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INTERVIEW de Jürgen Baltes

Les hôtels doivent suivre la vague de la digitalisation

Les attentes des clients professionnels en matière d'hôtel sont bien différentes de celles des particuliers. Outre l'emplacement, les prix et les services, ils ont avant tout besoin de processus efficaces, de la réservation à l'élaboration des factures en passant par le paiement. Martina Eggler, l'une des responsables de HRS, a longtemps été responsable des achats de chambres d'hôtel pour des entreprises et elle connait leurs attentes.

Madame Eggler, vous avez pendant longtemps travaillé chez Carlson Wagonlit Travel (CWT), où vous assistiez les entreprises dans l'optimisation de leur programme de voyage, avant de rejoindre HRS en 2018 pour accompagner ses plus gros clients internationaux. Qu'attendent les clients professionnels de leurs partenaires hôteliers et comment l'hôtellerie peut-elle les assister ? 
En 15 ans chez CWT, j'ai pu acquérir une certaine expérience. Chez HRS, nous conseillons aussi les entreprises dans l'achat et l'optimisation de programmes hôteliers. Après avoir optimisé le secteur des vols, généralement le plus gros poste budgétaire dans le domaine des voyages, les entreprises se tournent vers l'hôtellerie, le deuxième poste de dépense.

Quelles sont les implications pour l'hôtellerie ?
Elle doit davantage s'intéresser aux besoins des entreprises. Par exemple, l'une des principales questions de la gestion des déplacements est la digitalisation. Les entreprises et leurs partenaires pour les voyages d'affaires, comme les prestataires de services de réservation ou les agences de voyages, conçoivent des processus de bout en bout pour leur permettre d'organiser d'un seul tenant les voyages, de la réservation au décompte des frais de voyage, sans interruption ni intervention manuelle.

Comment cela se traduit-il concrètement ? 
Par exemple, on réserve une chambre d'hôtel sur le système interne de son entreprise, puis on paie avec une carte de crédit d'entreprise, qui est de plus en plus souvent virtuelle. Le voyageur n'a plus à régler sur place et le montant de la facture est garanti à l'avance à l'hôtel. Les données de facturation sont injectées directement dans le décompte des frais de voyage. Le voyageur n'a plus à le faire et cela permet d'éviter les erreurs éventuelles.

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Martina Eggler : la digitalisation ne coûte pas cher

Ça a l'air d'une utopie.
Vous avez raison. Dans la pratique, c'est souvent bien différent. Si les compagnies aériennes ont fortement interconnecté leurs systèmes de réservation avec ceux des entreprises, avec une acceptation des cartes de crédit et un transfert des données qui ne posent aucun problème, le secteur hôtelier est très fragmenté. Les gestionnaires des voyages doivent souvent utiliser plusieurs systèmes techniques différents. Il manque souvent des interfaces pour suivre sans interruption les procédures de bout en bout.

Quelle est la principale pierre d'achoppement ?
Les factures représentent un point important. Chez HRS, nous avons déjà mené une étude pour le compte d'un gros client professionnel et nous en avons conclu que plus de dix pour cent des factures contiennent des erreurs, notamment au niveau de la désignation sociale, de l'adresse, etc. Il faut pourtant bien comprendre qu'il est extrêmement important pour les entreprises de disposer de données exactes, ne serait-ce que pour l'administration fiscale. En tant que grande voyageuse, je suis moi-même souvent surprise par le nombre de données que les hôtels n'enregistrent pas correctement, par le nombre de fois où je dois corriger mon nom ou mon adresse. Nous devons ainsi sensibiliser les collaborateurs afin qu'ils soient vigilants lors du check-out, même lorsqu'ils sont debout à cinq heures du matin. Si les données étaient renseignées automatiquement, nous n'aurions plus tous ces problèmes.

N'y a-t-il pas aussi des erreurs lorsque les voyageurs réservent sans arrêt hors des canaux prescrits par leur entreprise ?
Oui, ce problème a la vie dure dans les entreprises. Lorsque le voyageur contacte l'hôtel et réserve l'hôtel par téléphone, aucune règle n'est plus respectée. La réservation ne rentre pas dans le système de réservation, ne tient pas compte de ses avis et ne suit pas le processus de paiement centralisé. En cas de doute, l'entreprise ne sait même pas où son collaborateur a passé la nuit. C'est la raison pour laquelle les entreprises cherchent à réduire au minimum le nombre de réservations ne suivant pas leur politique. Toutefois, dans la pratique, aujourd'hui comme hier, il n'est pas rare que jusqu'à 40 pour cent des tâches relatives aux hôtels ne soient pas effectuées correctement. C'est beaucoup trop pour des achats stratégiques de chambres d'hôtel.

Qu'attendent donc encore les clients professionnels de leurs partenaires hôteliers ?
À une époque où les entreprises doivent se battre pour attirer des collaborateurs compétents, le bien-être des voyageurs d'affaires est un facteur important d'attractivité d'un employeur. Par exemple, lorsqu'un voyageur d'affaires peut effectuer son check-in et son check-out en ligne, plutôt que de passer par la réception, et lorsqu'il n'a plus à contrôler sa facture, il gagne un temps fou dans un emploi du temps souvent surchargé.

Mais tous les hôtels indépendants ne peuvent pas se permettre de mettre en œuvre ce genre de système.
Ces services ne sont pas forcément synonymes de gros investissements. Le marché propose des solutions clé en main à la portée de tous. Par exemple, avec l'application hôtelière Conichi, HRS propose une solution Smarthotel qui couvre tout, du check-in au paiement, sans investissement technologique de la part des hôteliers.

Et pour ce qui est des besoins des clients professionnels, quelle est la meilleure solution, les chaînes ou les hôtels indépendants ?
Contrairement à ce que l'on pourrait croire, je ne serais pas aussi catégorique quant à la supériorité incontestable des chaînes. Certains nouveaux hôtels indépendants bien dirigés proposent souvent davantage d'interfaces et de services que certaines chaînes au système vieillissant.

De plus, pour rendre le voyage de leurs collaborateurs plus agréable, les entreprises attachent de plus en plus d'importance à leur satisfaction. En quoi cela est-ce utile pour la collaboration avec l'hôtellerie ?
L'emplacement et le prix ne sont plus les seuls critères entrant en ligne de compte dans le choix d'un hôtel. Lorsque nous assistons des clients professionnels dans l'optimisation de leur programme hôtelier, la liste de critères d'évaluation est longue. La satisfaction des voyageurs en fait toujours partie. Les établissements obtenant de mauvais résultats avec cette matrice d'évaluation descendent dans la liste des préférences, ils peuvent même en sortir dans des cas extrêmes.