Titre image pour l'article Le check-in passe à la vitesse supérieure
TEXTE d'Astrid Schwamberger

Le check-in passe à la vitesse supérieure

Lorsque le personnel de la réception se met en quatre pour bien préparer l'arrivée des clients, c'est très bien. On peut aussi ajouter de la musique. Mais pour rendre les voyageurs d'affaires heureux, rien de tel que d'optimiser le check-in et de réduire les temps d'attente. Dans le sud de l'Allemagne, le Best Western Hotel Nürnberg City West utilise pour cela le pré-check-in de HRS.

Le Best Western Nürnberg City West s'est installé comme hôtel d'affaires. On peut y réserver un total de 234 chambres et deux salles de congrès, auxquelles s'ajoute un parking à un prix intéressant, principalement utilisé par les voyageurs d'affaires. De plus, ce qui ne gâche rien, l'hôtel est très bien desservi : il n'est distant que de quelques minutes du métro, qui permet de se rendre dans le centre-ville, vers la gare ou vers le parc des expositions.

Toutes les données sont déjà là

Beaucoup arrivent en fin d'après-midi. « Il peut donc y avoir de l'attente à la réception », concède Kristina Prchal, en charge des réservations. C'est d'autant plus vrai pour les nouveaux clients, pour lesquels il faut parfois passer cinq minutes à remplir toutes les formalités.

Le processus est tout autre pour les clients ayant effectué leur réservation dans l'application HRS. Pour ces derniers, Kristina Prchal peut depuis février pré-remplir les fiches de réservation, que les clients n'ont plus qu'à signer. « C'est une mesure très bien accueillie », déclare-t-elle. En effet, « Nos clients n'apprécient pas d'attendre pour des choses que nous pouvons préparer nous-mêmes. » Et ce n'est pas tout : Kristina Prchal utilise également les données du pré-check-in lors du check-out, pour préparer les factures.

Si le check-in peut passer à la vitesse supérieure, c'est parce que les clients ont saisi toutes les données utiles, les adresses et les souhaits au préalable dans leur profil Smarthotel de l'application HRS. HRS enregistre ces données pour les réutiliser à chaque réservation. Les collaborateurs en charge des réservations comme Kristina Prchal ont également la garantie que les transferts de données sont effectués conformément au nouveau Règlement général sur la protection des données de l'Union européenne. « Nous pouvons démontrer en permanence quelles données nous avons transmises et à quel moment, et qui y a eu accès et à quel moment », déclare Martin Biermann, Vice-Président en charge du développement de produits de HRS, qui a développé cette offre de service avec notre partenaire technologique Conichi.

Les hôtels proposant ce fameux pré-check-in se font envoyer par HRS une fiche de réservation pré-remplie par e-mail avant l'arrivée des clients. Il leur suffit d'imprimer les documents et de les faire signer par le client. S'il faut collecter une taxe de séjour, HRS envoie également le formulaire correspondant, contenant toutes les données nécessaires.

Des petits outils très efficaces

Au Best Western Nürnberg City West, non seulement le check-in est devenu plus rapide, mais également plus personnel, explique Kristina Prchal, la réceptionniste : « Grâce au pré-check-in, nous avons plus de temps à consacrer à nos clients, pour essayer de mieux répondre à leurs attentes », par exemple pour étudier le plan d'occupation, regarder s'il n'y a pas une autre chambre de libre plus calme, loin de l'ascenseur, etc.

Le pré-check-in est un exemple parmi de nombreux petits outils proposés par HRS dans le cadre de son initiative Smarthotel. Celui-ci convient parfaitement aux besoins du Best Western Nürnberg City West, tandis que d'autres services sont moins demandés. De fait, l'initiative permet par exemple aux hôteliers de se baser sur les préférences indiquées par un client dans son profil pour lui proposer des prestations supplémentaires. Cependant, Kristina Prchal n'est pas preneuse. « Nous ne proposons pas beaucoup d'extras », avoue-t-elle en souriant. Le petit-déjeuner est compris dans le prix de la nuitée et le bar ne propose que de petites collations… Il suffit de rappeler les horaires d'ouverture. Et même lorsqu'elle vend une carte journalière pour la salle de sport implantée de l'autre côté de la rue, le profit n'est qu'indirect. « Nous profitons du bien-être de nos clients », déclare-t-elle.

Si pour certains services Smarthotel, nos partenaires hôteliers doivent remplir certaines conditions en plus, les démarches sont assez simples pour le pré-check-in : « Le service est disponible pour tous ceux qui disposent d'une adresse e-mail », explique Martin Biermann. Kristina Prchal le confirme : « C'est vraiment très simple ! »