Titre image pour l'article Nous travaillons pour de l'argent !
TEXTE de Wilhelm K. Weber

Nous travaillons pour de l'argent !

« Pecunia non olet », dit-on, « l'argent n'a pas d'odeur ». Pourtant, les questions d'argent ont toujours un arrière-goût… vous savez bien comment sont considérés ceux qui prônent l'optimisation des bénéfices. Dans notre secteur, cette odeur, ce sont les Revenue Managers qui s'en occupent. À tort !

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Wilhelm K. Weber, SHS : « L'amabilité est un bon moyen de parvenir à ses fins. »

« Pourquoi êtes-vous devenu hôtelier ? » : cette question, nous l'avons tous entendue, et nous avons l'habitude d'y répondre machinalement par des phrases du style « J'aime voyager et j'ai toujours voulu faire un métier dans lequel je pourrais me lier d'amitié avec des gens du monde entier ». Ou : « Il n'y a pas de plus belle récompense que le sourire d'un client satisfait. » Ou encore : « J'aime les gens et j'aime m'impliquer à fond tous les jours pour mes clients et mes employés, même le week-end, à Noël, quand tous les autres partent en vacances… » Mais soyons un peu honnêtes : nous travaillons pour de l'argent ! Point. 

Il n'est venu à l'idée de personne de dire gratuitement à de parfaits inconnus « Bienvenue, avez-vous fait bon voyage ? » ou « Mais bien entendu ! » avec le sourire aux lèvres, et cela 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ! Ni de sortir le soir dans la rue pour proposer une nuitée gratuite à un sans-domicile fixe dans son hôtel, « juste pour le plaisir de faire son métier d'hôtelier » ! Au contraire, l'amabilité et la politesse font partie du service, mais sont surtout un moyen d'arriver à ses fins. Et cette fin, c'est l'accumulation d'argent, en diverses quantités. 

« We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen » (Nous sommes des dames et des messieurs servant des dames et des messieurs) : le crédo du Ritz-Carlton est certainement une motivation bienvenue pour les apprentis des palaces cinq étoiles, mais il cadre bien moins avec l'équipe de nuit d'un hôtel d'aéroport à petit budget. Là, il faudrait plutôt dire : « Nous sommes des hommes et des femmes d'affaires proposant un service contre rémunération. »

« Aspirer à des bénéfices et chercher à les optimiser, tel est le premier devoir d'un gérant d'entreprise »

Une fois que l'on assume le fait de faire tourner un hôtel par appât du gain, la vie d'entrepreneur devient bien plus facile. En effet, on peut alors trouver sa place au sein d'une économie capitaliste saine. On peut admettre que l'objectif d'une entreprise commerciale est de faire des bénéfices, et que le premier devoir d'un gérant est d'optimiser ces bénéfices.

Wilhelm K. Weber …

…a commencé sa carrière à l'hôtel de 14 ans, dans une voiture minibar à étage. Son Abitur (équivalent du baccalauréat) en poche, et avant de travailler dans le domaine de la distribution et de la Revenue Management, il a gravi tous les échelons de l'hôtellerie classique. Ce monde le fascinant, il a continué de se spécialiser avant de fonder en 2010 Swiss Hospitality Solutions (SHS) avec Gianluca Marongiu.

Wilhelm K. Weber a décroché d'autres diplômes, dont celui de l'École hôtelière de Lucerne SHL et deux diplômes de l'Université Cornell. Outre ses occupations dans le monde de l'entreprise, il est maître de conférences dans plusieurs écoles supérieures, a écrit plusieurs articles et ouvrages spécialisés et est membre du Centre européen pour la formation en Revenue Manager (ECRME – European Centre for Revenue Management Education). En 2010, il a reçu le prix « Young European Industry Leader » du jeune leader industriel européen pour son implication.

Certes, il est plus facile de travailler pour des clients satisfaits, et il faut œuvrer en ce sens. Mais en définitive, pour que le client voie ses souhaits satisfaits, il faut qu'il soit également prêt à en payer le prix. C'est là qu'on en appelle aux Revenue Managers. J'observe souvent que les équipes des hôtels reprochent à leur Revenue Manage d'être un calculateur froid n'ayant qu'une idée en tête, l'optimisation des bénéfices. Pourtant, les Revenue Managers ne sont ni des méchants, ni des matheux technocrates. Mais qui se chargera de ces questions, si ce n'est eux ?

Prenons l'exemple d'un orchestre. Le Revenue Manager n'est pas le premier violon, chargé de séduire le public. Il serait plutôt les timbales qui donnent le rythme en arrière-plan : tous les autres instruments lui sont soumis, mais le morceau lui-même se traduit dans la mélodie, c'est-à-dire dans la collaboration, le service.

Une gestion professionnelle axée à la fois sur les bénéfices et sur l'accueil !

Un bon Revenue Manager est un calculateur lucide qui prend des décisions et les exécute d'après des faits. Comme le chirurgien qui doit prendre des décisions vitales, il doit mettre de côté ses émotions et exercer son métier avec précision. Il doit rester calme au milieu de la frénésie, car il doit éviter les statu quo. Il a une vision d'économiste et un point de vue de capitaliste. 

Il est regrettable que dans de nombreuses équipes, le rôle des timbales, des Revenue Managers, ne soit pas campé par des professionnels. Nombreux sont les hôteliers qui n'accordent pas à l'aspect financier toute l'attention qu'il mérite. Mais cela doit changer, et rapidement ! Les chaînes hôtelières s'offrent le « luxe » de s'attacher les services de ces spécialistes, et ce n'est pas sans raison. Elles savent en effet apprécier tous les avantages de ce professionnel qui se concentre clairement et de façon fiable sur les bénéfices. Et l'hôtellerie individuelle doit absolument rattraper son retard ! Cela ne signifie pas pour autant que tous les hôtels ont besoin d'un Revenue Manager à plein temps, mais plutôt que nous devons très vite apprendre à faire preuve d'autant de professionnalisme dans ce domaine que dans celui de l'accueil.