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TESTO di Anke Pedersen FOTO di Cornelis Gollhardt

OTA? Molto di più!

La semplice prenotazione dell’hotel appartiene ormai al passato. Già da diverso tempo, HRS si è trasformata in un “Hotel Solutions Provider”, i cui servizi promuovono un’interazione efficace tra il settore alberghiero e i clienti aziendali. Con la digitalizzazione, HRS desidera ora perfezionare tali processi in modo da renderli ancora più semplici per tutti i soggetti coinvolti. Lukasz Dabrowski, Senior Vice President Hotel Solutions di HRS, ci spiega i retroscena.

Signor Dabrowski, nel 2014 HRS ha iniziato a posizionarsi nel mercato alberghiero come fornitore di servizi completi. Nel 2018 il cambiamento si traduce nella frase: “Non siamo più un portale di prenotazione online”. Cosa siete allora?
Facciamo un quadro generale della situazione. Nel frattempo, abbiamo sviluppato tre settori di attività: il settore “Global Hotel Solutions” gestisce i programmi di viaggio aziendali (parola chiave: “Managed Corporate Travel”) per grandi gruppi internazionali. In questo ambito non ci limitiamo a offrire servizi di transazione, ma abbiamo creato una nuova catena di servizi che copre tutti i processi legati alla prenotazione degli alberghi, sia per soggiorni individuali che per convegni o eventi. Questo settore svolge incarichi che le aziende decidono di esternalizzare, come hotel procurement, negoziazioni e verifiche sui prezzi, caricamento delle tariffe in tutte le soluzioni di prenotazione sfruttate dall’azienda, introduzione di soluzioni di pagamento, e via dicendo.

Il nostro obiettivo è quello di sollevare sia le strutture alberghiere che le imprese da attività noiose e piuttosto statiche come quella di occuparsi ogni anno, con un notevole dispendio di tempo, dell’hotel procurement. In futuro saremo noi a occuparci di questo. Al contempo portiamo avanti un modello molto dinamico in grado di aprire alle imprese l’intero mercato alberghiero e di favorire sia ai singoli hotel che alle catene locali l’accesso a un mercato che altrimenti resterebbe molto probabilmente fuori dalla loro portata.

E il settore OTA?
Oltre a questo, continuiamo naturalmente a operare come portale di prenotazione online. Il nostro portale si concentra soprattutto sulle singole esigenze dei viaggiatori d’affari e delle migliaia di piccole e medie aziende che prenotano camere d’albergo per viaggi di lavoro. Infine, grazie al nostro settore di attività “Destination Solutions”, offriamo soluzioni di marketing digitale ad alloggi regionali per le vacanze.

Per questo sarebbe sbagliato limitare la discussione alla dimensione OTA, che rappresenta le nostre origini. Oggi offriamo molto di più! Tutto ciò si riflette anche nelle cifre del nostro fatturato: nel 2018 realizzeremo i due terzi del fatturato nel segmento dei clienti aziendali, mediante la fornitura di servizi e soluzioni tecnologiche. 

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Lukasz Dabrowski: 
“HRS offre grande visibilità agli hotel regionali.”

Al momento le Travel Management Company (TMC) si stanno tutte lanciando sul settore alberghiero. Alcune promettono ai clienti aziendali addirittura “esperienze di prenotazione inedite e innovative” e “una gamma ancora più ampia di hotel”. Questo non rappresenta forse un ostacolo per HRS?
La nostra azienda, specializzata da anni nel settore alberghiero, ha sempre offerto un valore aggiunto più specifico rispetto ai generalisti che operano nel nostro ramo. E non avremmo potuto fare altrimenti! Un approccio innovativo fa parte del nostro DNA. Per mantenere il nostro ruolo pionieristico dobbiamo ampliare il nostro portfolio di soluzioni e ridefinire la situazione attuale del settore alberghiero.

Può svelarci qualcosa in più a tal proposito?
La promessa che facciamo ai clienti aziendali è: “Tutte le faccende operative le sbrighiamo noi!”. Un’offerta scelta da un numero sempre maggiore di clienti. Di recente, solo negli Stati Uniti siamo riusciti a siglare contratti con aziende del calibro di Apple, Google, Tesla o Uber, il che ci rende davvero orgogliosi. Parliamo di imprese che sanno il fatto loro nell’ambito della tecnologia e riconoscono i vantaggi che possiamo offrire. Siamo ben posizionati anche nel mercato asiatico, dove tra i nostri clienti ci sono aziende come China Mobile, Alibaba e Hitachi.

In sostanza, al momento il settore vive una fase di svolta. In passato tutte le prenotazioni avvenivano offline, in futuro saranno completamente supportate dalla tecnologia. Ed è proprio questo il messaggio che vogliamo trasmettere al settore alberghiero: solo chi è aperto alle innovazioni tecnologiche ha prospettive di business interessanti.

Come fa a esserne così sicuro?
Mettiamola così: le grandi imprese non vogliono più occuparsi direttamente dei bandi di selezione, quindi per tali procedure si affidano a specialisti. Al momento già oltre il 40% dell’hotel procurement avviene in questo modo, e la percentuale è in crescita. Quando tuttavia l’hotel procurement viene svolto internamente, gli addetti si concentrano soprattutto su alcune catene alberghiere selezionate, che però non rappresentano che un piccolo segmento del mercato a disposizione. Questo semplicemente perché i Travel Manager delle grandi aziende oggi non hanno né le risorse né il tempo necessari per condurre lunghe e complicate trattative su ogni potenziale destinazione di viaggio. Così, gli hotel indipendenti e le catene alberghiere di piccola o media portata restano tagliati fuori. 

Solo chi è 
aperto alle
innovazioni tecnologiche ha prospettive di business interessanti.

Da questo punto di vista la nostra offerta è vantaggiosa per tutte le parti in causa: quando un cliente ci affida l’hotel procurement, gli presentiamo in modo trasparente tutte le possibilità, senza limitarci alle grandi catene, ma includendo tutti i soggetti rilevanti e interessanti presenti sul mercato. L’azienda può così scegliere tra migliaia di hotel, di cui magari non ha nemmeno mai sentito parlare. Allo stesso tempo, HRS offre grande visibilità agli hotel regionali, offrendo loro l’opportunità di essere inclusi in un hotel program aziendale con grandi volumi di prenotazione anche internazionali. Un risultato che con le loro sole forze, e senza un accesso altrettanto importante a tecnologie e dati, probabilmente non avrebbero mai potuto ottenere. 

Secondo uno studio, quello alberghiero sarebbe già tra i settori più digitalizzati.
È vero, e in parte è anche merito nostro. Pensiamo ad esempio ad HRS Payment Solutions, che permette alle aziende di pagare i nostri hotel partner in modo centralizzato: uno strumento irrinunciabile. Oppure prendiamo il nostro Sourcing: le aziende vi possono indire dei bandi elettronici, e i nostri partner possono così dimostrare di essere al passo coi tempi. Naturalmente con il nostro supporto, se lo desiderano.

L’anno scorso le grandi catene alberghiere hanno cercato di cambiare le regole del gioco, ad esempio intensificando le proprie attività dirette. Si tratta di un comportamento assolutamente legittimo. Tuttavia sembrano aver dimenticato una cosa: alcune aziende internazionali non possono prenotare tramite hotel.com o brand.com, perché le loro norme interne impongono determinati canali di prenotazione per i viaggi d’affari, ad esempio per ragioni di sicurezza. Di conseguenza le catene corrono il rischio di incorrere in un’importante incompatibilità strategica con i loro partner.

Lo stesso vale per le procedure di cancellazione. A tal proposito abbiamo assistito a un braccio di ferro tra i clienti aziendali e le grandi catene alberghiere, dove i primi sono sempre in una posizione di vantaggio. Perciò non credo che le catene riescano davvero ad applicare procedure di cancellazione più rigide con i clienti aziendali. Tutti clienti del nostro programma di Global Sourcing, in rapida crescita, insistono fin dall’inizio su condizioni di cancellazione flessibili, è un requisito essenziale per loro.

Signor Dabrowski, la ringraziamo per questa intervista.