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TESTO di Stefanie Bisping · FOTO di Alex Garcia

La moderatrice

Michelle Woodley è presidente di Preferred Hotels, il più grande marchio di alberghi indipendenti al mondo, che riunisce oltre 700 alberghi e resort. Non sembra far troppo caso al fatto che i vertici dell’azienda, fino al ruolo di CEO, sono occupati tutti da donne. Perché lei in ogni persona vede soprattutto una preziosa fonte di confronto per la sua missione, che è quella di far crescere il marchio e il fatturato.

Tutta colpa del DNA. Era inevitabile che quattro nonni greci lasciassero il segno. Così, sin dalla più tenera età la vita di Michelle Woodley è stata scandita da sontuosi banchetti e una casa piena di ospiti. “L’ospitalità mediterranea è parte integrante della mia vita”, afferma lei. “Ogni volta che venivano a trovarci degli amici, i miei genitori non facevano che chiederci se ci andava di mangiare qualcosa. È da loro che ho ereditato un senso di ospitalità autentico e personale”.

E sin da ragazzina lo ha messo in pratica, gestendo un piccolo servizio catering rivolto soprattutto ai suoi famigliari. In occasione dei tornei di bridge della madre, dei balli di fine anno del fratello o delle grigliate in giardino, era sempre Michelle a occuparsi del buffet. Per questo non aveva dubbi su cosa volesse fare da grande: “Sentivo che il mio futuro sarebbe stato nel campo della ristorazione”.

Capire che chi viaggia desidera sentirsi a casa e vivere come la gente del posto è stato per noi un’importante fonte di ispirazione

E invece, pur restando fedele alla propria passione per l’ospitalità, Michelle Woodley ha preso una strada leggermente diversa. A marzo la famiglia Ueberroth, titolare di Preferred Hotels, ha rinnovato i vertici dell’azienda, nominando questa abile cinquantunenne come presidente del marchio che riunisce oltre 700 strutture di lusso indipendenti dislocate in 85 paesi. Da allora Woodley oltre a occuparsi di vendite, marketing, IT e gestione del fatturato per il marchio, i cui membri ogni anno sono sottoposti a un controllo qualità anonimo, nel ruolo di presidente ha anche il compito di dettare la linea strategica per lo sviluppo di tutti i settori e di rappresentare pubblicamente l’azienda.

Il suo percorso professionale è stato piuttosto lineare. Quasi sempre. Inizialmente, seguendo la sua vocazione, si iscrisse alla facoltà alberghiera presso la rinomata università americana Cornell University. Ma sin dal primo corso, la giovane aspirante chef rimase delusa: “Ero alle prese con la chimica alimentare, una materia molto complessa, e non facevo altro che pensare: ma io voglio solo cucinare!”, ricorda. Così ben presto maturò la consapevolezza che era meglio continuare a coltivare la sua passione in ambito privato.

Si dedicò dunque all’informatica gestionale e dopo gli studi trovò la prima occupazione presso lo Swissôtel della sua città, Chicago. “Lì ero responsabile IT, in un’epoca in cui era ancora complicato gestire sistemi informatici”, racconta con l’umiltà che la contraddistingue. 

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Tutto iniziò alla reception: Michelle Woodley presso il partner hotel Sophy Hyde Park, Chicago

Dallo schermo di un ufficio, passando per la reception, fino al vertice

Dopo il cambio di rotta all’università, un’altra svolta decisiva per la sua carriera avvenne quando una collega venne promossa responsabile dell’accoglienza presso lo Swissôtel di Chicago e propose la giovane tecnica dei computer come nuova Front Office Manager. “Mi disse: gestire i check-in è una cosa che si può imparare, il tuo sorriso cordiale no”.

In un primo momento il direttore dell’albergo, che contava 650 camere, non era entusiasta all’idea di dare un ruolo così importante a una principiante poco più che ventenne. “La mia collega gli disse che, se le cose fossero andate male, se ne sarebbe assunta lei la piena responsabilità e che a quel punto saremmo tornate entrambe alle nostre posizioni precedenti”, racconta Woodley compiaciuta. Il direttore concesse 30 giorni di prova.

L’esperimento ebbe successo e nella reception Woodley trovò la sua nuova casa, dove fin da subito riuscì a conciliare il piacere di accogliere gli ospiti con la passione di gestire i processi dietro le quinte. “Capii che rapportarmi coi clienti e allo stesso tempo assegnare ai colleghi il giusto compito e aiutarli a sfruttare a pieno il loro potenziale era esattamente ciò che faceva per me”, afferma con entusiasmo Michelle Woodley.

Ma pur avendo trovato la sua strada, la sua ambizione non si era certo esaurita. Grazie all’impegno, alla grande voglia di imparare e al particolare talento nel rapporto col pubblico, che l’aveva contraddistinta sin da ragazzina, il percorso di Woodley avanzò dalla reception, passando per la gestione di prenotazioni e distribuzione, fino a guidare il reparto marketing e l’intera distribuzione di Swissôtel e di Raffles Hotels and Resorts. Eppure sapeva di poter andare ancora più lontano. Nel 2002 passò a Preferred Hotels and Resorts, dove assunse il ruolo di Senior Vice President nei settori marketing e gestione del fatturato.

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Una dirigenza tutta al femminile

All’inizio di quest’anno i ruoli dirigenziali dell’azienda sono stati riassegnati. Lindsey Ueberroth, comproprietaria della catena, ha passato a Woodley il testimone della presidenza per diventare CEO, prendendo il timone dell’azienda acquisita nel 2004 dai genitori John e Gail Ueberroth, che sono oggi a capo del consiglio di amministrazione. Insieme a Kristie Goshow (Chief Marketing Officer), Caroline Michaud (vicepresidente e responsabile della comunicazione) e Lindsey Ueberroth, sono molte le donne manager in azienda, ma Woodley sembra farci caso solo quando sono gli altri a farglielo notare. “In realtà non sono stata troppo a pensarci su, perché non ho mai percepito il settore alberghiero come un universo maschile o femminile”, afferma con un certo stupore.

D’altronde è sempre stato così. “Ad aprirmi la strada è stata una donna. Poi, quando ero Corporate Manager di Swissôtel, ho lavorato in un ambiente prevalentemente maschile”, ricorda. “Forse ero ancora giovane e un po’ ingenua, ma non ho mai riflettuto sul fatto di essere una tra le pochissime donne. Può darsi che altri si siano scandalizzati per questo, ma per me tutte le persone intorno al tavolo erano semplicemente colleghi che fornivano il loro punto di vista”. Nel corso della sua carriera, Woodley dichiara di non aver mai incontrato particolari ostacoli o problemi per il fatto di essere una donna. “È una questione che mi lascia sempre un po’ perplessa”, spiega. “Non mi viene in mente nessuna problematica legata specificatamente alle donne”.

Forse questo dipende dal suo modo di porsi con gli altri, senza pregiudizi e votato ad accettare ogni persona nella sua individualità. “Anche viaggiando ho sempre avuto modo di capire l’importanza della comprensione e del rispetto verso le altre culture”, sono le parole di Woodley. Lo stesso vale nelle sale convegni: “Mi pongo verso gli altri con la stessa apertura che avevo nella hall di un albergo”.

Un ascolto attento e un’intensa comunicazione sono i pilastri della sua filosofia professionale. “Da un lato fare in modo che gli ospiti si sentano accolti e dall’altro ascoltare i colleghi e favorire la comunicazione tra loro (aspetto cruciale nel ruolo che rivesto attualmente) sono due facce della stessa medaglia”.

L’apertura al dialogo e le capacità comunicative sono i suoi punti di forza ma non sono l’unico segreto che l’ha portata al successo. Michelle Woodley ha collaborato alla realizzazione di due rebranding, nel 2008 ha lanciato il programma bonus “I Prefer” e il relativo sistema IT e nel 2017, grazie alla sua guida strategica del gruppo, le strutture aderenti hanno registrato prenotazioni record. Risultati che non si ottengono solo con le parole.

La passione per l’ospitalità

Terminati gli studi presso la School of Hotel Administration alla Cornell University di Ithaca, nello Stato di New York, Michelle Woodley ha rivestito varie posizioni dirigenziali per Swissôtel e Raffles, dove dal 1997 al 2002 è stata vice responsabile della distribuzione. È poi passata a Preferred Hotels, di cui è diventata presidente a inizio anno. In questo nuovo ruolo ha come obiettivi la crescita del marchio e il potenziamento della fidelizzazione, ad esempio ampliando il programma bonus “I Prefer”. Vuole inoltre offrire ancora più assistenza agli albergatori, supportandoli nella gestione del fatturato e nel settore delle PR. Michelle Woodley vive a Chicago col marito e due figli adolescenti, appassionati di viaggi. 

La comunicazione è tutto

Tuttavia, da presidente ci tiene a sottolineare che la comunicazione e la collaborazione trasversali a qualsiasi livello gerarchico e divisione in reparti sono strumenti chiave. “Ogni persona può dare un contributo prezioso e ogni settore, per raggiungere i massimi risultati, non deve ragionare come singolo. Per questo è così importante favorire la comunicazione tra tutte le parti in gioco”.

Ci spiega inoltre che le questioni controverse come quella di Airbnb non vanno trattate come problemi. “Capire che chi viaggia desidera sentirsi a casa e vivere come la gente del posto è stato per noi un’importante fonte di ispirazione”, spiega Woodley. “Allo stesso tempo, però, ci siamo resi conto che i clienti non vogliono rinunciare alla sicurezza, al comfort e al rapporto personale che solo gli alberghi di qualità sanno offrire”. In risposta a questo nuovo trend, il gruppo ha ampliato il segmento degli “appartamenti con servizi d’albergo”. Sono 80 le strutture che mettono a disposizione questa soluzione, denominata “Preferred Residences”.

Ma secondo Woodley, la sfida più grande per gli albergatori e i proprietari alberghieri di oggi è tutt’altra: “La cosa più importante è avere collaboratori capaci di migliorare la giornata dell’ospite. Bisogna trovare persone come queste e tenersele strette”. Tra queste ci sono anche laureati che a volte preferiscono orientarsi su altri settori rispetto a quello alberghiero, perché promettono maggiori guadagni. A tal proposito ritiene fondamentale giocare d’anticipo, scovando precocemente i talenti attraverso tirocini e motivandoli a restare sul lungo periodo. “Una volta accolti nella struttura, sarà facile per loro innamorarsi del lavoro”. Per questo collabora in prima persona con la fondazione americana HSMAI Foundation “per coltivare nei giovani un’ospitalità autentica e personale”.

Proprio come quella di Michelle Woodley. Il suo spirito di accoglienza è tuttora il motore principale di ogni sua attività, sia sul lavoro che nel privato. “Ancora oggi, non c’è niente che mi renda più felice di organizzare una festa coi fiocchi!”.