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TEXT Jürgen Baltes

„Individualität ist uns wichtig“

Was muss ein Hotel bieten, damit es für Firmenkunden attraktiv ist? Natürlich eine gute Lage und Erreichbarkeit, schnelles, möglichst kostenfreies WLAN, einen professionellen Service und – Individualität. Letzteres ist zumindest für Christoph Carnier wichtig, Travel Manager des Wissenschafts-, Technologie- und Pharmakonzerns Merck in Darmstadt.

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Christoph Carnier, Merck: Über vorgegebene Kanäle zum Lieblingshotel

Christoph Carnier hat ein Herz für Individualhotels. »Ich bin gern in inhabergeführten Hotels unterwegs, bei denen man gleich spürt, dass sie mit viel Engagement und Herzblut geführt werden«, so der Reisemanager. Bei Merck ist er innerhalb des Einkaufs global zuständig für die Bereiche Reise, Event und Flotte.

Auch seinen mehr als 15.000 Reisenden will Carnier daher nicht vorschreiben, überall in einem Haus der Kette XY abzusteigen, nur weil man mit dieser einen Rahmenvertrag ausgehandelt hat. Natürlich arbeite Merck mit bevorzugten Partnern zusammen, sagt der Reiseprofi, vor allem an den eigenen Standorten. Dennoch versuche man, den Reisenden möglichst überall eine Auswahl aus mindestens zwei, drei und nach Möglichkeit sogar mehr Hotels zu bieten.

Denn »die Bedürfnisse sind ganz unterschiedlich«, sagt Carnier. »Manche schätzen gutes, gesundes Essen und einen zuvorkommenden Service, andere ein trendiges Ambiente, wieder andere wollen einfach nur große Portionen oder ein bequemes Bett.« Auch die jeweilige Situation ist wichtig. »Falle ich abends vom letzten Termin ins Bett und muss morgens gleich wieder los, ist ein gutes Standardhotel absolut okay«, sagt Carnier. Doch wer zwei oder drei Tage auf einer Konferenz weile, der wisse ein Haus mit Atmosphäre zu schätzen, in dem er den Geist der Gastfreundschaft spüren und sich einfach rundum wohlfühlen könne, um ein optimales Arbeitsergebnis für das Unternehmen zu erzielen.

Kurzum: Jeder Reisende solle die Möglichkeit haben, genau das Hotel zu finden, das am besten zu seinen jeweiligen Bedürfnissen passt. Deshalb bekommen die Merck-Reisenden wenig Vorgaben, sondern dürfen sich innerhalb vorgegebener Budgetgrenzen ihr Lieblingshotel aussuchen – so lange sie es über den vorgegebenen Kanal buchen. Immer wieder stellt Carnier denn auch größere Verschiebungen im Buchungsverhalten fest, wenn »irgendwo ein richtig gutes Hotel eröffnet« hat.

»Ich habe allerdings das Gefühl, dass Individualhotels ein wenig am Aussterben sind«, sagt der Reisemanager. Er beobachtet immer wieder, dass traditionsreiche Individualhotels schließen und durch standardisierte Kettenhotels ersetzt werden. »Das will ich jetzt nicht verteufeln«, sagt Carnier, der im elterlichen Hotel aufgewachsen ist. Dass die großen Hotelketten aus Kosten- und Effizienzgründen auf Standardisierung setzen, ist für ihn durchaus vernünftig und nachvollziehbar. »So wie wir selbst ja auch unser Reisemanagement so effizient wie möglich gestalten möchten.«

Firmen brauchen detaillierte Rechnungsdaten

Dennoch sei es »sehr schade«, wenn das, was das Persönliche zwischen Gast und Gastgeber ausmache, verloren gehe: »Wie oft habe ich schon an einer Rezeption gestanden mit dem Gefühl, hier jemanden bei der Arbeit zu stören, und mir unwillkürlich die Frage gestellt, wo bitte das nächste Hotel ist?«

Aber ist dies nicht unabhängig davon, ob ein Hotel privat geführt wird oder zu einer Kette gehört?
Das sollte es zumindest sein. Generell bin ich der Ansicht, dass das Hotel für unsere Reisenden eine wertvolle Leistung erbringt und daher auch die Vergütung bekommen soll, die es für diese Leistung benötigt. Leider haben es Privathotels oft schwerer im Markt und auch schwerer, die Anforderungen, die wir als Unternehmen stellen, zu erfüllen.

Welche Anforderungen meinen Sie?
Da geht es vor allem um unsere Prozesse. Bezahlung und Rechnungsabwicklung etwa sind für uns wichtige Themen. Wir sind gerade dabei, auf zentrale Bezahlung umzustellen. Ziel ist es, dass die Reisenden nicht mehr vor Ort bezahlen, sondern die Abrechnung über unsere zentrale Firmenkreditkarte läuft. Das würde den Aufwand bei uns und in den Hotels reduzieren. Und da die Rechnungsdaten hinterlegt sind, gäbe es auch keine inkorrekten Rechnungen mehr.

Wo liegt hier das Problem?
Fehler passieren, das ist menschlich. Mal wird an die Privatanschrift des Reisenden adressiert, mal sind Mahlzeiten oder sonstige Extras nicht korrekt ausgewiesen, sodass uns zum Beispiel die Mehrwertsteuererstattung verloren geht. Da müssen wir immer wieder abwägen, ob wir reklamieren – was aber wegen 3,50 Euro nicht kosteneffizient wäre. 

Als Unternehmen brauchen wir einfach korrekte Rechnungen, allein schon aus steuerlichen Gründen. Auch wenn es etwa beim Bier an der Bar oder Ähnlichem nicht um große Summen geht, ist es für uns wichtig, dienstliche und private Ausgaben sowie unterschiedliche Mehrwertsteuersätze, etwa für Übernachtung und Mahlzeiten, sauber auseinanderzuhalten – um eine korrekte Buchhaltung zu gewährleisten und weil sich bei Tausenden von Reisen die Dinge letztlich doch summieren.

Ihr Wunsch an die Hotellerie?
Perfekt wäre es, wenn wir mit der Kreditkartenabrechnung gleich die detaillierten Daten hätten, etwa zu Übernachtung, Restaurant, Bar, Wellness oder Parkplatz. Die liegen in den Backoffice-Systemen der Hotels ja vor. Doch das liegt weniger an der Hotellerie als an den Systemen der Acquirer, die einfach nur die Gesamtzahlung durchführen und denen solche Details egal sind.