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TEXTE de Jügen Baltes

Simplifiez-vous la vie, passez au digital !

Les commandes vocales sont la dernière tendance du monde digital. En effet, la technologie Alexa d'Amazon vient de faire son entrée dans nos salons, et aussi dans les chambres d'hôtel ! Mais il se passe encore bien d'autres choses dans les coulisses de la digitalisation, et le monde de l'hôtellerie s'en trouve chamboulé. La plupart du temps, clients comme hôteliers y trouvent leur compte.

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Alexa, éteins la lumière ! » Ces derniers temps, quiconque a voyagé aux États-Unis a eu de fortes chances de retrouver sur le bureau de sa chambre d'hôtel les enceintes Echo intelligentes d'Amazon et a pu leur donner quelques ordres. C'est notamment le cas au EMC2 de Marriott, au The Wit, au Thompson ou encore au Acme Hotel de Chicago, au Alexis by Kimpton de Seattle, au Westin Buffalo de New York, au JW Marriott San Antonio, au Marina del Rey de Los Angeles et au Wynn et au Encore Resorts de Las Vegas, pour ne citer que quelques exemples.

Les enceintes intelligentes d'Amazon semblent actuellement rencontrer un certain succès auprès de l'hôtellerie américaine. Ainsi, Volara, fournisseur de services vocaux, a contribué à équiper les chambres de plus de 20 chaînes d'hôtel. Mais la Chine n'est pas en reste, comme aux Marriott, où Alibaba, géant local de l'Internet, apprend à parler à quelque 100 000 chambres d'hôtel. En Grande-Bretagne, les Village Hotels ont déjà équipé leurs 28 établissements avec Alexa.

Certains exploitants d'hôtels se demandent si ce n'est pas un simple effet de mode. Qui souhaite utiliser Alexa, Siri ou l'assistant de Google, entre autres assistants virtuels, pour demander un réveil par téléphone, trouver le programme télé, régler la climatisation, se faire lire la carte du restaurant ou demander des services supplémentaires au service en chambre ? « Les gens vont utiliser de plus en plus les commandes vocales au quotidien, et attendront également ce service dans les hôtels », pense Marc Frauenholz, PDG de Hello Guest Solutions. Ainsi, il a développé un nouveau « skill Alexa » pour les hôtels, qu'il a déjà commencé à commercialiser.

Les skills sont des petits programmes permettant d'inculquer certaines compétences à l'assistant d'Amazon. Il en existe déjà environ 30 000. Ce qui est intéressant, c'est que les collaborateurs des hôtels peuvent également utiliser Alexa, par exemple pour indiquer rapidement et sans effort qu'une ampoule doit être changée dans la chambre x.

Si l'on en croit les prévisions des experts, les commandes vocales vont autant bouleverser notre quotidien que les smartphones il y a une dizaine d'années. Les hôtels ne seront ainsi qu'un maillon d'une grande chaîne allant de la maison familiale à l'entreprise, en passant par la voiture. Ainsi, BMW a déjà commencé à intégrer Alexa dans ses véhicules.

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Tout tourne autour du smartphone

Toutefois, ce sont moins les commandes vocales que les smartphones qui font avancer l'hôtellerie. En effet, ce compagnon intelligent, que l'on retrouve désormais dans toutes les poches de veste ou de pantalon, semble s'imposer comme le principal support d'interaction entre les hôtels et les clients. Le check-in et le check-out, l'ouverture des chambres, le paiement, entre autres fonctionnalités, se font de plus en plus rapidement et simplement par smartphone.

Cela fait déjà plusieurs années qu'il existe des applications pour le check-in et le check-out, qui assurent également l'ouverture des chambres. De nombreuses entreprises proposent des technologies de ce type. De grandes chaînes d'hôtel comme Marriott et Hilton proposent principalement ces applications à leurs clients de longue date et inscrits, et équipent progressivement leurs établissements avec les technologies nécessaires. Rares sont les chaînes qui ne s'intéressent pas à cette question. Et ces applications ne sont pas réservées aux « grands ». 

Un monde d'expériences numériques, et plus de temps à consacrer aux clients

L'hôtel KVi Hotel, qui vient d'ouvrir à Budapest, démontre tout le potentiel de ces applications et s'est autoproclamé premier véritable hôtel à smartphones d'Europe, « conçu pour les voyageurs de demain ». Dans cet établissement de 40 chambres, les clients doivent pouvoir contrôler leur séjour autant que possible par eux-mêmes. Des applications spécialement conçues pour cet hôtel permettent d'effectuer le check-in avec choix de la chambre, un peu comme pour les sièges dans les avions. Grâce au Bluetooth, le smartphone se transforme en clé de chambre et ouvre également la porte principale en cas d'arrivée tardive.

De plus, l'application permet aux clients de contrôler la climatisation de leur chambre, même lorsqu'ils sont à l'extérieur, de commander le service de ménage, d'activer le panneau « Ne pas déranger » ou, si besoin, de s'adresser à un collaborateur en charge du service. De même, l'application permet le check-out autonome, le paiement de la facture par carte de crédit ou PayPal, et si besoin, la réservation d'un taxi. De fait, personne n'a besoin de s'adresser à un collaborateur de l'hôtel. De toute façon, il n'y en a plus beaucoup, mais l'application permet de les affecter plus efficacement. « C'est la solution idéale pour réduire les coûts tout en offrant une expérience inoubliable au client », estime Peter Palicz, responsable de l'hôtel. 

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Marc Frauenholz, 
Hello Guest Solutions : des mondes d'expériences numériques et des processus optimisés

Marc Frauenholz, l'expert en informatique de Hello Guest, est du même avis. La digitalisation permet d'atteindre deux objectifs : offrir un monde d'expériences numériques aux clients tout en optimisant les processus internes des hôtels. En effet, le personnel a ainsi plus de temps à consacrer aux clients.

Mais les hôteliers n'ont pas à affronter seuls ce monde numérique. HRS vient ainsi notamment d'assortir sa propre application d'un service Smarthotel. Les voyageurs peuvent y compléter leur profil en indiquant de nombreuses préférences, comme le souhait d'une chambre avec balcon, près de l'ascenseur, avec baignoire, pour personnes allergiques ou pour fumeurs. L'application de HRS leur permet d'assurer le check-in et le check-out, et de payer directement par mobile. Autre gain de temps non négligeable, la fiche de réservation obligatoire est préremplie à l'arrivée, et le client n'a plus qu'à la signer. Pour pouvoir proposer ce service à ses clients, il suffit au partenaire hôtelier de prendre en charge la technologie nécessaire.

Mise en réseau avec le secteur des voyages d'affaires

L'hôtellerie n'est toutefois pas le seul acteur de cette digitalisation. Le secteur des voyages dans sa totalité est actuellement en plein développement, et en particulier le secteur des voyages d'affaires. Le dernier concept à la mode est celui de « bout en bout », ou « de porte-à-porte ». Ce que cela signifie, c'est que le système de réservation en ligne des entreprises doit évoluer pour devenir parfaitement polyvalent et intégrer de façon harmonieuse toutes les étapes organisationnelles et tous les postes d'un voyage d'affaires. Aussi, les solutions intelligentes de l'hôtellerie intéressent également le secteur des voyages d'affaires.

C'est notamment le cas du système de réservation en ligne Cytric, utilisé dans de nombreuses entreprises et qui vient d'intégrer la technologie de Conichi, filiale de HRS. Les utilisateurs de Cytric Mobile peuvent désormais bénéficier du check-in, du check-out et du paiement par mobile sans quitter leur application habituelle. En tout cas, dans les hôtels qui prennent en charge ces technologies. Ils sont actuellement quelque 500 en Allemagne, en Autriche, en Suisse et aux États-Unis, et ce chiffre ne fait qu'augmenter.

L'objectif déclaré de Cytric est de « structurer les voyages d'affaires le plus harmonieusement possible en intégrant des technologies tierces à Cytric Mobile ». Maillon central de la chaîne des voyages, l'hôtellerie a beaucoup à apporter à ce sujet.