Titre image pour l'article Une agence de voyages en ligne ? Aussi !
TEXTE d'Anke Pedersen PHOTOS de Cornelis Gollhardt

Une agence de voyages en ligne ? Aussi !

La réservation de chambres d'hôtel pure et simple, c'est du passé. Voilà un bon moment déjà que HRS s'est imposé comme un « prestataire de solutions hôtelières » aplanissant les obstacles à une collaboration sans accroc entre l'hôtellerie et les entreprises clientes. À l'ère de la digitalisation, HRS cherche désormais à perfectionner ses processus et à les rendre plus simples pour toutes les parties prenantes. Lukasz Dabrowski, vice-président de Hotel Solutions chez HRS, nous en présente le contexte.

Monsieur Dabrowski, en 2014, HRS a commencé à se positionner comme un prestataire de services complet du secteur de l'hébergement. En 2018, le groupe déclare : « Nous ne sommes plus un simple portail de réservation en ligne. » Quoi donc, alors ?
Prenons les choses dans leur ensemble. Nous intervenons désormais sur trois domaines d'activité. Le premier, « Global Hotel Solutions », gère les programmes hôtels des entreprises et notamment grands groupes internationaux. À ce titre, nous ne nous contentons plus de proposer des services transactionnels, mais nous avons également mis sur pied une nouvelle chaîne de prestations couvrant tous les processus liés à la réservation de chambres d'hôtel, des simples séjours aux congrès et aux événements. Le deuxième secteur concerne les services qui déchargent opérationnelement les entreprises : l'achat de chambres d'hôtel pour les entreprises, la négociation et le contrôle des tarifs, le chargement des tarifs dans les solutions de réservation utilisées par les différentes entreprises, l'introduction de solutions de paiement, etc. 

Notre objectif est de libérer les hôtels comme les entreprises des tâches fastidieuses, comme les achats de chambres d'hôtel, qui sont assez constants tout au long de l'année, mais prennent beaucoup de temps. À terme, ils pourront nous confier toutes ces tâches. De plus, nous proposons un modèle très dynamique ouvrant l'ensemble du marché hôtelier aux entreprises et permettant aux hôtels indépendants comme aux chaînes locales d'accéder à des clients qui leur seraient autrement probablement inaccessibles. 

Et pour ce qui est des activités d'agence de voyages en ligne ?
Bien entendu, nous proposons également un portail de réservation en ligne. Ce portail hôtelier se concentre principalement sur les besoins des voyageurs d'affaires indépendants ainsi que sur ceux des milliers de petites et moyennes entreprises souhaitant réserver des chambres d'hôtel pour des déplacements professionnels. Enfin, et non des moindres, notre domaine d'activité « Destination Solutions » propose des solutions de commercialisation sur Internet de résidences de vacances régionales.

Tout ceci explique pourquoi il serait trompeur de promouvoir uniquement nos racines d'agence de voyages en ligne. Notre offre actuelle est tellement plus large ! Cela se reflète d'ailleurs dans notre chiffre d'affaires : en 2018, nous réaliserons les deux tiers de notre chiffre d'affaires grâce au segment des clients professionnels, c'est-à-dire en tant que prestataire de solutions technologiques et de services. 

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Lukasz Dabrowski : 
« HRS permet aux hôtels indépendants de se faire entendre au même titre que les chaînes. »

À l'heure actuelle, les entreprises de gestion de voyages courtisent assidûment l'hôtellerie. Certains promettent même à leurs clients professionnels « des expériences de réservation nouvelles et innovantes » et même « une palette d'hôtels encore plus complète ». Est-ce que cela ne menace pas HRS ?
En notre qualité d'entreprise qui s'est toujours concentrée sur le secteur de l'hébergement, nous avons toujours proposé à nos clients une valeur ajoutée plus ciblée que les généralistes de notre secteur. Nous n'avions pas vraiment le choix ! Cette mentalité innovante est dans nos gènes. Pour rester à la pointe, nous allons continuer à développer notre portefeuille de solutions et remettre en question le statu quo que l'on observe dans le secteur de l'hôtellerie.

Pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet ?
Le message clé que nous adressons aux clients professionnels est le suivant : « Nous vous déchargeons de toutes les tâches opérationnelles ! » Il parle à de plus en plus de clients. Rien qu'aux États-Unis, ces derniers temps, nous avons conclu des contrats avec des entreprises telles qu'Apple, Google, Tesla ou encore Uber, et nous n'en sommes pas peu fiers. Ces entreprises comprennent les nouvelles technologies ainsi que les avantages que nous leur proposons. Nous sommes également très présents en Asie, auprès de clients comme China Mobile, Alibaba ou encore Hitachi. 

Pour résumer, notre secteur est en pleine mutation. Jadis, les réservations se faisaient uniquement hors ligne. À l'avenir, il faudra compter sur les technologies. Voici justement le message que nous souhaitons adresser à l'hôtellerie : pour pouvoir prétendre à des contrats intéressants, vous devez rester ouverts aux innovations technologiques. 

Comment en êtes-vous aussi sûr ? 
Présentons-le ainsi : les grandes entreprises ne veulent plus s'occuper elles-mêmes des appels d'offres, elles préfèrent les confier à des spécialistes. À l'heure actuelle, plus de 40 % des achats de chambres d'hôtel se déroulent ainsi, et ce chiffre ne fait que croître. Et lorsque les entreprises s'occupent encore des achats de chambres d'hôtel en interne, les responsables se concentrent la plupart du temps sur une sélection d’hôtels de chaînes, même si ces dernières ne représentent qu'un petit segment du marché disponible. Pour simplifier, les gestionnaires de voyages des grandes entreprises manquent aujourd'hui de temps et des ressources nécessaires pour mener des négociations interminables avec tous les prestataires de voyages potentiels. Dans ce contexte, les hôtels indépendants et les chaînes de petite et moyenne importance passent immanquablement entre les mailles du filet.

Il n'y a qu'en 
restant
ouvert aux innovations technologiques qu'il est possible de prétendre à des contrats intéressants.

À ce titre, notre offre présente des attraits pour toutes les parties concernées : lorsqu'un client nous confie ses achats de chambres d'hôtel, nous lui proposons toutes les possibilités existantes, en toute transparence. Nous ne nous contentons pas ici de nous tourner vers les grandes chaînes, mais nous lui présentons tous les acteurs pertinents et importants du marché. Les entreprises ont ainsi le choix entre des milliers d'hôtels dont elles ignoraient vraisemblablement l'existence auparavant. De plus, HRS permet aux hôtels régionaux de se faire entendre et d'être intégrés aux programmes hôteliers des entreprises au même titre que les grandes chaînes, et même d'être pris en considération dans les volumes de réservation internationaux. Ils ne pourraient probablement pas y parvenir par eux-mêmes, ou sans un accès égal aux technologies et aux données. 

D'après une étude, le secteur de l'hébergement est l'un des « secteurs les plus digitalisés ». 
Oui, et nous y sommes pour beaucoup. Prenons l'exemple de HRS Payment Solutions. Les entreprises peuvent ainsi centraliser le paiement de nos partenaires hôteliers, et c'est indispensable. Prenons également le sourcing : il permet aux entreprises de soumettre des appels d'offres électroniques et à nos partenaires, de montrer qu'ils vivent avec leur temps. Nous les accompagnons d'ailleurs en cela,

lorsqu'ils le souhaitent. 
L'année dernière, les grandes chaînes ont tenté de modifier les règles du jeu, notamment en renforçant leurs ventes directes. C'est tout à fait légitime. Mais elles ont apparemment oublié un détail : certaines entreprises ne peuvent pas réserver sur Hotel.com ou Brand.com, car leurs directives internes en matière de voyage leur imposent des canaux de réservation précis, notamment pour des raisons de sécurité. Les chaînes courent ainsi le risque de susciter des divergences stratégiques énormes avec leurs partenaires. 

C'est aussi valable pour les politiques d'annulation. Elles ont donné lieu à un véritable bras de fer entre les clients professionnels et les grandes chaînes hôtelières, dans lequel les premiers ont toujours l'avantage. Je ne pense pas que les chaînes puissent véritablement imposer des politiques d'annulation plus strictes aux entreprises clientes. Tous les clients de notre programme de sourcing international, qui connaît une croissance fulgurante, s'attendent dès le départ à des conditions d'annulation flexibles, qui font partie de leurs conditions préalables.

Monsieur Dabrowski, merci beaucoup pour cet entretien.