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TEXTE d'Astrid Schwamberger PHOTOS de Cornelis Gollhardt

Hôtel 4.0

Dans son Koncept Hotel Zum kostbaren Blut (Précieux-Sang), Martin Stockburger compte bien « redéfinir l'hôtellerie » dans sa gestion des ressources, des employés et des clients. Pour pouvoir se permettre ce détour supplémentaire sur un site aussi couru que Cologne, il a misé sur la digitalisation totale.

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Martin Stockburger, qui fait office de directeur : La voie est libre pour le digital

Dans le Koncept Hotel Zum kostbaren Blut, rien n'est vraiment comme d'habitude. À commencer par le nom ! Celui-ci fait référence aux anciennes occupantes de l'établissement, des sœurs missionnaires de l'ordre de bienfaisance du Précieux-Sang. Celles-ci se sont établies dans la vieille ville de Cologne dans les années 1950 pour faire le bien, dans le voisinage direct de personnages louches et querelleurs qui ont valu à l'époque à la ville son surnom de « Chicago du Rhin ». Mais cette époque est révolue. D'une part, le quartier rouge se limite aujourd'hui à quelques établissements, comme le bar gay Hühnerfranz, dans la rue Hühnergasse. D'autre part, les nonnes aussi sont parties.

Martin Stockburger, qui a signé un bail pour l'établissement afin de « redéfinir l'hôtellerie », n'hésite pas à faire des clins d'œil à cette histoire unique avec des éléments charmants. Ainsi, des niches abritant des statuettes un peu kitsch de la vierge Marie décorent la cage d'escalier et les noms des 20 chambres évoquent les anciennes occupantes. Et à l'opposé, les murs sont ornés de photographies et d'œuvres d'art abstrait évoquant les anciens grands noms du quartier et son passé tumultueux, pour un mélange saisissant.

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    Tout tourne autour du concept : quatre nouveaux sites ayant leur identité propre

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    Un peu louche : un 'ancien établissement de l'Ordre en plein cœur de la vieille ville

Koncept Hotel Zum kostbaren Blut en chiffres

Ouverture : 2017
Propriétaire : Martin Stockburger
Nombre d'employés : 3 et 2 amis, « qui participent parce qu'ils ont envie » (Martin Stockburger).
Chambres : 20 (16 à 32 mètres carrés) de quatre catégories : • Abbesses (chambre double deluxe), • Prieures (chambre double supérieure), • Supérieures (chambre double standard), • Nonnes (chambre individuelle)
Équipement des chambres : Wi-Fi haut débit gratuit, écran plat HDTV, bureau (Abbesses : table bureau et pour les repas), lit double queen ou king size (Nonnes : lit de 100 centimètres), placards spacieux (sauf pour les chambres Nonnes), salle de bains avec douche et produits durables. Les chambres Prieures et Abbesses sont également équipées d'une kitchenette avec frigo, micro-ondes et four, vaisselle vintage en porcelaine des années 1950 et lecteur CD USB avec un large choix de vinyles. Terrasse sur le toit pour les cellules Abbesses.
Équipement de l'établissement : Pas de réception ; restauration maison au rez-de-chaussée, ouvert jusqu'à 23 heures. 
Spécificités : Situé dans la vieille ville avec vue sur la cathédrale. Produits durables, traitement juste des employés, processus digitalisés. Communication par les réseaux sociaux ou par smartphone.
Groupes cibles : personnes conservatrices, au fort pouvoir d'achat et prêtes à sortir un peu de leur zone de confort pour vivre une expérience inhabituelle.
Tarif standard : à partir de 79 euros

On ne peut pas faire plus couleur locale

Et c'est précisément ce que souhaitait ce professionnel du marketing et de la distribution, qui a déjà derrière lui une longue carrière dans l'hôtellerie classique. Quelque chose qui sorte du lot. Mais il a réussi bien plus encore. En effet, ce quartier très vivant du centre-ville offre aussi une vue imprenable sur la cathédrale et le Lundi des roses (Rosenmontag), le cortège du carnaval passe juste sous ses fenêtres. « Cet emplacement, cette taille, ce patrimoine, c'était le cocktail parfait », déclare Martin Stockburger, qui ne revendique aucun titre ni aucune fonction opérationnelle au sein de l'établissement. D'après lui, de nos jours, c'est précisément ce que les clients attendent : ils veulent être en immersion, au cœur des choses, pendant toute la durée de leur voyage, se fondre complètement dans la communauté locale, et que ce soit le plus passionnant possible. L'économie du partage pointe son nez et Martin Stockburger l'admet : « Nous marchons clairement sur les plates-bandes d'Airbnb. »

Bien sûr, ce très bon emplacement a un prix. Et pas seulement. En effet, un autre aspect du concept vient accroître les coûts : la gestion équitable des ressources et des employés. L'établissement travaille en effet uniquement avec des fournisseurs régionaux, caritatifs ou socialement engagés. Ainsi, le mobilier un peu rétro a été réalisé par un artisan local, et le linge n'a pas été fabriqué dans un pays à bas salaires, mais en Belgique. Le sac de lavage placé dans les chambres et que les clients peuvent emporter comme souvenir, est en coton durable et a été imprimé dans un atelier d'intégration par des personnes handicapées. « Il coûte 3,50, contre seulement trois centimes s'il était en plastique », calcule Martin Stockburger. De même, l'établissement utilise de l'énergie propre, des gels douche sans huile de palme et du savon bio, produit dans les Alpes et neutre pour l'environnement. « Certes, tout cela coûte un peu plus cher, mais est très apprécié par notre groupe cible. »

« Zampano » à la réception invisible

Pour être authentique, il faut être en accord avec soi-même et prendre parfois le taureau par les cornes. Martin Stockburger a d'ailleurs eu une bonne idée pour que l'argent qui part d'un côté revienne de l'autre. Sa solution : la digitalisation cohérente des processus. Il le sait d'expérience : « Il y en a beaucoup que les clients ne supportent plus. » Comme le fait de devoir poireauter à la réception pour récupérer sa clé ou régler sa note. Les clients n'attendent qu'une chose : pouvoir se rendre rapidement et facilement dans leur chambre, ou s'en aller simplement.

Cet établissement était le cocktail parfait.

Au Kostbaren Blut, tout se fait par application, que ce soit le processus de paiement, les coûts supplémentaires pour le petit-déjeuner ou la facturation, tout est automatisé. Ainsi donc, à quoi bon installer un comptoir d'accueil ? On oublie ! Pour concevoir ces processus, il collabore avec la start-up Conichi. 

Certains clients ont mis un peu de temps à vaincre leurs réticences face à ces procédés peu habituels. Certains téléphonent même juste pour dire au revoir, car la communication se fait également virtuellement, sur smartphone, sur WhatsApp, sur les réseaux sociaux ou par téléphone. Ainsi, Martin Stockburger veut satisfaire ses clients qui souhaitent transmettre leurs demandes par le canal de leur choix. Autre promesse, le responsable de garde, ici appelé « Zampano », est joignable à tout moment. Contrairement au personnage principal du film classique « La Strada », ici, Zampano est un type extrêmement aimable qui aide tous ceux qui l'appellent. « Passé 18 heures, je joue moi aussi parfois les Zampano », s'amuse Martin Stockburger.

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    Si Dieu veut ! Un mélange saisissant de vierge Marie et de quartier rouge

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    Merci de faire le plein : petit souvenir social pour le linge sale

Se comporter comme un ami

De plus, avec ses clients, il ne se comporte jamais comme un directeur d'hôtel, mais plutôt comme un ami. Ainsi, ceux-ci ont même parfois l'impression de faire partie du concept, acceptant plus facilement l'augmentation du volume sonore dans le quartier. Martin Stockburger tient aussi à traiter ses employés sur un pied d'égalité, et rejette l'idée de hiérarchie. Il se considère lui-même plutôt comme un « homme à tout faire » et n'hésite pas à s'occuper du ménage. « Il faut être honnête à tous les niveaux », estime-t-il « le fait que ce soit moi qui vire les salaires ou que quelqu'un d'autre me vire le mien n'a aucune importance. » Et puisqu'on en parle : la rémunération doit elle aussi être cohérente. Alors que dans le secteur, nombre d'hôtels se plaignent de ne pas pouvoir trouver ou garder de personnel compétent, Martin Stockburger plaide en faveur d'une « juste rémunération ».

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La clé du bonheur digital : pas de réception et un check-out rapide

Ses prochaines tentatives ne tarderont pas à suivre

La formule semble fonctionner. Ses employés n'hésitent pas à faire des efforts supplémentaires pour lui, et si nécessaire, à travailler un peu plus tard le soir. « Ils ne le feraient pas si je leur payais le salaire minimum. » Les clients aussi savent apprécier à sa juste valeur son offre : « Pour bien faire, ce qu'ils paient dépasse nos coûts supplémentaires. » L'homme sans titre est encore plus heureux lorsqu'il jette un œil sur le classement de Cologne. Le Kostbare Blut reçoit « un peu plus de quatre étoiles » pour l'occupation comme pour les tarifs. En effet, les évaluations sont « particulièrement bonnes » et « supérieures à la moyenne du secteur dans la ville ».

La formule qui a fonctionné à Cologne doit maintenant réussir à quatre autres endroits. Les nouveaux établissements doivent eux aussi reposer sur les trois mêmes piliers : équité, local et digital. Chacun devra porter un nom différent et avoir sa propre identité : « L'idée sera à nouveau de raconter une histoire passionnante inspirée du lieu », prédit le Zampano supplétif. On ne sait qu'une chose : les quatre petits nouveaux n'auront « absolument rien à voir » avec l'atmosphère chamailleuse de Cologne.