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TESTO di Jürgen Baltes

Elogio della semplicità

Chi viaggia per affari cerca l’efficienza. Processi semplici in grado di facilitare la vita e il lavoro di chi viaggia. In questo il settore alberghiero può fare la sua parte, e allo stesso tempo diventare più efficiente. Il tutto grazie alle nuove tecnologie.

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Andreas Romani, Ideas4Hotels: I robot? Semplici trovate! I servizi digitali? Un vero vantaggio!

Vicino a Nagasaki, nel parco divertimenti Huis Ten Bosch, è stato inaugurato tre anni fa l’hotel “più efficiente del mondo”. Non conviene perdere tempo a cercare inservienti nell’Henn na Hotel: non ce ne sono. O almeno, non in carne e ossa. Il check-in alla reception, il trasporto dei bagagli e la pulizia delle camere vengono svolti integralmente da robot più o meno umanoidi. La porta della camera si apre tramite il riconoscimento facciale, e anche tutto il resto è digitalizzato. Benvenuti nel futuro!

E il futuro è già arrivato anche in altri luoghi: negli Aloft Hotel americani già dal 2014 il servizio in camera è eseguito con l’ausilio del robot Botlr, mentre nel Residence Inn di Los Angeles troviamo Wally. Nell’Hilton di McLean, in Virginia, Connie è una concierge robot che risponde alle domande degli ospiti, mentre nel Motel One di Monaco è il robot IBM Sepp a occuparsene. Attualmente le imprese di robotica si stanno impegnando per insegnare alle loro creature digitali come prendere l’ascensore o essere gentili con i clienti.

Per Andreas Romani, esperto dell’agenzia di consulenza Ideas4Hotels, si tratta semplicemente di trovate divertenti. “Sono perfette per Instagram”, afferma il consulente. Ma non avrebbero secondo lui alcuna utilità reale per gli ospiti, né sarebbero di aiuto ai dipendenti dell’albergo, almeno per ora.

“Rispetto ai progressi delle compagnie aeree, il settore alberghiero è sempre in ritardo di dieci anni”

Ci sono altre innovazioni che semplificano davvero la vita per entrambe le parti”, afferma Romani. Ad esempio le procedure digitali di check-in e check-out. Basterebbe guardare alle compagnie aeree, rispetto alle quali il settore alberghiero è sempre in ritardo di dieci anni. “In quel caso i passeggeri fanno il check-in in totale autonomia, ricevono le carte di imbarco sul cellulare e in questo modo tolgono lavoro al personale dell’aeroporto”, spiega Romani. “Tutti lo capiscono e nessuno si infastidisce”.

Anche gli hotel che offrono già il check-in digitale senza chiavi ne danno un giudizio positivo, secondo quanto afferma il consulente. Il vantaggio è evidente soprattutto in fase di check-out: “Chi ha un appuntamento di lavoro e si ritrova in coda dietro a un gruppo di 20 persone, perde ben presto la pazienza”. Ma anche altre funzionalità finalizzate all’aumento dell’efficienza si dimostrano spesso utili. Ad esempio, il modulo di registrazione precompilato, che va solo firmato.

“Chi viaggia per affari vuole farlo in modo semplice e veloce, anche per quanto riguarda le procedure di pagamento”.

O la fattura online, che il viaggiatore può confermare con un semplice clic prima di partire, per poi inserirla automaticamente nella propria nota spese. “Molti albergatori non hanno ancora preso in considerazione il pagamento online”, prende atto Romani. Eppure racchiude enormi potenzialità proprio per i gestori, non ultima la possibilità di sfruttare nuove modalità di pagamento virtuali. 

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Jennifer Schönau, Ameron Hotel Speicherstadt: chatbot per alleggerire il personale

Le innovazioni di questo tipo finora vengono applicate per lo più da catene alberghiere giovani e creative o da grandi catene in nicchie di mercato. Best Western, ad esempio, nel 2017 ha lanciato negli Stati Uniti la “Mobile Guest Engagement Platform”, attraverso cui gli ospiti possono, tra le altre cose, ricevere una cartina in formato digitale, prenotare servizi extra, scrivere a un addetto o prenotare un taxi. In questo caso il check-in non è che un elemento tra tanti. 

Trend n° 1: l’interazione digitale con l’ospite

Questo genere di interazione digitale con l’ospite, secondo Andreas Romani, è il principale trend del futuro. Le persone sempre più spesso anziché alzare la cornetta preferiscono una comunicazione asincrona. Ed è proprio così che anche gli albergatori devono conquistare i loro ospiti. “I servizi di messaggistica la faranno da padroni”: ne è convinto Romani, secondo cui è semplicemente “fantastico poter chattare con un referente”.

Chi ha progettato l’Henn na Hotel ha tradotto questo concetto nella chatbot Dinosaur. Questo dinosauro animato è stato precedentemente programmato includendo domande e risposte frequenti. Ma non è unico nel suo genere: negli Edwardian Hotels di Londra, che gestiscono diverse strutture Radisson Blu, gli ospiti possono contare sull’assistente digitale Edward, mentre nell’Ameron Hotel Speicherstadt di Amburgo troviamo James.

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Questi trend semplificano la vita agli ospiti e al personale degli alberghi

1. Eseguire il check-in e il check-out autonomamente: per lo più dal proprio smartphone, che idealmente potrebbe essere utilizzato anche per accedere alla camera.2. Facilitare il processo di pagamento: gli innovativi sistemi dedicati possono semplificare notevolmente la fase di pagamento sia per l’hotel che per l’ospite in viaggio d’affari. Tra questi, vi sono le soluzioni di Mobile Payment e i nuovi mezzi di pagamento come le carte di credito aziendali virtuali. In questo ambito HRS collabora, tra gli altri, con i fornitori di carte di credito AirPlus e American Express.

3. Messaggistica: ospiti e personale alberghiero non comunicano più di persona o al telefono, ma attraverso messaggi testuali o vocali in modo asincrono.

4. Chatbot: i sistemi digitali che sfruttano l’apprendimento automatico rispondono in modo rapido e affidabile alle domande standard, andando incontro ai desideri dei clienti e alleggerendo il carico di lavoro del personale.

5. Robot: i robot concierge o di servizio rispondono alle domande degli ospiti e svolgono alcuni compiti, come il servizio in camera. Il loro sviluppo muove ancora i primi passi ma è destinato ad accelerare.

6. Assistenti vocali: secondo le ricerche di mercato la comunicazione si sposterà in parte dagli smartphone a soluzioni come Alexa e simili. Il loro impiego nel settore alberghiero non è visto di buon occhio, per questioni di sicurezza dei dati. 

“L’uso di un chatbot è molto interessante per noi”, spiega Jennifer Schönau, General Manager dell’Ameron, “perché potrebbe alleggerire il carico di lavoro dei nostri collaboratori e offrire agli ospiti un servizio aggiuntivo”. James, in servizio da un anno, può essere contattato tramite il sito Web e il servizio di messaggistica di Facebook, e al momento è in grado di rispondere a circa cento domande, come “Qual è il prezzo per un cane?”, “Quanto costa la colazione?” o “Dove si può parcheggiare?”. Se James non sa rispondere alla domanda, questa viene inoltrata alla reception, dove un collaboratore inserisce la risposta. In questo modo l’assistente digitale può apprendere incessantemente.

La grande novità: gli assistenti vocali

Secondo Romani “poco importa che sia un computer o un collaboratore a comunicare con gli ospiti”. Quello che conta è che la comunicazione “avvenga esattamente sul canale in cui si trovano i clienti”. Alcune catene hanno relegato dei collaboratori alla sola funzione di chattare con gli ospiti. Marriot, ad esempio, gestisce la comunicazione mediante un’app, Starwood tramite WhatsApp, mentre Hyatt usa la messaggistica di Facebook come canale di assistenza clienti.

Tutto ciò apre la strada alla prossima frontiera del progresso: gli assistenti vocali digitali. Gli esperti di mercato prevedono un futuro glorioso per le soluzioni di questo tipo, in ambito domestico e probabilmente anche in albergo. Romani, invece, è scettico. Vi intravede infatti problemi legati alla tutela dei dati, soprattutto per i viaggiatori d’affari. Avere Alexa in camera potrebbe addirittura giocare a sfavore.

L’hotel manager Schönau, che finora non ha riscontrato alcuno sgravio di lavoro effettivo grazie all’uso di James, osserva: “Chi arriva in un hotel, soprattutto di alta categoria, desidera il contatto umano”. Ogni sorta di innovazione tecnologica deve essere introdotta tenendone conto. Anche Romani è d’accordo. “La realtà di ogni giorno non è quella degli hotel high-tech giapponesi, ma quella degli alberghi privati di media grandezza, che spesso si trovano ancora a dover lottare per avere un collegamento Wi-Fi stabile. Comunicare via WhatsApp ma inviare la risposta solo quattro ore più tardi è controproducente”. Per Jennifer Schönau, il servizio ideale dovrebbe essere “il più possibile personale, supportato da tutti i vantaggi delle tecnologie”.