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TESTO di Jürgen Baltes

Let’s Chat!

I chatbot sono stati il tormentone del 2017: diversi alberghi hanno installato veri e propri concierge virtuali capaci di rispondere alle domande in modo automatico e rapido mediante sistemi come Webchat o Facebook. La prospettiva è: più assistenza ai clienti, meno lavoro per i collaboratori. Scopriamo insieme questa nuova era della comunicazione con l’ospite.

Un chatbot non è uno strumento di intelligenza artificiale. È necessario salvare al suo interno le risposte.

Neun Monate lang hat der virtuelle Concierge James im Hamburger Ameron Hotel Speicherstadt seinen Dienst getan, hat Gäste morgens geweckt, ihnen den Weg zum Bahnhof erklärt, die Frühstückszeiten oder die Konditionen für Haustiere durchgegeben. Doch James ist Geschichte. »Es war ein Test«, heißt es dazu. Man habe herausfinden wollen, inwieweit ein Bot Mitarbeiter an der Rezeption, in der Reservierung und bei Telefonaten entlasten könne.

Die Idee dahinter: Jede Standardfrage, die James beantwortet, spart Ressourcen beim Personal. Und wenn der Chatbot im Vorfeld einer möglichen Buchung offene Fragen schnell und unkompliziert klärt, kann das auch den Umsatz beflügeln. Doch beide Erwartungen haben sich offenbar nicht erfüllt. Und so wurde die an sich charmante Idee zumindest vorerst wieder ad acta gelegt.
Das Ameron Hotel war vielleicht eines der ersten, aber längst nicht das einzige Hotel, das sich Unterstützung durch virtuelle Concierges geholt hat. Die Travel-Charme-Hotels setzen Chatbots ein, die A-Rosa-Resorts, Aloft oder die Heimathafen Hotels. Gerade hat Hotelgigant Accor – zunächst im australischen Markt – seinen Accor-Bot vorgestellt.

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Sebastian Grundner-Culemann: “La chat è un canale che influisce sulle prenotazioni”

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Christin Neumann: un’ora di lavoro al giorno risparmiata

Un onere iniziale notevole

Ad ogni turno, un collaboratore deve essere online per assistere Arti e seguire le chat live in parallelo tramite il sito web. Per il momento quindi nel complesso IPP non registra ancora un carico di lavoro inferiore per i dipendenti. L’onere iniziale è piuttosto elevato e le richieste stentano a decollare, ma è solo una questione di tempo. L’anno prossimo Arti sarà inserito anche nelle strutture di Salisburgo e Kufstein, e prima o poi inizierà anche a parlare.

Nel frattempo, l’hotel i31 di Berlino è già in una fase più avanzata. Da marzo 2017 ricorre al servizio di un chatbot dell’impresa bavarese Liverate. Christin Neumann, Chief Happiness Executive di questo innovativo boutique hotel, finora ha registrato le 50 risposte più importanti tra le 200 domande predefinite e,

se il robot riesce ad aiutare un ospite da solo, lei non riceve alcuna notifica. Se invece il robot non è sufficiente, fuori dall’orario di apertura della reception, la richiesta viene inoltrata a lei. “In termini di risposte a telefonate ed e-mail, risparmio circa un’ora di lavoro al giorno”, è la valutazione di Neumann. È inoltre convinta che il costo del robot sul lungo periodo sia stato ammortizzato, dal momento che riesce a gestire da solo persino intere prenotazioni.

Secondo Sebastian Grundner-Culemann, direttore di Liverate, un chatbot “è una via di mezzo tra una ricerca sul sito web e una telefonata”, e in molti casi “è semplicemente l’opzione più comoda”. Prendiamo l’esempio delle pet policy: “È una domanda molto frequente, la cui risposta però nella maggior parte dei casi non è evidente o addirittura per nulla presente sul sito web”.

Il manager di Liverate ritiene inoltre che la chat rappresenti “un canale che influisce sulle prenotazioni”. Infatti, il 37% delle domande si riferisce a prenotazioni esistenti. E c’è un altro aspetto interessante: gli ospiti possono comunicare via chat anche nel corso del soggiorno, ad esempio per chiedere gli orari della colazione o per prenotare il servizio in camera. “Tuttavia per il momento questo avviene di rado”, spiega Grundner-Culemann, “le richieste per ora sono concentrate nella fase pre-partenza”.

Un assistente che capisce tutti

In futuro, anche la comunicazione all’interno dell’hotel potrebbe passare nelle mani di sistemi vocali. Amazon, ad esempio, ha appena lanciato sul mercato Alexa per gli hotel. Il partner del lancio è Marriott. Grazie allo speaker intelligente gli ospiti possono ricevere informazioni sui servizi dell’albergo, contattare il servizio in camera o gli addetti alle pulizie, ascoltare la loro musica preferita o telecomandare l’aria condizionata, le persiane o il televisore.

Non si tratta di manie futuristiche, né di un tema che interessa solo i giganti del settore. Attualmente una piccola catena alberghiera sta testando Alexa in un design hotel della fascia budget situato nella tranquilla cittadina tedesca di Ulma, con risultati soddisfacenti. Al momento del check-in ai clienti viene proposto di portare in camera un Amazon Echo. I primi risultati sembrano molto promettenti, come racconta Marc Frauenholz, CEO dell’azienda sviluppatrice Hello Guest di Norimberga. Certo però non si deve pretendere troppo dai clienti, presentandogli una sorta di “astronave Enterprise”. In una prima fase lo speaker intelligente risponde solo a domande sull’albergo e l’area circostante.

In futuro, chatbot e assistenti vocali potrebbero rappresentare una carta vincente in ambito internazionale perché il settore alberghiero, più di ogni altro, ha a che fare con clienti di culture e lingue tra le più diverse. Se si pensa alla velocità con cui Google sta sviluppando le tecnologie di riconoscimento vocale (l’assistente Google ha appena imparato a capire due lingue contemporaneamente) , c’è da aspettarsi che prima o poi il concierge virtuale sarà in grado di capire gli ospiti in qualunque lingua gli parlino.

Più di una semplice chat

Infine va ricordato che le chat e i sistemi vocali non sono solo canali di comunicazione innovativi, ma sono anche in grado di raccogliere grandi quantità di dati e di “ricordare” ogni conversazione anche dopo anni. Così, basta filtrare le chat per trovare ad esempio i clienti che hanno parlato di bambini e poter inviare in modo mirato le ultime offerte per le famiglie.