Titre image pour l'article L'animatrice
TEXTE de Stefanie Bisping · PHOTOS d’Alex Garcia

L'animatrice

Michelle Woodley est la présidente de Preferred Hotels, une marque d'hôtels indépendants regroupant plus de 700 hôtels et complexes. Elle remarque à peine le fait que tous les dirigeants, jusqu'au PDG, sont des femmes. En effet, elle considère chaque voix comme une source d'informations précieuses lui permettant d'accomplir sa mission et de développer sa marque et son chiffre d'affaires.

C'est dans ses gènes. Quatre grands-parents grecs, cela laisse des traces sur la génération suivante. Depuis toute petite, Michelle Woodley a toujours été habituée aux grands repas de famille et aux maisons pleines d'invités. « L'hospitalité à la méditerranéenne fait partie intégrante de ma vie », explique-t-elle. « Dès qu'il y avait des amis à la maison, mes parents n'arrêtaient pas de demander si nous voulions manger un morceau. C'est de là que me vient mon sens de l'hospitalité authentique et personnelle. » 

Il était important de noter que les clients qui voyagent ont envie de se sentir chez soi et de vivre comme les locaux.

Adolescente déjà, elle a mis en pratique cette joie de vivre pour lancer un petit service de traiteur, surtout pour la famille. Que ce soit pour la partie de bridge de maman, le bal de fin d'année du frère ou le barbecue dans le jardin, Michelle s'occupait toujours du buffet. Sa voie était donc toute trouvée : « Ma vocation, c'était de travailler dans le secteur de la restauration et des boissons. »

Si Michelle Woodley est restée fidèle à sa passion de l'hôtellerie, le destin l'a quelque peu écartée de son chemin initial. En mars, les Ueberroth, les propriétaires, ont décidé de restructurer l'entreprise, la désignant à l'âge de 51 ans présidente de la marque Preferred Hotels and Resorts, qui regroupe plus de 700 établissements de luxe indépendants dans 85 pays. Depuis, Michelle Woodley est en charge de la distribution, du marketing, de l'informatique et de la gestion du chiffre d'affaires de la marque, dont les membres doivent faire l'objet tous les ans d'un contrôle qualité anonyme. En tant que présidente, elle dicte également l'orientation stratégique du développement de tous les domaines de l'entreprise, qu'elle représente également officiellement.

Elle a pour ainsi dire bâti sa réussite en toute simplicité. Pour suivre sa vocation, elle a commencé par fréquenter l'école hôtelière de la célèbre université Cornell aux États-Unis. Mais dès le premier semestre, l'apprentie cheffe a vite déchanté. « Je suivais le cours de chimie des aliments, très complexe, et je n'arrêtais pas de me dire : mais moi je veux juste cuisiner ! », se souvient Michelle Woodley. Elle a très vite dû reconnaître qu'il vaudrait mieux garder sa passion pour la sphère privée.

Elle s'est ensuite formée à l'informatique de gestion et après ses études, a commencé à travailler au Swissôtel de sa ville natale, Chicago. « J'étais responsable de l'informatique à une époque où il était encore difficile de s'occuper d'un système informatique », explique-t-elle avec cette modestie qui la caractérise. 

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Tout a commencé à la réception : 
Michelle Woodley dans l'hôtel partenaire Sophy Hyde Park de Chicago

De l'ordinateur de la réception à l'étage de direction

Après cette réorientation dans ses études, elle a reçu son deuxième élan d'une collègue promue au poste de chef de la réception du Swissôtel de Chicago, laquelle a proposé de nommer également la jeune informaticienne responsable de l'accueil. « Elle m'a dit : n'importe qui peut apprendre à procéder au check-in d'un client, mais un beau sourire comme le tien, ça ne s'apprend pas. »

Au départ, le directeur général de l'établissement de 650 chambres était moins emballé à l'idée de confier cette tâche si importante à une débutante de vingt ans à peine. « Ma collègue lui a dit que si ça se passait mal, elle en assumerait l'entière responsabilité et que nous reprendrions ensuite toutes les deux notre ancien poste », sourit Michelle Woodley. Le directeur général les a donc mises à l'essai pendant trente jours.

L'expérience a été couronnée de succès, Michelle Woodley s'est familiarisée avec la réception et tout s'est tout de suite bien passé : sa joie de vivre pour accueillir les clients et en coulisses, tout le travail de gestion. « Interagir avec les clients tout en envoyant les collègues au bon endroit et en les aidant à atteindre leur plein potentiel, c'était tout à fait mon truc », raconte fièrement Michelle Woodley.

Trouver sa vocation était une chose, mais cela n'a pas suffi à assouvir son ambition. Forte de son implication, de sa volonté d'apprendre et de son don pour le relationnel, qui l'ont toujours caractérisée, Michelle Woodley est alors passée de la réception au service des réservations et de la distribution, et après cela, à la tête du marketing et de la distribution de Swissôtel, puis de Raffles Hotels and Resorts. Elle ne comptait pour autant pas s'arrêter là. En 2002, elle est arrivée chez Preferred Hotels and Resorts, où elle a pu se hisser à la pointe de la hiérarchie, au poste de vice-présidente exécutive en charge du marketing et de la gestion du chiffre d'affaires.

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Une équipe de direction féminine

En début d'année, les cartes ont été redistribuées au niveau de l'équipe de direction. Lindsey Ueberroth, copropriétaire dont Michelle Woodley a pris la place de présidente, occupe désormais le poste de directrice générale, se hissant à la tête de l'entreprise rachetée par ses parents, John et Gail Ueberroth en 2004. Ces derniers n'occupent plus que la fonction de présidents du conseil. Michelle Woodley ne remarque que ses principaux collègues, comme Kristie Goshow (directrice du marketing), Caroline Michaud (vice-présidente et directrice de la communication) et Lindsey Ueberroth, sont des femmes, que parce qu'on lui en fait sans arrêt la remarque. « De fait, je n'y prête jamais attention, car je n'ai jamais considéré l'hôtellerie comme un univers masculin ou féminin », s'étonne Madame la Présidente.

Cela a toujours été le cas. « Mon mentor était une femme. Mais quand je suis passée à un poste de direction chez Swissôtel, je me suis retrouvée dans un environnement majoritairement masculin », se souvient-elle. « Cela tenait peut-être à ma jeunesse et ma naïveté, mais je ne prêtais pas attention au fait que mes collègues femmes étaient rares. Cela en aurait peut-être gêné d'autres, mais de mon point de vue, j'étais simplement entourée de collègues donnant chacun leur avis. » Michelle Woodley raconte n'avoir jamais été confrontée à des difficultés ou des problèmes du fait de son sexe au cours de sa carrière. « Cette question me laisse toujours un peu perplexe », précise-t-elle. « Je ne saurais pas vous donner d'exemples de difficultés qui concernent uniquement les femmes. »

Cela s'explique peut-être à la façon d'aborder les gens sans préjugés et d'accepter chacun comme il est. « Au cours de mes voyages aussi, j'ai pu comprendre l'importance de la compréhension et du respect dans d'autres cultures », explique Michelle Woodley. Il en va de même en salle de réunion : « J'y suis autant ouverte aux autres que lorsque je les rencontre dans le hall d'un hôtel. »

Écoute attentive et communication intensive sont pour elle les piliers de son mode de fonctionnement. « Faire en sorte que nos clients se sentent les bienvenus, écouter mes collègues et faire en sorte que tout le monde communique ensemble, c'est primordial à mon poste actuel, et pour moi, cela va de pair. »

Elle a fait de la disponibilité et de son talent pour la communication ses forces, mais ce ne sont pas les seuls secrets de sa réussite. Michelle Woodley a participé à deux programmes de repositionnement de marque, a lancé en 2008 le programme de fidélité « I Prefer », y compris l'informatique sous-jacente, et enregistré en 2017 des records de réservation pour les établissements membres grâce à l'orientation stratégique qu'elle avait définie pour le groupe. Et il ne suffit pas de tenir de beaux discours pour obtenir de tels résultats.

Passionnément hôtelière

Après ses études en administration hôtelière à la School of Hotel Administration de l'université Cornell d'Ithaca, dans l'État de New York, Michelle Woodley a occupé plusieurs postes chez Swissôtel et chez Raffles entre 1997 et 2002, où elle a fini comme directrice adjointe en charge de la distribution. Elle a ensuite rejoint Preferred Hotels. Depuis le début de l'année, elle est présidente de l'entreprise. À son nouveau poste, elle a pour objectif de poursuivre la croissance de la marque et de renforcer la fidélité de ses clients, notamment en développant le programme de fidélité « I Prefer ». Elle souhaite également élargir l'offre destinée aux hôteliers par des conseils en gestion du chiffre d'affaires et des mesures de relations publiques. Michelle Woodley vit à Chicago avec son mari et ses deux fils adolescents, amoureux de voyages. 

Tout est dans la communication

Mais la présidente insiste sur le fait que la communication et la collaboration, au-delà de la hiérarchie et des services, sont ses principaux outils : « Chacun a des choses intéressantes à apporter et les différents services ne peuvent pas fonctionner de manière optimale lorsqu'ils sont isolés. C'est pour cela qu'il est si important de veiller à ce que tout le monde communique. »

C'est aussi pour cela qu'elle dit ne pas trop s'inquiéter de sujets sensibles comme Airbnb. « Il était important de noter que les clients qui voyagent ont envie de se sentir chez soi et de vivre comme les locaux », explique Michelle Woodley. « Mais nous avons aussi remarqué qu'ils apprécient également la sécurité, le confort et les interactions personnelles dont les très bons hôtels ont le secret. » Pour faire face au phénomène, le groupe a donc développé un segment « Wohneinheiten mit Hotelservice » [Résidences avec services hôteliers]. Ce service propose ainsi 80 établissements sous l'appellation « Preferred Apartments ».

Pour Michelle Woodley, le principal défi que les hôteliers et propriétaires doivent aujourd'hui relever se trouve ailleurs : « Le plus important, ce sont les collaborateurs qui doivent aider les clients. Il faut les trouver et il faut leur donner envie de rester. » Cela concerne également les jeunes diplômés qui n'envisagent pas vraiment de travailler dans l'hôtellerie, car d'autres secteurs leur font de meilleures propositions. Elle juge donc qu'il est important de les préparer très tôt, de détecter les bons éléments dès leurs stages et de s'attacher leurs services le plus longtemps possible. « Lorsqu'on les accueille pour la première fois dans l'établissement, le travail leur plaît beaucoup. » Elle collabore ainsi avec la fondation américaine HSMAI « qui encourage des gens cherchant à proposer une hospitalité authentique et personnelle ».

Des gens qui lui ressemblent. Sa propre passion de l'hospitalité reste aujourd'hui encore son principal moteur, tant dans sa vie professionnelle que dans sa vie privée. « Comme dans ma jeunesse, rien ne me fait plus plaisir que d'organiser une très belle fête. »