.«

»Man muss es nur einmal verstehen und wissen: Was will mein Gast?«

Constantin Rehberg, Chief Digital Officer bei Prizeotel, rät jedoch, sich davon nicht kirre machen zu lassen. Dienstleister wie zum Bespiel Wirecard machten es selbst Einzelhotels heute ziemlich leicht, verschiedene Zahlungsarten einfach mal auszuprobieren. »Da entstehen nicht so die Megakosten«, sagt Rehberg. »Die Implementierung zum Beispiel einer Schnittstelle zu Paypal oder Amazon kostet nicht mehr als zwei bis fünf Manntage; mit Anbietern wie Stripe geht es für andere Zahlarten noch schneller und es ist oftmals nur ein Mausklick.« Rehberg: »Man muss es nur einmal verstehen und wissen: Was will mein Gast?«

Die Prizotels rechnen damit, dass ihre Gäste künftig auch mit Amazon, Google und Apple Pay bezahlen wollen, und haben diese Dienste vom Start weg angeboten. Die Ersten sind sie damit freilich nicht; auch andere in der Hotellerie haben inzwischen verstanden, dass ihre Gäste selbst entscheiden möchten, auf welche Art und Weise sie ihre Rechnung begleichen. 

Pünktlich zum Start des Bezahldienstes Google Pay in Deutschland am 26. Juni hatten zum Beispiel auch die H-Hotels angekündigt, ihren Gästen künftig die Wahl zu lassen zwischen konventionellen Zahlarten und dem kontaktlosen Bezahlen via Google Pay und – nach dessen mutmaßlichem Markteintritt im Herbst 2018 – auch Apple Pay. »Wir befinden uns in einem smarten Zeitalter, da wird bargeldloses Bezahlen immer mehr zunehmen«, glaubt auch H-Hotels-CCO Andreas von Reitzenstein. »Da halten wir Schritt und machen technische Fortschritte sofort auch für unsere Kunden nutzbar.«

Zahlungsoption als Teil der Vertriebsstrategie 

Einem Onlineexperten wie Christian Meissner, der zudem im Vorstand der Hotel Electronic Distribution Network Association (HEDNA) sitzt, einem Weltverband für digitale Distribution, reicht das bloße Akzeptieren verschiedener Payment-Lösungen – bei der Deutschen Hospitality sind dies zum Beispiel Paypal, iDeal und Klarna bei Onlinebuchungen – freilich nicht aus. Seiner Meinung nach ist jedes Hotelunternehmen dazu aufgefordert, die neue Vielfalt der Zahlungsmittel in seine jeweilige Vertriebsstrategie zu integrieren. »Für bestimmte Vertriebswege oder (definierte) Zielgruppen muss ich mich künftig für bestimmte Zahlungsmittel entscheiden«, appelliert er.

Soll heißen: Jedes Haus muss seine Entscheidung für oder gegen eine bestimmte Zahlungsoption künftig davon abhängig machen, welche Kanäle seine Gäste nutzen, aus welchen Ländern sie kommen, welche länderspezifischen Besonderheiten sie gewohnt sind etc. Damit, so Meissner, würden die angebotenen Zahlungsoptionen zu einem festen Bestandteil jedweder Vertriebsstrategie: »Mit Bedacht gewählt, können Zahlungsmittel diese flankieren, um bestimmte Gästekreise zu erreichen, und werden somit zu einem Mittel im Wettbewerb um den Gast.«