Titre image pour l'article Parlons argent !
TEXTE d'Anke Pedersen

Parlons argent !

Chaque client est unique, rien de nouveau jusqu'ici. Ce qui change, en revanche, c'est qu'un client pourra à l'avenir privilégier un hôtel plutôt qu'un autre selon que celui-ci propose ou non la solution de paiement préférée par le groupe cible du client. Les experts invitent donc à s'intéresser dès que possible à cette question.

En Chine, plus personne ne songe même à régler en espèces. Pour quoi faire ? Avec des applications comme Alipay et We Chat sur son smartphone ou sa montre, chacun scanne le code QR affiché, et c'est tout. Et même dans certains pays européens, le porte-monnaie est désormais un signe des plus rétrogrades. À Copenhague, Rotterdam ou Londres, il est de bon ton de régler son Flat White Soja Macchiato en faisant rapidement passer sa carte de crédit sur le lecteur NFC (Near Field Communication), tout simplement. Des billets ou des pièces ? Quelle perte de temps !

Et au vu des derniers développements, cette tendance au paiement digital devrait s'étendre au secteur hôtelier. Par exemple, les groupes de clients présents sur les réseaux sociaux souhaitent de plus en plus payer de la manière qui leur paraît la plus pratique. Il suffit de penser ainsi aux Chinois amateurs de voyages, de plus en plus nombreux et qui utilisent souvent We Chat Pay pour leurs paiements mobiles.

Les personnes bien informées n'ignorent pas que cette application de paiement est réservée aux habitants de la République populaire de Chine, car la transaction peut uniquement être traitée à partir de cartes de crédit émises en Chine. Toutefois, les banques occidentales ont elles aussi pris à leur compte la question de la praticité des paiements. Elles développent aujourd'hui activement de nouveaux modèles qui font concurrence aux modes de paiement traditionnels et certains d'entre eux ont déjà rencontré un succès certain. On peut notamment mentionner des moyens de paiement alternatifs comme iDeal (NL), Alipay (CN), We Pay (US) ou Amazon Pay.

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Constantin Rehberg : Il vaut mieux tester plusieurs solutions de paiement

Qui dit nouveaux moyens de paiement, dit nouvelles convoitises

Christian Meissner, directeur de la distribution en ligne de Deutsche Hospitality, ne peut que confirmer cette tendance :« L'ère de la digitalisation voit l'apparition de nouvelles solutions de paiement, ce qui entraîne une évolution très rapide des attentes des consommateurs », avertissait-il ses confrères lors du HSMA eDay 2018 à Berlin. Près de la moitié (49,4 %) des consommateurs interrompraient déjà leur processus d'achat lorsque le distributeur en ligne ne propose pas le mode de paiement qu'ils préfèrent. 

On peut le dire : plus le nombre de modes de paiement alternatifs augmentera, moins les consommateurs seront patients vis-à-vis des fournisseurs « inflexibles » vis-à-vis du traitement des paiements, que ce soit dans les points de vente physiques ou sur Internet. Bien entendu, il ne suffit pas d'être « différent » ou « nouveau ». Ainsi, PayPal s'est imposé comme la méthode de paiement privilégiée pour le commerce en ligne, avant la facturation, les virements bancaires et les cartes de crédit, car cette solution est beaucoup plus pratique que d'autres.

Sur le segment des entreprises, les clients comme Siemens préfèrent en revanche le recours aux cartes de crédit virtuelles, qui est pour eux la solution la plus pratique qui soit proposée par le marché : en effet, ainsi, les voyageurs n'ont plus à débourser d'argent ou à récupérer de reçus ; cette méthode permet également de mettre en place des processus automatisés et personnalisés de bout en bout pour la vérification, les rapports et la facturation ; enfin, elle assure aux hôtels des paiements rapides et garantis.

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Le côté pratique, nouvelle base de la fidélisation des clients

Rappelons-nous ce que disait le coach digital Steven Van Belleghem lors du symposium sur l'hébergement de l'an dernier : le côté pratique, nouvelle base de la fidélisation des clients. Steven Van Belleghem : « Aujourd'hui, les clients ne s'attachent plus aux marques, mais plutôt aux interfaces des marques. » Cet attachement ne dure donc que jusqu'à ce qu'un autre fournisseur propose une solution encore plus pratique. « C'est un phénomène que nous ne pouvons nous permettre d'ignorer ! » martèle également Christian Meissner, expert en paiements.

Ici, Christian Meissner ne pense pas seulement à la praticité pour ses clients de tous horizons, mais également aux interfaces nécessaires. En adoptant la Directive sur les services de paiement 2 (DSP 2), la Commission européenne a mis en branle une révolution qui va chambouler tous les processus de paiement et nous devrions voir apparaître de nouvelles solutions de paiement, mais également de nouvelles convoitises. 

La DSP 2 a avant tout été adoptée pour encourager de manière adéquate les fintechs et les modes de paiement innovants, notamment le paiement par smartphone. Plus concrètement, cette directive ne signifie rien moins que l'obligation pour chaque banque de créer à l'avenir des interfaces permettant aux prestataires de paiement d'avoir accès aux données de leurs clients et, par exemple, de mettre en place un paiement SEPA, sans discrimination, c'est-à-dire sans imposer un prestataire comme intermédiaire. 

Autrement dit : si les banques perdent non seulement la mainmise sur leurs données et leur infrastructure, mais également la possibilité de s'attacher exclusivement leurs clients, cela ouvre la porte à une course mondiale à la solution de paiement la plus pratique. Il est intéressant de noter que la DSP 2 est entrée en vigueur dès janvier 2018. Si nous n'en avons encore pratiquement pas entendu parler, c'est à cause du délai de carence de 18 mois accordé aux législateurs ; mais aussi à cause de la complexité des implications de cette directive sur la législation.

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Christian Meissner, Deutsche Hospitality : « Les coûts relatifs aux moyens de paiement ne doivent pas être considérés simplement comme des coûts de transactions financières, mais également comme des frais de distribution, au même titre que les coûts liés au marketing en ligne ou les commissions. »

« Ce qu'il faut se demander et savoir, c'est : que veut mon client ? »

Constantin Rehberg, directeur du numérique de la chaîne hôtelière à petit budget Prizeotel, conseille toutefois de ne pas trop s'inquiéter. Grâce à des prestataires comme Wirecard ayant des filiales sur tous les continents, il est aujourd'hui assez facile, même pour les établissements indépendants, d'essayer simplement plusieurs modes de paiement. « Cela ne représente pas de coûts énormes », précise Constantin Rehberg. « Par exemple, la mise en œuvre d'une interface avec PayPal ou Amazon ne coûte pas plus de deux à cinq jours-personnes ; avec d'autres prestataires et pour d'autres modes de paiement, c'est encore plus rapide, un clic suffit souvent. » Constantin Rehberg ajoute : « Ce qu'il faut se demander et savoir, c'est : que veut mon client ? »

Les Prizotels partent du principe que leurs clients veulent souvent également payer avec Amazon, Google et Apple Pay, ils proposent donc ce service dès le départ. Ils ne sont pas les premiers, d'autres noms de l'hôtellerie ont eux aussi déjà compris que leurs clients veulent choisir comment régler leur facture.

Les solutions de paiement s'inscrivent dans la stratégie de distribution 

Pour un expert d'Internet comme Christian Meissner, qui préside également la Hotel Electronic Distribution Network Association (HEDNA), une association mondiale de la distribution digitale, il ne suffit pas d'accepter purement et simplement plusieurs solutions de paiement. D'après lui, chaque hôtel doit également intégrer cette nouvelle diversité des moyens de paiement dans sa stratégie de distribution personnelle. « Pour certains canaux de distribution ou certains groupes cibles (définis), il faudra déterminer des moyens de paiement spécifiques » exhorte-t-il.

Ce qu'il faut comprendre, chaque établissement devra prendre sa décision d'accepter ou de refuser certains moyens de paiement en fonction des canaux utilisés par ses clients, de leur pays d'origine, des spécificités nationales auxquels ils sont habitués, etc. Ainsi, d'après Christian Meissner, les solutions de paiement proposées devront faire partie intégrante de chaque stratégie de distribution : « Si elles sont choisies de façon réfléchie, ces solutions de paiement pourront la renforcer afin d'atteindre certains groupes de clients, elles deviendront un outil concurrentiel pour séduire les clients. »