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TEXTE d'Anke Pedersen

Petites dépenses et gros marché

« Si l'on veut jouer avec les grands, il faut apprendre à jouer sur leur terrain. » Le directeur commercial de l'hôtel quatre étoiles Placid de Zurich s'est dit : « Je peux le faire ! » Il a donc inscrit son établissement sur HRS Market Place et rivalise depuis avec les grandes chaînes pour séduire des entreprises clientes internationales comme Google, Apple et Alibaba.

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Gerard Ambrosetti, Placid Hotel : être pris en considération, même en tant que petit établissement

Il faut aimer les défis pour réussir à un poste tel que celui de directeur commercial et marketing d'un tout nouvel établissement indépendant de 87 chambres situé dans un ancien quartier industriel à la réputation douteuse, et dont le bâtiment abrite également un établissement de soins. Et surtout, un hôtel exploité par Diakonie Bethanien, les services sociaux locaux. Il tire son nom de l'anglais « placidity » qui signifie sérénité, calme ; et son design minimaliste fait la part belle au béton nu et à la transparence totale, même dans les salles de bain. 

Mais cela n'avait pas d'importance pour Gerard Ambrosetti. L'expert en ventes et marketing de 35 ans originaire de la Suisse italophone aime les défis, il a donc répondu présent lorsque l'hôtel quatre étoiles Placid a ouvert ses portes fin 2016 dans le quartier zurichois d'Altstetten. Comme le dit la citation : « Ils ne savaient pas que c'était impossible, alors ils l'ont fait. » 

Le succès lui a donné raison. « Le quartier travaille à l'amélioration de sa réputation », avance Gerard Ambrosetti, « et de plus en plus d'entreprises et immeubles de loft viennent s'y installer ». Le nombre de nouveaux clients augmente lui aussi : dès la première année, le Placid a enregistré un taux moyen d'occupation de près de 60 %. Pour cela, Gerard Ambrosetti ne s'est pas contenté de s'impliquer activement auprès du voisinage, qui compte des filiales d'entreprises telles que Siemens, UBS, Electrolux et Freixenet. Pour accroître la part de voyageurs d'affaires et d'entreprises clientes, il présente également depuis cet été le Placid sur le nouveau service HRS Market Place. 

Monsieur Ambrosetti, votre établissement n'est pas particulièrement grand, il ne se trouve pas non plus au centre-ville. Comment vous êtes-vous retrouvé sur HRS Market Place ? 
Gerard Ambrosetti : Nous avons rencontré des gens de chez HRS en rendez-vous, au cours desquels nous avons fixé des objectifs communs. De plus, Market Place ouvre de nouvelles perspectives. Lorsque nous avons tourné notre tout nouvel établissement vers HRS, nous nous sommes dit que nous devions tenter quelque chose en ce sens. 

Nous pouvons toujours voir comment nous nous situons 
par rapport aux autres établissements.

Avec les autres prestataires, les grandes entreprises ont plutôt tendance à se diriger vers les chaînes. Il est plus difficile pour les hôtels indépendants d'entrer en contact avec elles. L'avantage de HRS, c'est que l'entreprise ne cible pas uniquement les gros établissements, mais aussi les plus petits. Nous voulions tenter notre chance, et c'est ce que nous avons fait en juin 2017. Le démarrage a été très long, mais ce n'était pas étonnant, car nous avions mal choisi notre moment. Aujourd'hui, tout va mieux. 

Qu'avez-vous dû faire pour pouvoir être présent sur Market Place ? 
Pour participer, il faut payer des frais. Cela permet de présenter son établissement et d'être proposé par HRS dans le cadre d'appels d'offres. Pour HRS, il est également important de pouvoir compter sur certains établissements. L'autre point positif, c'est que HRS met toujours l'accent sur les entreprises. Au bout du compte, ce sont évidemment toujours les entreprises qui décident, mais nous avons l'opportunité de soumettre des offres lors des demandes de propositions.

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Lorsque vous pouvez faire une offre, savez-vous à l'avance de quel type d'entreprise il s'agit ? 
On nous transmet un petit portrait ainsi qu'une estimation du volume de voyages de l'entreprise qui fait la demande. On nous indique également comment le volume doit être réparti, s'il doit être réparti entre deux ou plusieurs hôtels, ou être attribué à un seul, ou encore s'il porte uniquement sur Zurich, sur l'ensemble de la Suisse ou bien également sur Munich. De plus, HRS nous fournit les informations attendues par chaque entreprise : les tarifs, les conditions d'annulation, etc., ou encore nous précise si elle attache une importance particulière aux programmes environnementaux. 

Quels sont les principaux critères pour convaincre une entreprise ? 
Bien entendu, le prix est le principal facteur de décision, suivi par l'emplacement. D'autres facteurs concernent par exemple Internet : le prix comprend-il l'Internet à haut débit ? Qu'en est-il de la sécurité ? L'établissement est-il équipé de la vidéosurveillance ? Une équipe est-elle présente 24 heures sur 24 ? Évidemment, l'origine de l'entreprise compte aussi pour beaucoup. Les Américains sont beaucoup plus préoccupés par la sécurité, se renseignent sur les risques d'incendie, d'inondation, de corruption, etc. 

À nous de fait en sorte de bien présenter nos atouts, en particulier nos prestations de services, notre terrasse de toit par exemple, ou encore le fait que notre restaurant et notre bar soient ouverts très tard le soir. C'est très important pour beaucoup d'entreprises, qui veulent que leurs voyageurs puissent aussi avoir une vie sociale en déplacement. 

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HRS Market Place

Les partenaires hôteliers de HRS peuvent accéder à Market Place contre la somme de 500 euros par an : c'est un marché regroupant toutes les entreprises clientes de HRS, dans le monde entier, et notamment des géants comme, China Mobile, Toyota, Fiat, Hitachi, Alibaba ou encore Panasonic. De plus, pour optimiser leur présentation, HRS leur transmet des informations privilégiées exclusives sur le marché et la concurrence, comme des données de référence sur les tarifs actuels de la destination et des informations sur des souhaits spécifiques de certaines entreprises. Pour couronner le tout, les employés de HRS les accompagnent avec des conseils personnalisés. Enfin, HRS propose explicitement aux établissements participants les groupes demandant des offres, leur ouvrant ainsi la voie aux procédures de soumission d'offres sur la plateforme en ligne correspondante (Electronic Requests for Proposal, eRFP – appels d'offres électroniques).

Pour pouvoir participer, les participants de Market Place doivent impérativement soumettre une « Blind Bid » (Offre à l'aveugle), c'est-à-dire un devis estimatif indépendant d'un appel d'offres. 
Ce principe d'offres à l'aveugle est très intéressant pour nous. On ne donne qu'un tarif, ce qui permet de se démarquer. Le plus difficile, c'est qu'il faut que les gens comprennent rapidement de quoi il s'agit et ce que le prix englobe. Quoi qu'il en soit, il s'agit de contrats annuels. Il est donc important de formuler une offre très efficace sur les outils en ligne.

Est-ce que les tarifs des offres à l'aveugle sont gravés dans le marbre ? 
Il y a toujours des négociations, des contre-propositions, etc. Il faut des talents de négociateur.

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Le fonctionnement de HRS permet également aux membres de Market Place d'obtenir des informations privilégiées. 
Oui, et nous trouvons pour notre part très intéressant le comparatif avec les autres hôtels de la ville. Cela nous donne une idée de leur situation, notamment en matière de catégories et de prix. Même lorsque nous avons soumis une demande de propositions, nous pouvons toujours voir comment nous nous situons par rapport aux autres établissements. Cela nous permet d'améliorer notre positionnement, jusqu'à la dernière ligne droite. En effet, un minuteur défile en arrière-plan. 

Mais l'ensemble des processus se fait en ligne, n'est-ce pas ? Les acheteurs de chambres d'hôtel n'appellent plus pour poser des questions ? 
Par téléphone ? Non ! Mais le conseiller HRS nous contacte pour nous donner des conseils. C'est tellement moins stressant. Au bout du compte, ce sont les clients qui façonnent les tendances. 

Après quelques mois d'utilisation de Market Place, quels sont les premiers résultats ?
Nous ne disposons pas encore de données significatives. Dans certains cas, nous en sommes encore au stade des négociations. Je ne peux donc pas encore donner de pourcentages. Mais en fin d'année dernière, nous avons décroché l'appel d'offres d'une entreprise, et une seconde nous a écartés. Deux demandes sont encore ouvertes, mais je pense que nous avons toutes nos chances. Personnellement, je suis satisfait. 

Monsieur Ambrosetti, merci beaucoup pour cet entretien.