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INTERVIEW Jürgen Baltes

Hotels müssen Digitalisierung mitgehen

Firmenkunden haben ganz andere Erwartungen an Hotels als private Gäste. Neben Lage, Preis und Service sind ihnen vor allem effiziente Prozesse wichtig, von der Buchung bis zur Rechnungsstellung und Bezahlung. HRS Managerin Martina Eggler hat lange für Unternehmen Hotels eingekauft und kennt deren Anforderungen.

Frau Eggler, Sie haben lange Zeit für Carlson Wagonlit ­Travel (CWT) Unternehmen bei der Optimierung ihrer Reise­programme begleitet, bevor Sie 2018 bei HRS die Betreuung der größten globalen Kunden übernommen haben. Was erwarten Firmenkunden von ihren Hotelpartnern, und wie kann die Hotellerie sie unterstützen? 
In den 15 Jahren bei CWT habe ich hier einiges an Erfahrung sammeln können. Und auch bei HRS beraten wir ja Unternehmen bei Einkauf und Optimierung ihrer Hotelprogramme. Nachdem die Firmen das Flugsegment – in der Regel der größte Kostenblock im Reisebudget – optimiert haben, rückt nun zunehmend der Hotelbereich, der meist zweitgrößte Block, in den Fokus. 

Was bedeutet das für die Hotellerie?
Dass sie sich stärker auf die Anforderungen der Firmen einstellen muss. Ein zentrales Thema im Travel Management ist etwa die Digitalisierung. Unternehmen und deren Geschäftsreisepartner, etwa Buchungsanbieter oder Reisebüros, arbeiten an sogenannten End-to-End-Prozessen, um Reisen von der Buchung bis zur Reisekostenabrechnung möglichst aus einem Guss abwickeln zu können – ohne Medienbrüche und manuelles Eingreifen.

Wie kann man sich dies in der Praxis vorstellen?
Beispielsweise wird ein Hotel über das firmeneigene Buchungssystem gebucht und über eine – immer öfter virtuelle – Firmenkreditkarte bezahlt. Der Reisende muss nicht mehr vor Ort zahlen, sondern der Rechnungsbetrag wird dem Hotel vorab garantiert. Die Rechnungsdaten fließen automatisch in die Reisekostenabrechnung ein. Auch diese Arbeit muss der Reisende somit nicht mehr erledigen, und mögliche Fehler werden vermieden.

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Martina Eggler: la digitalizzazione costa poco

Das klingt nach einer idealen Welt. Richtig. Und in der Praxis sieht es oft noch ganz anders aus. Während Airlines ihre Buchungssysteme eng mit den Firmensystemen vernetzt haben und Kreditkartenakzeptanz oder Datenübergabe reibungslos funktionieren, ist die Hotelwelt stark fragmentiert. Travel Manager sind mit vielen unterschiedlichen technischen Systemen konfrontiert. Oft fehlt es an Schnittstellen, um nahtlose Prozesse im Sinne von End to End zu schaffen.

Wo hakt es vor allem? Ein wichtiges Thema sind Rechnungen. Wir haben dies bei HRS gerade für einen großen Firmenkunden untersucht und festgestellt, dass über zehn Prozent aller Rechnungen Fehler enthielten, etwa falsche Firmierung, fehlende Adressbestandteile oder Ähnliches. Man muss sich aber bewusst machen, dass den Firmen korrekte Daten – nicht zuletzt für das Finanzamt – enorm wichtig sind. Als Vielreisende bin ich selbst immer wieder überrascht, wie viele Daten in den Hotels nicht richtig abgespeichert sind, wie oft ich meinen Namen buchstabieren oder Adressdaten korrigieren muss. Hier gilt es, die Mitarbeiter zu sensibilisieren, dass sie auch beim Check-out morgens um fünf hellwach sind. Mit automatisch hinterlegten Daten wären solche Fehler passé.

Passieren Fehler nicht auch, weil Reisende immer wieder außerhalb der vorgegebenen Wege ihres Unternehmens buchen? Ja, das ist ein Dauerthema in den Unternehmen. Ruft der Reisende beim Hotel an und bucht telefonisch, fällt die Buchung durch alle Raster. Sie taucht nicht im Buchungssystem und dessen Auswertungen auf, durchläuft nicht den zentralen Bezahlprozess. Im Zweifel weiß das Unternehmen nicht einmal, wo ein Mitarbeiter gerade übernachtet. Daher arbeiten die Firmen ständig daran, sogenannte Out-of-Policy-Buchungen zu minimieren. In der Praxis ist es aber nach wie vor relativ normal, dass bis zu vierzig Prozent der Hotelausgaben nicht sauber erfasst sind. Für einen wirklich strategischen Hotel­einkauf ist das zu viel.

Was erwarten Firmenkunden noch von ihren Hotelpartnern? In Zeiten, in denen Firmen um gute Mitarbeiter buhlen müssen, spielt auch deren Wohl auf Geschäftsreisen eine wichtige Rolle für die Attraktivität des Arbeitgebers. Wenn Business-Traveller zum Beispiel online ein- und auschecken können, statt am Counter anzustehen, und ihre Rechnung nicht mehr auf Richtigkeit prüfen müssen, ist dies eine große Erleichterung im engen Terminplan. 

Nicht jedes Privathotel dürfte sich solche Systeme leisten können. Diese Services sind nicht zwangsläufig mit großen Investitionen verbunden. Es gibt fertige Lösungen am Markt, die jeder übernehmen kann. Mit Conichi etwa bietet HRS eine Smarthotel-Lösung, die alles vom Check-in bis zur Bezahlung umfasst, ohne dass Hoteliers selbst in Technik investieren müssen.

Wenn es um die Bedürfnisse der Firmenkunden geht, sind da eigentlich Ketten- oder Privathotels besser? Dass Ketten durchgängig besser sind, wie vielleicht zu erwarten wäre, sehe ich so pauschal nicht. Neuere, gut geführte Individualhotels mit innovativer Technik bieten oft mehr Schnittstellen und Services als manche Kette mit einem veralteten System. 

Um ihren Mitarbeitern das Reisen angenehm zu machen, fragen Firmen diese auch immer öfter nach ihrer Zufriedenheit. Welche Rolle spielt dies für die Zusammenarbeit mit der Hotellerie?  Lage und Preis sind längst nicht die einzigen Kriterien bei der Hotelauswahl. Wenn wir Firmenkunden bei der Optimierung ihrer Hotelprogramme helfen, nutzen wir eine lange Liste an Bewertungskriterien. Die Zufriedenheit der Reisenden gehört hier stets dazu. Häuser, die in dieser Bewertungsmatrix schlecht abschneiden, rutschen in der Priorisierung nach hinten – oder fallen im Extremfall auch mal ganz raus.