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TEXTE de Jürgen Baltes

Chattons

Les chatbots étaient à la mode en 2017 : Certains hôtels ont mis en place des concierges virtuels sur Webchat, Facebook et consorts pour répondre automatiquement et rapidement aux questions des clients. La promesse : un meilleur service pour les clients et moins de travail pour les collaborateurs. Revenons concrètement sur ce nouveau modèle de communication avec les clients.

Un chatbot n'a rien d'une intelligence 
artificielle. Il faut d'abord lui donner les réponses.

Pendant neuf mois, James, le concierge virtuel du Ameron Hotel Speicherstadt de Hambourg, a rempli sa mission, réveillant les clients le matin, leur indiquant la direction de la gare et leur communiquant les horaires du petit-déjeuner ou le règlement applicable aux animaux domestiques. Mais James a fait son temps. « C'était un test », explique-t-on. L'objectif était de déterminer dans quelle mesure le bot parviendrait à soulager le personnel de la réception pour les réservations et les appels téléphoniques.

On pensait en effet que chaque demande adressée au standard à laquelle James répondrait permettrait d'économiser des ressources humaines. En effet, lorsque le chatbot parvient à répondre rapidement et simplement à des questions ouvertes lors de la phase préparatoire d'une réservation éventuelle, cela peut faire décoller le chiffre d'affaires. Mais le système n'a pas été à la hauteur des attentes. Par conséquent, l'hôtel a tiré le rideau sur cette idée séduisante, du moins pour le moment.

Le Ameron Hotel était sans doute l'un des premiers hôtels, mais certainement pas le dernier, à faire appel à un concierge virtuel. Ainsi, le géant hôtelier Accor a lui aussi présenté son bot, en premier lieu pour le marché australien.

02 02 Checkin 06 2018 De

Sebastian Grundner-Culemann : « Le chat est 
un canal utile pour les réservations »

02 03 Checkin 06 2018 De

Christin Neumann : 
Une heure de gagnée chaque jour

Une mise de départ importante

Un collaborateur est présent en ligne en permanence pour accompagner Arti ainsi que le chat en direct sur le site en parallèle. IPP « ne constate dans l'ensemble pas encore » de soulagement de ses collaborateurs par le bot. Au départ, les frais de maintenance sont élevés et les demandes se montrent hésitantes. Mais l'établissement en est convaincu, cela va changer. Quoi qu'il advienne, Arti devrait également être activé à Salzbourg et Kufstein l'année prochaine, et il devrait même parler.

L'hôtel berlinois i31 va même plus loin. Depuis le mois de mars 2017 y officie un chatbot de l'entreprise munichoise Liverate. Christin Neumann, « Chief Happiness Executive » [directrice en charge du bonheur] de ce boutique-hôtel innovant, a jusqu'ici alimenté en réponses les 50 questions les plus importantes parmi les 200 prédéfinies.

Lorsque le bot parvient à aider le client, Christin Neumann ne reçoit aucune information. Dans le cas contraire, elle reçoit les demandes lorsque la réception est fermée. « Je passe une heure en moins par jour à répondre au téléphone et aux e-mails », estime Christin Neumann. Il ne fait pas de doute qu'elle a déjà « amorti le bot depuis longtemps », d'autant plus qu'il parvient à traiter tout seul des réservations complètes.

Pour Sebastian Grundner-Culemann, gérant de Liverate, le chatbot « est un peu un intermédiaire entre la consultation d'un site et un coup de téléphone » et c'est souvent « la solution la plus pratique ». C'est notamment le cas pour le règlement applicable aux animaux domestiques : « C'est une question qui revient souvent et la réponse est souvent difficile à trouver sur le site, lorsqu'elle n'est pas absente. »

Pour le chef de Liverate, le chat est aussi « un canal intéressant pour les réservations ». En effet, 37 pour cent des questions posées concernent une réservation imminente. Ce qui est intéressant, c'est que même pendant son séjour, le client peut utiliser le chat pour communiquer, notamment s'il a une question sur les horaires du petit-déjeuner ou s'il veut faire appel au service en chambre. « Mais c'est assez marginal », estime Sebastian Grundner-Culemann, « la majorité des questions portent sur le processus en amont de l'arrivée ».

Quelqu'un qui comprend tout

Dans les hôtels eux-mêmes, des assistants vocaux pourraient bientôt se charger des communications. Ainsi, Amazon a déjà commercialisé Alexa pour les hôtels. Marriott est son partenaire de lancement. Le haut-parleur intelligent a vocation à donner des informations sur les services de l'hôtel, contacter le service en chambre ou de ménage, jouer les morceaux de musique demandés ou encore régler la climatisation, les volets ou le téléviseur.

Ce ne sont en rien des chimères, et cela ne concerne pas que les géants du secteur. Ainsi, dans un hôtel design à petit budget de la paisible ville d'Ulm, un petit groupe hôtelier teste actuellement Alexa, en toute discrétion. Lors du check-in, les clients se voient proposer d'emporter dans leur chambre une enceinte Amazon Echo. Les premiers résultats sont très prometteurs d'après Marc Frauenholz, gérant du développeur Hello Guest de Nürnberg. Il ne faut pas non plus trop en demander aux clients, le but n'est pas de leur faire piloter un véritable « vaisseau Enterprise ». Pour l'instant, l'enceinte intelligente répond uniquement aux questions sur l'hôtel et les environs.

Les chatbots et les assistants vocaux pourraient bien représenter un atout sur la scène internationale. En effet, peu de secteurs sont autant confrontés à des cultures et des langues diverses que l'hôtellerie. Et si l'on constate la vitesse à laquelle Google fait progresser la reconnaissance vocale (l'Assistant Google a ainsi déjà appris à comprendre deux langues simultanément), tout porte à croire que les concierges virtuels pourront bientôt communiquer indifféremment en français, en italien ou en chinois avec les clients.

Plus qu'un simple chat

Dernier détail, et non des moindres, les chats et les assistants vocaux sont bien plus que des canaux de communication innovants. Ils sont également en mesure de collecter un grand nombre de données et de s'en « souvenir » bien des années après avoir échangé avec le client. En effet, il n'est pas sorcier de filtrer les clients ayant chatté sur leurs enfants afin d'envoyer ensuite des informations ciblées sur les offres familiales.