Titre image pour l'article Marque de respect
TEXTE d'Astrid Schwamberger · PHOTOS de Daniel Schreiber

Marque de respect

Il ne fait plus aucun doute aujourd'hui que les avis laissés sur les portails en ligne jouent un grand rôle lors des réservations. Il est donc important de les traiter activement. Marcus Fränkle de l'hôtel design Der Blaue Reiter de Karlsruhe (dans le sud de l'Allemagne) accueille chaque commentaire. Mais sans se laisser marcher sur les pieds.

Marcus Fränkle apprécie les clients critiques. Ceux qu'il préfère, ce sont ceux qui lui disent en face ce qui leur a plu ou déplu. « On a alors la possibilité de traiter le problème immédiatement et de prendre des mesures. » Et la solution est souvent très facile à trouver. Par exemple, lorsque le chauffage fait du bruit. « Nous essayons alors de nous montrer à la hauteur des attentes lorsque la solution est rapide à mettre en œuvre. »

02 01 Checkin 05 2018 De

Marcus Fränkle : « Nous répondons à toutes les critiques. »

Mais le directeur de l'hôtel design Der Blaue Reiter apprécie également tous les commentaires que ses clients laissent en ligne. Il s'occupe personnellement de ces avis, qui dépassent la simple notation de critères spécifiques comme le personnel, la propreté ou le rapport qualité-prix, avec deux collaborateurs qu'il a lui-même formés. « Nous répondons à toutes les critiques de nos clients », insiste Marcus Fränkle. Pour lui, c'est une « marque de respect » envers le client qui s'est donné la peine de partager son expérience de son établissement. 

La plupart du temps, le contenu de ces commentaires est très positif. Sont notamment appréciés les équipements des 83 chambres et suites de son établissement quatre étoiles plus, chacune aménagée de façon unique. Le petit-déjeuner et le service recueillent également de bons avis. Que peut donc en dire, globalement ? « De fait, dans ce cas, nos réponses sont en général très courtes », admet Marcus Fränkle, « nous les remercions en leur disant que nous nous ferons un plaisir de les recevoir à nouveau ».

Mais rien dans la réponse n'indique ce à quoi peuvent s'attendre les clients laissant libre cours à leur enthousiasme. En effet, l'hôtel en prend note et lorsqu'ils reviennent, si c'est possible, on leur attribue une très belle chambre. Mais ce qui est bien plus important que ce surclassement, « c'est de les remercier une nouvelle fois en personne. C'est très apprécié. »

Les critiques justifiées comme une opportunité de se développer Cependant, les clients apprécient également la façon franche et honnête dont le Blaue Reiter traite les commentaires critiques ou furieux. En effet, Marcus Fränkle considère les critiques justifiées comme une opportunité de se développer. « Nous les traitons donc franchement », en précisant que nous souhaitons nous améliorer et expliquant ce à quoi le client pourra s'attendre lors d'une prochaine visite. » Par exemple : les porte-serviettes dans les salles de bain. Un client déplorait de ne pas en avoir trouvé et a laissé un commentaire en ce sens. Marcus Fränkle l'a remercié pour cette remarque, l'a reprise au cours d'une réunion avec ses collaborateurs et lors de la rénovation suivante, a installé de nouveaux crochets. Les nouveaux rideaux occultants, on les doit également à une proposition d'un client. Marcus Fränkle lui a renvoyé l'ascenseur en lui attribuant une chambre fraîchement rénovée.

Les nouveaux rideaux occultants sont dus à la proposition d'un client. En guise de remerciement, il s'est ensuite vu attribuer une chambre rénovée.

Ne pas tout accepter

Cependant, Marcus Fränkle prend un tout autre ton lorsqu'un client cherche volontairement la petite bête. Là encore, ses collaborateurs comme lui-même restent polis et s'adressent au client par son nom lorsque c'est possible, ou par la formule « Cher client ». Toutefois, pas question de céder ou même de s'excuser. La stratégie est plutôt de donner des contre-arguments. Marcus Fränkle en est convaincu : Lorsque le minibar comporte déjà trente produits, s'il manque une boisson en particulier, le client n'a qu'à s'en accommoder, un point c'est tout. Le fait de défendre son point de vue « passe très bien auprès des clients qui comprennent qu'on ne peut pas tout accepter ». 

En revanche, tolérance zéro pour les clients qui menacent de donner un mauvais avis pour avoir gain de cause. Ainsi récemment, un voyageur a exigé que le buffet du petit-déjeuner complet soit prêt dès 6 h 15 le week-end et a rejeté toutes les propositions de compromis du personnel de l'accueil. « Lorsque nous faisons face à ce type de menace, nous refusons carrément de procéder au check-in ou bien, si le client a déjà une chambre, nous lui demandons de quitter immédiatement l'hôtel », explique Marcus Fränkle. En effet, une seule très mauvaise note suffit pour tirer vers le bas un taux de recommandation autrement exceptionnel. Le plus frustrant, c'est qu'il n'y a rien à faire face à ce genre de notes aberrantes et injustes. Pour les contrer, il faut qu'un grand nombre de clients donnent la note maximale dans tous les domaines.