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TEXT Anke Pedersen

Die weltgrößte Herausforderung

Woran man erkennt, dass Shanghai die Liste der dynamischsten Metropolen dieser Erde anführt? Ein Blick auf die Zahl der Herbergen genügt: Unfassbare 5351 Häuser listet Tripadvisor im Juli 2018 – Weltrekord! Und ein Höllenjob für all jene, die sich hier positionieren müssen.

Stillstand? Gibt es nicht in Shanghai. Seit der Öffnung Chinas im Zuge der Wirtschaftsreformen Anfang der 1990er-Jahre setzt die frühere Handelsmetropole alles daran, um an ihre glorreiche Vergangenheit anzuknüpfen und die gesamte Welt an den Huangpu zu locken. Die ersten, die diesem Ruf gefolgt sind, waren internationale Hotelketten. »1990 hat es in Shanghai nur drei internationale Hotels gegeben«, erzählt Shanghai-Veteran Gerd Knaust, »heute sind von Luxury bis Budget wirklich alle Namen vertreten.« Von A wie Aman bis W wie Wyndham, von Andaz bis Waldorf Astoria.

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Lage als Lockmittel: die europäisch geprägte French Concession

Selbst Edelmarken wie Four Seasons und Shangri-La sind dank des seit Jahrzehnten andauernden (Wirtschafts-)Booms inzwischen mit mehr als nur einem Haus vertreten, vom Staraufgebot von Kettengiganten wie Marriott ganz zu schweigen: »32 Häuser haben wir jetzt geöffnet«, rechnet Rainer Bürkle, der als Area Vice President Luxury Greater China ausschließlich für Marriott-Luxusmarken wie Ritz-Carlton, Bulgari und JW Marriott verantwortlich ist, »weitere 52 befinden sich in Planung.« Allein im Luxussegment! Allein bei Marriott!

Die Nachfrage ist da. Schon 2016, das zeigt ein Blick auf die Buchungszahlen von HRS, gehörte Shanghai neben New York zu den am häufigsten besuchten Geschäftsreisedestinationen außerhalb Europas. Auffallend häufig sind es zudem Deutsche, die an der Spitze neuer Vorzeigehäuser wie dem W The Bund (Bürkle: »Hat eingeschlagen wie eine Bombe«), dem Capella oder dem Kempinski-Flaggschiff Grand Kempinski stehen. Zufall? Tatsächlich gilt ein Hoteldirektor aus Deutschland in diesem auf Premiumbrands versessenen Land als eigenständiges Gütesiegel. Und genau das ist es, was zählt in einem Markt, in dem jeder Neuankömmling mit einer noch großartigeren Architektur auffährt, einem noch ausgefalleneren Design und einem noch raffinierteren F&B-Konzept, um sich irgendwie abzuheben von der schier übermächtigen Konkurrenz.

Kaum einer weiß das besser als Gerd Knaust. Zum 1. Januar 2018 hat er die Leitung von The Kunlun Jing An im Herzen der historischen French Concession übernommen. »Kunlun«, nach einer Bergkette im Westen Chinas, ist der Name des neuen Premiumbrands, mit dem die bislang vor allem im Budgetbereich starken Jin-Jiang-Hotels zur westlichen Konkurrenz aufschließen wollen. Ein Herkulesjob, das weiß Knaust. »Da ist ein deutscher General Manager gut fürs internationale Image.«

Wirklich schlecht sind die Voraussetzungen freilich nicht. Denn eigentlich führt der 56-Jährige das ­714-Zimmer-Haus schon seit 2010, bis zum 31. Dezember jedoch unter der Flagge der Hilton-Hotels. Und obschon ihm wichtige Lockmittel wie das Hilton-Rewards-Programm nicht mehr zur Verfügung stehen: Bis zum Flaggenwechsel galt das 1988 eröffnete Haus als eines der bekanntesten und erfolgreichsten der Stadt. Bei null fängt der Deutsche also nicht an.

Chinesen kann und sollte man nicht belehren.

Im Gegenteil: Vor allem die Lage in diesem durch und durch europäisch geprägten Viertel lasse viele seiner Businessgäste und langjährigen Stammkunden wiederkommen, sagt Knaust. »In einem Radius von etwa vier Kilometern hast du eine florierende Restaurant- und Barszene mit zahllosen Weinlokalen und Pubs, mit vielen Boutiquen, Büros und einer schnell wachsenden Szene junger chinesischer Entrepreneurs.« Selbst zum weltberühmten Bund sind es nur fünfzehn Minuten zu Fuß. 

Oder ins brandneue Capella Jian Ya Li, einem aus 55 historischen Villen und vierzig Residenzen bestehenden Urban Resort unter der Regie von Dorian Rommel. Das in sich geschlossene Ensemble aus Wohnhäusern im noch in den 1930er-Jahren üblichen Shikumen-Stil besteht aus mehreren schmalen Sackgassen mit eng aneinandergedrängten Gebäuden, in denen dereinst Hunderte von Familien dicht beieinander gelebt haben. Es ist vornehmlich die gut betuchte chinesische Elite, die diesen Spannungsbogen zwischen der Armut der Vorfahren und den Standards eines Capella-Hotels im 21. Jahrhundert zu goutieren scheint.

Der Service entscheidet

Was es aber wirklich ist, womit sich ein Hotel abheben kann in Shanghai – und diese Meinung teilen Knaust und Rommel mit jedem ihrer internationalen Kollegen –, ist der Service. Kaum einer, der nicht über den Mangel an Fachkräften klagt und ein Ausbildungssystem, das weniger auf Verstehen setzt als allein aufs Auswendiglernen. Erfahrene, insbesondere aber englischsprachige Mitarbeiter sind da ein echtes Pfund. Vor allem im Werben um »›Western Companies‹ wie zum Beispiel Siemens«, wie General Manager Knaust unterstreicht. 

An der Höhe der aufgerufenen Preise lässt sich freilich nicht ablesen, ob ein Haus sein(e) Serviceversprechen einlöst. Nicht in Anbetracht einer wohl beispiellosen Konkurrenz, die es selbst Spitzenhäusern verbietet, ihre sonst üblichen Raten zu realisieren. In Shanghai gilt daher die Platzierung bei Bewertungsportalen wie Tripadvisor und Co. als der eigentliche Gradmesser für den Erfolg eines Hotels. Nicht umsonst ist Knaust stolz, dass Tripadvisor das Worldhotel The Kunlun Jing An nach nur sechs Monaten auf Platz 72 von 5351 führt. Und nicht ohne Grund beantworten Profis wie Rüdiger Hollweg ihre Gästekommentare ausschließlich selbst. Sein Rezept: »Die Chinesen haben immer recht«, weiß der GM im Grand Kempinski Hotel Shanghai, »belehren kann und sollte man sie nicht.« 

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Hommage an die 1930er-Jahre: Ritz Carltons Verneigung vor der Belle Époque

Gästebewertungen sind das A und O

Doch natürlich ist es nicht allein Hollwegs Fingerspitzengefühl geschuldet, dass Tripadvisor das Grand Kempinski heute auf Platz 18 listet. Einen Großteil seines Erfolges verdankt das mit 686 Zimmern größte Hotel der Company seiner Lage im Herzen der Freihandelszone Pudong. Wo 1990 kaum mehr als Werften existierten und Bauern, die hier, auf der östlichen Seite des Flusses, ihre Reisfelder bestellten, sind es heute die Türme der internationalen Finanz-, Versicherungs- und Hightech-Elite, die das Bild und die weltberühmte Skyline prägen. Mittendrin und vis-à-vis dem Wahrzeichen Pearl Tower: das frei stehende Statement unter der Flagge Kempinskis. 

Sein USP? »Das Grand im Namen steht für groß und großartig«, erklärt Hollweg. Und so begrüßt das Flaggschiff der Gruppe seine Gäste mit einer ebenso weitläufigen wie lichtdurchfluteten Architektur. Ganz und gar großartig und das i-Tüpfelchen in diesem fünf Jahre alten Glasturm ist jedoch vor allem der freie Blick auf Pudong und den Bund: ob aus den mindestens 43 Quadratmeter großen Zimmern, den Tagungsräumen, der Bar oder dem Spa samt Zwanzig-Meter-Pool im dreißigsten Stock.

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Superlativ bei Mandarin Oriental: größte Suite Shanghais und 360-Grad-Terrasse

Hommage an die Kultur

Seine Belegungsquote von über achtzig Prozent erreicht aber auch Hollweg – ebenso wie die erfolgreichen Kollegen – mit der einen oder anderen Verbeugung vor seiner asiatischen Klientel. Die Elektrotankstellen für begüterte Tesla-Fahrer gehören hier ebenso dazu wie etwa die selbstverständlich knallrote Glasskulptur Frank Stellas in der Lobby. »Im chinesischen steht Rot für Fortune«, erklärt der GM, »für Reichtum und Glück.« Und glücklich schätzen können sich seine Gäste in der Tat. Denn ob in der Executive Lounge oder im spanischen Restaurant: Dem ausgewiesenen Gourmet Hollweg ist es mehr als nur pro­fes­sio­nel­les Anliegen, die Qualität und das Angebot der Speisen und Getränke in seinem Grand Kempinski mindestens überdurchschnittlich zu halten. Sollte er auch – bei direkten Nachbarn wie dem Mandarin Oriental Pudong. Da das Haus seines Kollegen Clemens Hoerth direkt am Ufer des Huangpu liegt, können dessen Gäste wahlweise Bootstouren buchen oder die Fähre zum gegenüberliegenden Bund-Ufer besteigen. Vor allem aber hält sich eine Kette wie Mandarin mit Verbeugungen vor der Kultur und der Tradition der Volksrepublik nicht lange auf – es ist Teil sowohl ihrer DNA als auch ihres Selbstverständnisses. 

Und so verfügt das 362-Zimmer-Haus ganz selbstverständlich nicht nur über die mit 788 Quadratmetern größte Präsidentensuite der Stadt, über die mit 4000 Werken umfangreichste Sammlung chinesischer zeitgenössischer Kunst sowie ein F&B-Konzept, das selbst in der dynamischen Restaurantszene Shanghais deutlich heraussticht. Als unangefochtene Nummer eins versteht sich das Mandarin Oriental auch in puncto Service. Dass sein Haus bei Tripadvisor gerade zurückgefallen ist auf Platz zwei von mehr als 5000, ist dem erfolgsverwöhnten GM daher sichtlich unangenehm. Hinnehmen wird er diese Schmach keinesfalls.