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TEXT: Astrid Schwamberger · FOTO: Cornelis Gollhardt

Direkter Draht.

Jana Wünsch hilft Hotelpartnern bei der Vermarktung.

Eigentlich ist es ganz einfach, seinen Account bei HRS zu pflegen. Dennoch leistet das HRS Team eine Menge Support: Wenn Fragen auftauchen, stehen »Hotel Account Manager« mit Rat und Tat zur Seite. Darüber hinaus geben »Inside Sales Manager« individuelle Tipps. Jana Wünsch ist auf beiden Positionen fit.

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Jana Wünsch, HRS Sales Managerin

Wenn bei einem Neukunden von HRS das Telefon klingelt, kann es sein, dass sich am anderen Ende der Leitung ein Inside Sales Manager aus Köln meldet und sich erkundigt, ob es noch Fragen gibt und ob man die nächsten Schritte besprechen wolle. Solche Begrüßungsanrufe sind fester Bestandteil der Kundenpflege und sollen den Einstieg der Hotelpartner ins Buchungsportal erleichtern. Jana Wünsch ist für Kunden aus den Postleitzahlgebieten Köln und Düsseldorf am Start.
Doch Neukunden abzuholen ist natürlich nicht die einzige Aufgabe der 26-Jährigen. Allem voran unterstützt die Inside Sales Managerin Hotelpartner bei all ihren Fragen rund um den Vertrieb; kümmert sich beispielsweise darum, dass diese ihren Auftritt im Portal optimal pflegen. Außerdem fädelt sie HRS Deals ein. Hotelpartner, die dafür infrage kommen, wählt sie je nach aktuellem Fokus aus ihrem Bereich aus.
Und dann hängt sie sich ans Telefon. Ausdauer ist wichtig. Denn nicht immer erreicht sie die zuständigen Ansprechpartner auf Anhieb. Geht es um Raten und Deals, seien außerdem Fingerspitzengefühl und Erfahrung im Dialog mit Hotelpartnern gefragt, um am Ende eine Einigung zu erzielen, mit der beide Seiten gut leben können.

Von acht bis acht

Obwohl Jana Wünsch erst nach ihrem Sommerurlaub in die Rolle der Inside Sales Managerin geschlüpft ist, ist ihr das Aufgabengebiet doch sehr vertraut. Denn bis August war Wünsch im Hotel Account Management tätig, und auch dort stehen Fragen und Wünsche vonseiten der Hotelpartner im Zentrum. Den größten Unterschied zwischen den beiden Abteilungen sieht Wünsch darin, dass damals nicht sie diejenige war, die bei Hotels anrief, sondern – umgekehrt – Hotelpartner bei ihr anriefen und sie somit nie wusste, »was als Nächstes reinkommt«. Ein Themenroulette par excellence also. Los geht es um Punkt acht Uhr morgens, wenn die ersten Anrufer die Nummer der Hotline wählen. Bis acht Uhr abends sind die Teams in mehreren Schichten zu erreichen – auch per Mail.
Meistens, so erzählt Wünsch, kreisen die Anfragen an das Hotel Account Management um die Pflege des Extranet: »Fotos und Preise einstellen, Rabatte und Hoteldaten ändern, das funktioniert eben auf jeder Plattform anders.« Aber auch kniffligere Fragen, etwa zum Betreiberwechsel, schlagen auf. Die Hotel Account Manager versuchen dann, die erforderlichen Schritte so zu erklären, dass ein Anrufer es selbst hinbekommen kann. »Es kommt aber darauf an, was die Nutzer jeweils möchten«, wirft Jana Wünsch ein. »Viele haben gar nicht die Zeit, Schritt für Schritt mit uns durchzugehen.« In so einem Fall nehmen die Hotel Account Manager dann das Zepter in die Hand. Auf Raten und Verfügbarkeiten haben sie zwar keinen Zugriff, andere Daten aber – wie etwa Parkplatzgebühren – können sie im Sinne ihrer Kunden ändern. Wünsch weiß: »Hotelpartner, die nicht so onlineaffin sind, freuen sich über diesen Service.«

Preise einstellen, Daten ändern, das funktioniert auf jeder Plattform anders.

Geht nicht, gibt’s nicht

Was auf den ersten Blick aussehen mag wie ein Job, für den es vor allem einer Menge Routine bedarf, ist tatsächlich einer, für den es auch eine gehörige Portion Vorstellungskraft braucht. Etwa, wenn Hotelpartner nachfragen, ob sich eine bestimmte Idee oder Aktion überhaupt im Hotelbuchungsportal abbilden lässt. »Viele wissen zwar sehr genau, was sie wollen, nur nicht, ob und wie es bei uns funktioniert«, sagt Jana Wünsch. Für jeden Hotel Account Manager bei HRS heißt es dann: Ohren spitzen und blitzschnell alle möglichen Register ziehen.
Die Erinnerung daran ist noch ganz frisch. Denn sogar, als sie längst zur Senior Hotel Account Managerin aufgestiegen war, habe sie sich noch häufig in die Hotline eingeklinkt. Meistens aber kümmerte sie sich um spezielle Projekte wie etwa die alljährliche Ratenladung oder Umfragen, die zweimal im Jahr an Hotelpartner gehen und deren Zufriedenheit abfragen.
Mit im Verteiler: die drei Kettenhotels in Frankfurt und Köln, in denen Jana Wünsch nach ihrer Ausbildung im Hotelfach an der Rezeption saß. Obwohl dort bestimmte Mitarbeiter für die Pflege des HRS Portals zuständig waren, hatte auch Jana Wünsch »relativ viel mit Ratenpflege und Reservierung zu tun«. Die HRS Nummer wählte sie in jenen Tagen durchaus »des Öfteren«. Dass HRS allerdings schon damals einen so umfangreichen Aufwand betrieb, um den Kontakt zu seinen Hotelpartnern zu pflegen, hätte sie »definitiv nicht gedacht«.
Nach zweieinhalb Jahren, die Jana Wünsch nun auf der anderen Seite bei HRS verbracht hat, weiß sie: Die Mühen lohnen sich, denn viele Hotelpartner wüssten es sehr zu schätzen, dass sie bei HRS im Hotel Account Management wie im Inside Sales Management immer jemanden antreffen, der ein offenes Ohr für sie hat.