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INTERVISTA di Jürgen Baltes

Gli hotel devono cavalcare l’onda digitale

Le aspettative dei clienti aziendali nei confronti degli hotel sono completamente diverse da quelle dei privati. Oltre alla posizione, al prezzo e ai servizi, per loro è importante poter contare su processi efficienti, dalla prenotazione fino alla fatturazione e al pagamento. Martina Eggler, Manager di HRS; si è occupata a lungo dell’hotel procurement per le aziende e conosce bene le loro esigenze.

Signora Eggler, lei ha lavorato per molto tempo per Carlson Wagonlit Travel (CWT), aiutando le aziende a ottimizzare i loro programmi di viaggio, prima di arrivare ad HRS nel 2018 per seguire i maggiori clienti globali. Cosa si aspettano i clienti aziendali dai loro hotel partner, e come devono fare gli albergatori per supportarli?
Nei 15 anni trascorsi da CWT ho imparato qualcosa a questo proposito. E anche da HRS forniamo consulenza alle imprese per il procurement e l’ottimizzazione di hotel program. Dopo che le aziende sono riuscite a ottimizzare il segmento dei voli (che in genere rappresenta il costo maggiore nel budget di viaggio), ora si stanno concentrando sul pernottamento, che è la seconda voce di spesa.

Questo cosa implica per il settore alberghiero?
Che deve andare ancora più incontro alle esigenze delle aziende. Ad esempio, tra gli aspetti centrali del travel management troviamo la digitalizzazione. Le aziende e i loro partner nei viaggi d’affari, come chi fornisce i servizi di prenotazione o le agenzie viaggi, lavorano ai cosiddetti processi end-to-end per poter gestire i viaggi nel modo più fluido possibile, dalla prenotazione fino alla nota spese di viaggio, senza dover cambiare sistema o intervenire manualmente.

Come si traduce tutto ciò nel concreto?
Ad esempio, è possibile prenotare un albergo dal sistema di prenotazione aziendale e pagarlo con una carta di credito aziendale, che sempre più spesso è anche virtuale. Il cliente perciò non deve più pagare sul posto e all’albergo viene garantito anticipatamente l’importo della fattura. I dati di fatturazione vengono inseriti automaticamente nella nota spese, così il viaggiatore non deve più occuparsene e si evitano possibili errori.

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Martina Eggler: la digitalizzazione costa poco

Sembrerebbe uno scenario ideale.
Esatto. Ma in realtà le cose non vanno sempre così. Mentre le compagnie aeree hanno uniformato i loro sistemi di prenotazione con i sistemi gestionali aziendali, in modo che l’accettazione delle carte di credito e la trasmissione dei dati avvenga senza intoppi, il settore alberghiero è molto frammentato. I Travel Manager devono interagire con molti sistemi tecnologici diversi. Spesso mancano interfacce in grado di gestire processi end-to-end.

Quali sono i principali intoppi?
Un argomento importante è quello delle fatture. Di recente noi di HRS abbiamo analizzato questo aspetto per un grande cliente aziendale ed è emerso che oltre il 10% delle fatture contiene errori, come denominazione sociale sbagliata, indirizzo incompleto e simili. Bisogna però rendersi conto che per le aziende è di fondamentale importanza che i dati siano corretti, in primis per ragioni fiscali. Viaggiando spesso constato con stupore che moltissimi dati sono salvati in modo scorretto dagli alberghi e che tantissime volte devo ripetere lo spelling del mio nome o correggere l’indirizzo. In tal senso è necessario sensibilizzare anche i collaboratori e invitarli a prestare attenzione al momento del check-out, anche se avviene alle 5 del mattino. Se i dati fossero salvati automaticamente errori di questo tipo sarebbero solo un lontano ricordo.

Ma gli errori non dipendono anche dal fatto che chi viaggia prenota spesso al di fuori dei canali predefiniti dalla propria azienda?
Sì, è un problema ricorrente per le aziende. Se un viaggiatore chiama l’albergo e prenota per telefono, la prenotazione non segue il processo consueto: non risulta nel sistema di prenotazione né nelle relative valutazioni e non passa attraverso il pagamento centralizzato. In caso di dubbio, l’azienda non sa neanche precisamente dove pernotta il collaboratore. Per questo le imprese lavorano costantemente per ridurre al minimo le cosiddette prenotazioni out-of-policy. Di fatto però è ancora piuttosto comune che fino al 40% delle spese hotel non sia registrato correttamente. È davvero troppo per un hotel procurement strategico efficace.

Cosa si aspettano i clienti aziendali dai loro hotel partner?
In un’epoca in cui le aziende devono contendersi i dipendenti più capaci, anche il loro benessere durante i viaggi d’affari è una componente importante per attirare talenti. Ad esempio, per chi viaggia per affari la possibilità di effettuare check-in e check-out online, anziché fare la fila al desk, e di non dover più verificare la correttezza delle fatture è un bel sollievo quando si hanno tempi stretti.

Non tutti gli hotel privati però possono permettersi sistemi simili.
Servizi di questo tipo non richiedono necessariamente grandi investimenti. Sul mercato esistono soluzioni pronte all’uso alla portata di tutti. Ad esempio, con l’app per hotel di conichi HRS offre una soluzione Smarthotel che include tutto, dal check-in al pagamento, senza che l’albergatore debba investire in prima persona in una tecnologia.

Sono meglio le catene alberghiere o gli hotel privati per soddisfare le esigenze dei clienti aziendali?
Io non vedo una superiorità così netta delle catene, come ci si potrebbe aspettare. Ci sono alberghi indipendenti moderni, ben gestiti e con tecnologie innovative capaci di offrire interfacce e servizi migliori di certe catene con sistemi antiquati.

Per garantire ai collaboratori un viaggio piacevole, sempre più spesso le aziende chiedono direttamente a loro cosa preferiscano. Come incide tutto questo nella collaborazione col settore alberghiero?
La posizione e il prezzo da tempo non sono più gli unici criteri per la scelta di un albergo. Quando assistiamo i clienti aziendali nell’ottimizzazione dei loro hotel program ci basiamo su un lungo elenco di criteri di valutazione. Tra questi vi è sempre la soddisfazione dei viaggiatori. Le strutture che registrano un risultato negativo in questo schema di valutazione perdono posizioni nella lista delle strutture preferite, o in casi estremi vengono addirittura escluse.