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TEXTE de Jügen Baltes

Voici comment les entreprises réservent

Distribution sur un site individuel ou relations plus personnelles... Cela marche peut-être pour les clients privés, mais avec les entreprises, et en particulier les plus grandes, il faut être présent là où leurs collaborateurs réservent.

Il y a quelques semaines, le groupe Siemens a confié à HRS le traitement de son programme hôtelier mondial. HRS achètera désormais des contingents de chambres d'hôtel dans 170 pays à destination des voyageurs de Siemens, négociera des tarifs spécifiques et les chargera dans le système de réservation de l'entreprise. Cela représente un volume d'environ trois millions de nuitées par an.

Siemens fait certainement partie des plus gros acheteurs de contingents de chambres d'hôtel du monde. Et comme beaucoup d'autres, en particulier les grandes entreprises, ce groupe ne réserve pas directement ses nuitées auprès des différents hôtels, mais collabore avec des partenaires spécialisés comme HRS. Ces derniers veillent à ce que les voyageurs respectent les budgets fixés et réservent dans les hôtels définis par l'entreprise, c'est-à-dire ceux auprès desquels des tarifs spéciaux ont été négociés.

De plus, bon nombre de grandes entreprises disposent de leur propre système de réservation en ligne (OBE). Cytric, filiale d'Amadeus, système de réservation de billets d'avion, en est un exemple connu. Les OBE permettent de prédéfinir sous quelles conditions les collaborateurs peuvent réserver des billets d'avion ou des nuitées. On y précise notamment les compagnies aériennes, les classes de voyage ou le budget maximal autorisé. Pour ce qui est de l'hôtellerie, les entreprises se tournent souvent vers certaines chaînes tout en autorisant les réservations dans les hôtels indépendants jusqu'à un certain prix plafond. Cependant, ces dernières réservations ne sont la plupart du temps pas effectuées directement, mais par l'intermédiaire de partenaires, comme des portails hôteliers, dans l'OBE.

Les grandes et les petites entreprises ont des comportements de réservation différents

La dernière analyse des voyages d'affaires 2017 de la VDR (association des gestionnaires de voyages allemands) contient des informations intéressantes sur la façon dont les entreprises réservent effectivement leurs chambres d'hôtel. Dans le cadre de cette analyse, des gestionnaires des voyages d'entreprise ont été interrogés sur les canaux qu'ils privilégieront à l'avenir lors de la réservation d'hôtels (voir graphique). 

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Il se trouve que les réponses sont différentes selon la taille de l'entreprise. En effet, les grandes entreprises utilisent principalement leur propre OBE, à 65 pour cent, ainsi que les portails et/ou les agences de voyages en ligne. Certaines travaillent également avec des agences de voyages physiques ou combinent les canaux. Seules 12 pour cent des entreprises réservent directement auprès de leur prestataire, c'est-à-dire l'hôtel. Les petites entreprises agissent différemment : elles réservent principalement directement, ou par le biais d'un portail en ligne, et les OBE sont moins répandus. Dans l'ensemble, les agences de voyages classiques n'interviennent presque plus dans la réservation d'hôtels. En effet, elles ne représentent que 1,6 pour cent des réservations. 

Les gestionnaires des voyages sont dans l'ensemble d'accord pour dire que l'Open Booking, c'est-à-dire le fait de laisser les voyageurs réserver eux-mêmes et librement, n'est pas envisageable. Les entreprises ont trop souvent perdu le contrôle. L'importance de la clarté des canaux de réservation s'explique pour deux raisons principales : il faut que les voyageurs réservent bien aux tarifs âprement négociés et qu'ils puissent être localisés rapidement en cas de problème. En effet, les entreprises ont une obligation légale de vigilance vis-à-vis de leurs collaborateurs.

Les modes de paiement sont eux aussi clairement réglementés

Les entreprises ne veulent pas non plus perdre le contrôle des modes de paiement. Elles réglementent en général strictement la façon dont les voyages sont payés et facturés. À ce titre, la carte de crédit est privilégiée. Si les billets d'avion sont souvent réservés et payés en amont depuis le compte central de l'entreprise, les voyageurs payent généralement leur note d'hôtel sur place, la plupart du temps avec une carte de crédit d'entreprise. Mais les entreprises se tournent de plus en plus vers les cartes de crédit virtuelles. Les voyageurs troquent ainsi de plus en plus leur carte en plastique contre leur smartphone. Le montant convenu au préalable est débité à l'aide d'un numéro de transaction unique. D'après les experts, l'acceptation des cartes de crédit virtuelles par les entreprises va s'imposer.

Les calculs de la VDR démontrent que cela présente un intérêt à la fois pour les entreprises et pour l'hôtellerie : en effet, les dépenses consacrées aux nuitées augmentent depuis des années. L'association l'explique à la fois par le nombre croissant de voyages d'affaires et par la part croissante des déplacements avec nuitées.

L'avenir : un seul système pour tout faire

Si l'on se penche sur les systèmes que les entreprises utilisent pour réserver leur voyage d'affaires, on remarque que les différents domaines, comme la validation des voyages, la réservation des billets d'avion, des hôtels et des autres prestations, le paiement et la facturation, convergent de plus en plus. D'après les experts de la VDR, d'ici 10 à 15 ans, une seule application suffira pour organiser un voyage d'affaires de bout en bout. Il est donc important pour les hôteliers souhaitant travailler avec les entreprises d'être intégrés à ces applications.