Titre image pour l'article Faisons simple, s'il vous plaît !
TEXTE de Jügen Baltes

Faisons simple, s'il vous plaît !

Les voyageurs d'affaires aiment l'efficacité. Des processus simples qui leur facilitent la vie et le travail en déplacement. Et l'hôtellerie peut apporter sa pierre à l'édifice, mais aussi devenir elle-même plus efficace. C'est possible grâce aux nouvelles technologies.

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Andreas Romani, Ideas4Hotels : Les robots ? Un gadget ! Les services digitaux ? Ils simplifient vraiment la vie !

Il y a environ trois ans a ouvert ses portes, dans le parc d'attractions de Huis Ten Bosch, dans la région de Nagasaki, « l'hôtel le plus efficace du monde ». Pour croiser un employé de l'hôtel Henn na, il faut se lever de bonne heure : il n'y en a pas. En tout cas pas d'employé humain. Le check-in à la réception, le transport des valises ou encore le nettoyage des chambres, tout cela est assuré par des robots plus ou moins humanoïdes. Tout est digitalisé, y compris l'ouverture des portes, qui se fait par reconnaissance faciale. Bienvenue dans le futur !

Et ce système a fait des émules : aux États-Unis, dans les hôtels Aloft, le service en chambre est secondé depuis 2014 par le robot Botlr, et par Wally dans le Residence Inn de Los Angeles. En Virginie, dans le Hilton McLean, le robot concierge Connie répond aux questions des clients, et dans le Motel One de Munich, c'est le robot IBM Sepp. Les entreprises de robotique sont actuellement à pied d'œuvre pour apprendre à leurs rejetons digitaux à piloter les ascenseurs et à être polis avec les clients. 

Pour Andreas Romani, expert de l'entreprise de conseil Ideas4Hotels, ce sont des gadgets. « Ça en jette sur Instagram », déclare le conseiller. Toutefois, cela n'a pas une très grande utilité pour les clients ou pour soulager le personnel des hôtels, du moins pas pour l'instant.

« L'hôtellerie a toujours dix ans de retard par rapport au développement des compagnies aériennes »

« En effet, il existe bien d'autres évolutions qui pourraient faciliter la vie de tout le monde », poursuit Andreas Romani. Comme la digitalisation du check-in et du check-out. Il suffit de jeter un œil sur les compagnies aériennes pour s'apercevoir que l'hôtellerie a dix ans de retard. « Les passagers s'occupent eux-mêmes du check-in, reçoivent leur carte d'embarquement sur leur téléphone portable et soulagent ainsi les employés des aéroports », explique Andreas Romani. « Tout le monde le comprend, et personne ne s'en émeut. » 

De plus, le conseiller rappelle que les retours des quelques hôtels proposant déjà le check-in digital et sans clé sont très bons. Cela présente surtout un avantage pendant le check-out : « Lorsqu'on a un rendez-vous d'affaires et qu'on se trouve coincé derrière un groupe de vingt touristes, on perd très vite patience. » Et ce ne sont pas les seules fonctionnalités qui peuvent faciliter la vie de tout le monde en améliorant l'efficacité. Comme la fiche de réservation préremplie qu'il suffit de signer.

« Les voyageurs d'affaires veulent que les choses soient simples et aillent vite, notamment pour le paiement »

Autre amélioration, la facturation en ligne, que les voyageurs peuvent tout simplement confirmer d'un clic lors de leur départ tout en les ajoutant virtuellement à leur note de frais. « Bon nombre d'hôteliers restent à convaincre sur la question du paiement en ligne », déclare Andreas Romani. Le potentiel qui sommeille en chaque hôtel est énorme, en particulier au niveau des nouveaux moyens de paiement virtuel.

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Jennifer Schönau, Ameron Hotel Speicherstadt : les chatbots soulagent les employés

Pour l'instant, ces innovations sont surtout mises en œuvre par les grandes chaînes et les chaînes jeunes et créatives, et seulement sur certains marchés. Ainsi, en 2017, Best Western a lancé la plateforme « Mobile Guest Engagement Platform » aux États-Unis. Best-Western s'en sert pour remettre un dossier d'accueil numérique à ses clients et leur donner la possibilité de réserver des extras, d'écrire à un employé ou de commander un taxi. Bien sûr, le processus de check-in est de la partie.

Première tendance du futur : les interactions digitales avec les clients

Pour Andreas Romani, les interactions digitales avec les clients sont la principale tendance de demain. Les gens se détournent de plus en plus de leur téléphone au profit des modes de communication asynchrones. C'est donc ainsi que les hôteliers doivent courtiser leurs clients. « Messenger va rencontrer un succès considérable », Andreas Romani en est convaincu, car c'est tout simplement « charmant de pouvoir tchater avec un employé ». 

Pour cela, les développeurs de l'hôtel Henn na ont fait appel au chatbot Dinosaur. Ce dinosaure de dessin animé a été programmé avec des questions et réponses typiques. Mais le Dinosaur n'est pas un cas isolé : à Londres, les hôtels Edwardian, qui exploitent plusieurs Radisson Blu, ont mis l'assistant digital Edward au service de leurs clients, dont le pendant s'appelle James au Ameron Hotel Speicherstadt de Hambourg. 

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Ces tendances facilitent la vie des clients et employés à l'hôtel

1. Check-in et check-out autonomes – la plupart du temps par smartphone, permettant également dans l'idéal d'ouvrir les chambres. 
2. Simplification du processus de paiement : il est possible de simplifier le processus de paiement, à la fois pour les hôtels et les clients professionnels, grâce à des systèmes de paiement innovants, comme le paiement mobile ou le nouveau mode de paiement par carte de crédit d'entreprise virtuelle. À ce titre, HRS collabore notamment avec les fournisseurs de cartes de crédit AirPlus et American Express. 
3. Messenger : les échanges entre les clients et les employés ne doivent plus nécessairement se faire en personne ou par téléphone, mais peuvent se dérouler de façon asynchrone par messages vocaux ou textes. 
4. Chatbots : les systèmes digitaux à capacité d'apprentissage peuvent répondre rapidement et de façon fiable aux questions standard, et prendre note des souhaits des clients, soulageant ainsi les employés. 
5. Robots : les robots concierges et les robots de service répondent aux questions des clients et s'acquittent de certaines tâches, comme le service en chambre. Cette technologie n'en est qu'à ses débuts, mais progresse à grands pas. 
6. Assistants vocaux : d'après les analystes du marché, la communication se fera de plus en plus par smartphone, sur Alexa et consorts . Toutefois, leur utilisation dans les hôtels rencontre une certaine réticence, notamment pour des raisons de protection des données.

« Nous trouvons le chatbot très intéressant », déclare Jennifer Schönau, directrice générale du Ameron, « car il soulage nos employés tout en offrant un service supplémentaire à nos clients ». James, en service depuis un an et accessible sur le site et sur Facebook-Messenger, a déjà répondu à une centaine de questions du style « Quel est le prix pour un chien ? », « Combien coûte le petit-déjeuner » ou encore « Où puis-je me garer ? ». Lorsque James ne connaît pas la réponse, il transfère la question à la réception où un employé reprend le flambeau. L'assistant digital doit donc apprendre en permanence.

La prochaine révolution : les assistants vocaux

Pour Andreas Romani, « ce n'est pas très important de savoir si c'est un ordinateur ou un employé qui communique avec le client. ». Le plus important serait ainsi plus tôt « d'utiliser un canal effectivement utilisé par les clients ». Ainsi, certaines chaînes invitent leurs employés à communiquer uniquement par tchat avec les clients. Comme chez Marriott, qui utilise une application, chez Starwood c'est WhatsApp, et Hyatt se sert de Facebook-Messenger comme canal de service. 

Mais voilà que la prochaine révolution, celle des assistants vocaux digitaux, se profile déjà. Les analystes du marché leur prédisent un avenir radieux, peut-être même aussi dans les hôtels. Andreas Romani, l'expert, est quant à lui sceptique. Cela pose en particulier problème au niveau de la protection des données pour les voyages d'affaires. La présence d'Alexa dans la chambre pourrait même être rédhibitoire. 

Jennifer Schönau, la directrice d'hôtel, qui soit dit en passant ne se sent pas encore véritablement soulagée par James, conclut : « Lorsqu'on cherche un hôtel, surtout un hôtel haut de gamme, on apprécie souvent le contact humain. » Il s'agit donc ici de bien intégrer les progrès technologiques. L'expert Andreas Romani est du même avis. « Ces hôtels japonais high-tech ne reflètent pas la réalité, contrairement à ces hôtels indépendants de taille moyenne, qui ont encore du mal à proposer un Wi-Fi stable. Si je communique sur WhatsApp, mais que je dois attendre quatre heures pour recevoir une réponse, c'est assez contre-productif. » Pour Jennifer Schönau, l'idéal serait un « service le plus personnalisé possible et exploitant tous les avantages des technologies ».