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TESTO di Astrid Schwamberger · FOTO di Daniel Schreiber

Un segno di rispetto

È ormai risaputo che le recensioni sui portali online hanno un ruolo determinante per le prenotazioni. Ma è ancora più importante il modo in cui si reagisce a queste osservazioni. Marcus Fränkle del design hotel Der Blaue Reiter di Karlsruhe (Germania meridionale) presta attenzione a ogni commento. Ma non si lascia condizionare da tutti.

A Marcus Fränkle fa piacere che i suoi ospiti esprimano delle critiche. Preferisce quelli che gli dicono in faccia cosa hanno apprezzato o cosa li ha infastiditi. “In questo modo possiamo occuparcene subito e porre rimedio ai problemi”, perché spesso la soluzione è a portata di mano. Come quando il riscaldamento è rumoroso. “Possiamo così dimostrare di saper risolvere la questione in tempi brevi”.

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Marcus Fränkle: 
“Rispondiamo a ogni recensione.”

Ma il direttore del design hotel Der Blaue Reiter è grato anche a tutti gli ospiti che lasciano un commento online. Si tratta di recensioni che vanno oltre la semplice valutazione di singoli criteri come il personale, la pulizia o il rapporto qualità-prezzo, e a cui si occupano di rispondere lui e due collaboratori opportunamente formati per scrivere a suo nome. “Rispondiamo a ogni singola recensione degli ospiti”, sottolinea Fränkle. Per lui è un “segno di rispetto” nei confronti dei clienti che si sono presi la briga di descrivere l’esperienza vissuta nella sua struttura. 

Molto spesso si trova a leggere giudizi positivi, che lodano l’allestimento individuale di ognuna delle 83 camere e suite del suo albergo superior a quattro stelle. Riceve complimenti anche per la colazione e il servizio. E che c’è da rispondere in questi casi? “In tal caso in effetti scriviamo risposte molto concise”, ammette Fränkle, “ringraziamo e li invitiamo a ritornare”.

Ma la risposta non svela le sorprese riservate agli ospiti che esprimono tutto il loro entusiasmo. Infatti, l’albergo ne prende nota e alla prenotazione successiva, se possibile, assegna loro una camera speciale. Ma, gesto ancora più importante, “li ringraziamo nuovamente di persona. Ai clienti fa molto piacere”.

L’importanza delle critiche costruttive

Gli ospiti però apprezzano anche l’approccio aperto e sincero con cui il Blaue Reiter reagisce ai commenti critici o piccati. Infatti, Fränkle vede nelle critiche costruttive un’opportunità per migliorare. “Le affrontiamo in modo diretto”, spiega, “scrivendo in che modo vogliamo migliorare e cosa offriremo al cliente alla sua visita successiva”. Ad esempio, un attaccapanni in bagno. Un ospite ne aveva lamentato la mancanza in un commento. Fränkle ha ringraziato per il suggerimento, ne ha parlato in riunione coi collaboratori e in una fase di restauro ha deciso di inserire più attaccapanni. Anche le nuove tende dim-out sono merito del suggerimento di un cliente. Fränkle ha ribattuto offrendo a quell’ospite proprio una delle camere appena rinnovate.

Le nuove tende dim-out sono merito del suggerimento di 
un cliente. Come ringraziamento ha ottenuto una delle camere rinnovate.

Non tutto va tollerato

Leggermente diverso è invece il tono che Fränkle usa con gli ospiti che sembrano voler trovare a tutti i costi qualcosa di cui lamentarsi. Anche in questo caso, sia lui che i suoi collaboratori si dimostrano educati e si rivolgono al cliente chiamandolo per nome o “gentile ospite”. Tuttavia, non abbassano la testa né si scusano. Al contrario, ribattono. Fränkle è infatti convinto che se un minibar contiene 30 prodotti, un ospite non può lamentarsi se manca una bevanda particolare: questo è troppo. Il fatto di difendere la propria posizione “è ben visto dagli ospiti che ritengono che non si debba sopportare qualsiasi cosa”. 

Quindi non si può essere tolleranti con gli ospiti che minacciano di lasciare recensioni negative se non si fa quello che vogliono loro. Come è successo di recente, quando un viaggiatore nel fine settimana pretendeva che il buffet della colazione fosse già completo alle 6:15 del mattino e ha rifiutato ogni sorta di proposta alternativa dei receptionist, che cercavano di andargli incontro. “Se un cliente si permette di fare delle minacce, gli viene rifiutato il check-in oppure, se ha già una camera, deve lasciare subito l’albergo”, spiega Fränkle. Infatti anche una sola valutazione negativa è sufficiente per abbassare un alto indice di raccomandazione. E quel che è peggio: non si può fare nulla per contrastare una voce fuori dal coro così ingiustificata. L’unica possibilità per compensarla è avere molti altri ospiti che indicano un punteggio pieno in tutti gli ambiti.