Titre image pour l'article « La clé, c'est de répondre aux attentes à chacun de nos clients »
TEXTE de Matthias Schultze

« La clé, c'est de répondre aux attentes propres à chacun de nos clients »

Dans le monde entier, des plateformes comme YouTube, Google, Facebook et Amazon influent sur le quotidien de millions de gens. L'économie des plateformes est au cœur de la révolution numérique. En six points, Matthias Schultze, gérant de German Convention Bureau (GCB), présente les opportunités et les défis inhérents à ces technologies pour le secteur des congrès.

Matthias Schultze … 

... est gérant de GCB German Convention Bureau e. V. Avec ses partenaires de coopération EVVC, VDVO et le Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation [IAO - Institut Fraunhofer pour la gestion du travail et l'organisation], GCB a mené une étude sur les défis et les opportunités liés à l'économie des plateformes pour le secteur des congrès.

Le gagnant rafle la mise !

Dans le secteur des congrès, comme cela a déjà été le cas dans les autres secteurs, la multitude de portails se cristallise dans un petit nombre de plateformes dominant le marché, réduisant ainsi les marges des autres acteurs. Cette consolidation du marché s'est déjà produite pour le secteur des réservations de chambres d'hôtel, où un petit nombre de portails domine le marché. 

Petit à petit, ces plateformes s'étendent à tous les corps de métier, y compris celui des congrès, pour couvrir au même endroit tous les besoins des utilisateurs : outre l'hébergement et les locations, les clients peuvent également recevoir des offres pour le transport, la restauration/le traiteur, des événements et des programmes-cadres, des contenus (référents et animateurs) et différents petits services annexes sur une même plateforme. Suivant une logique selon laquelle le gagnant rafle la mise, la puissance du marché se concentre dans un petit nombre de portails. 

Des acteurs étrangers au secteur 

Les exploitants des nouvelles plateformes ne proviennent pas du secteur des congrès, ce sont en revanche des prestataires neutres principalement spécialisés dans les technologies et l'e-commerce. Ils ne jouissent pas du savoir-faire du secteur (produits et services), mais savent comment commercialiser ces produits et services rapidement et efficacement dans le monde numérique et connaissent les attentes des clients potentiels. Sans être eux-mêmes des prestataires intervenant dans le secteur, ils sont en mesure de mettre à disposition une offre vaste de façon neutre et impartiale parce qu'ils n'ont pas à maintenir un modèle commercial existant. Ainsi, ils peuvent agir efficacement en mettant l'accent sur les clients, selon la logique du centrage des activités sur le client.

Les algorithmes intelligents remplacent les experts intermédiaires 

Quiconque devra organiser un événement, que ce soit pour une entreprise ou une association, pourra bientôt le configurer lui-même. En effet, les plateformes sont en mesure de compiler une offre vaste répondant à des besoins spécifiques, de mettre à disposition des modèles et, grâce à des algorithmes intelligents, de proposer des solutions dépassant les connaissances d'un simple professionnel et se substituant éventuellement aux experts intermédiaires. 

Dans le domaine des voyages, les comparateurs ont ainsi rendu superflus à bien des égards les conseils des agences de voyages et dans le secteur des congrès également, certains portails sont en mesure de reproduire une partie de l'organisation d'événements. Le portefeuille de ces portails devrait s'accroître considérablement avec le temps. 

La comparabilité par la transparence 

Lorsqu'un client se voit présenter tous les produits et services proposés d'une façon globale et neutre, il gagne en transparence, pour une comparabilité optimale. Cela vaut également pour le secteur des congrès. Tout comme les réservations de chambres d'hôtel, ces portails proposeront un système d'évaluation et une fonction de commentaire, et apporteront à leurs utilisateurs l'aide nécessaire au moyen de témoignages. Ils marqueront également des points grâce à des processus d'achat intégrés et simplifiés.

Évolution des comportements des utilisateurs 

Les avantages de ces plateformes influenceront directement les comportements d'utilisation des clients. c'est-à-dire grâce à leur offre, elles susciteront de nouveaux besoins chez leurs clients tout en stimulant leurs exigences.

Par exemple, comme à l'avenir, les utilisateurs pourront obtenir plus rapidement et plus facilement une offre pour des services ou des produits spécifiques, les délais des congrès s'en trouveront réduits d'autant. En effet, les clients sauront qu'il est tout à fait possible d'obtenir des offres adaptées très rapidement.

Dans le même temps, les prestataires pourront générer des offres simplement, par exemple en intégrant facilement un espace de stockage vide dans le système de la plateforme. 

Le succès par le profilage des données

Dans l'économie des plateformes, le profilage des données est un facteur de succès, car des outils toujours plus sophistiqués comme l'intelligence artificielle permettent d'analyser avec une précision toujours plus grande les besoins véritables des clients. c'est-à-dire que les algorithmes intelligents peuvent déterminer l'offre qui conviendra exactement à chaque client. Plus encore : grâce à la grande variété de l'offre, au profilage des clients, à l'expérience et aux témoignages, les plateformes pourront générer indépendamment des offres répondant aux attentes et/ou aux besoins de leurs clients. Enfin, le système pourra, à partir du profil d'un utilisateur, lui proposer des emplacements, des formats événementiels ou des destinations alternatifs que le client n'aurait autrement probablement pas envisagés.