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TEXT: Anke Pedersen

Die neue Bequemlichkeit 

Ein Hotel suchen und buchen? Einchecken, auschecken, Quittungen sammeln? Künftig müssen Reisende und Hotelgäste das alles nicht mehr selbst machen – die Digitalisierung erhält Einzug, künstliche Intelligenz und Vorhersagesysteme revolutionieren die Branche. Je bequemer das Angebot, desto loyaler der Gast.

Gute alte Zeiten: Da diktierte man seine Briefe, ließ sich seine Post sortieren, seine Termine arran­gieren. Selbst mit der Reiseplanung musste sich niemand herumschlagen. Auch dafür genügte ein einziger Anruf im Vorzimmer, wo schnell und einfach die beste Lösung für das organisiert wurde, was man wollte und durfte. So herrlich bequem waren diese Zeiten, dass kürzlich selbst ein renommierter Travel Manager seufzte: »Warum kann ich nicht einfach buchen wie vor dreißig Jahren?«

Doch es sind längst nicht nur Travel Manager, die angesichts der zunehmenden Komplexität rund ums Reise­business davon träumen, mit nur einem Anruf alles erledigt zu bekommen. Laut aktuellem Egencia Business Travel and Technology Survey will auch »die Hälfte aller Reisenden bei Problemen mit einem Menschen sprechen«. Und auch in der aktuellen VDR-Geschäftsreiseanalyse 2017 wird die hohe Bedeutung von »persönlichem Kontakt mit kompetenten Ansprechpartnern und individuellem Service« betont. Motto: »Hier werden Sie geholfen.«

Die gute Nachricht ist: Dank Digitalisierung wird der Reisende von morgen tatsächlich kaum mehr etwas selbst suchen, vergleichen, checken, buchen, bezahlen oder abrechnen müssen. Dafür sorgen sowohl sogenannte »integrierte Systeme«, die eine Reiserichtlinie ebenso automatisch berücksichtigen wie individuelle Vorlieben, das Wetter und sicherheitsrelevante Kriterien am Zielort; als auch digitalisierte Services wie etwa das Mobile Payment vor Ort. Neu sein werden lediglich die Ansprechpartner: nicht mehr das Vorzimmer steht dann zur Problemlösung bereit, sondern Siri, Alexa oder Echo.

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Martin Biermann, HRS: Bessere Such­ergebnisse durch Reisenden-Tracking

Convenience ist die neue Grundlage für Kundenloyalität

Was das mit der Hotellerie zu tun hat? Ganz einfach: In Zeiten maximaler Komplexität wird nur noch derjenige Kunden an sich binden können, der ihnen das Leben so einfach wie möglich macht: Convenience ist die neue Grundlage für Kundenloyalität, sei es bei der Buchung, sei es bei der Anreise, beim Aufenthalt oder bei der Abreise.

Kein Wunder also, dass gerade auch Anbieter wie HRS mit Hochdruck daran arbeiten, ihren Kunden das Leben maximal zu erleichtern. Ein Beispiel dafür, wie es aussehen kann, dieses alles andere ausstechende Gefühl der Convenience, erläutert Martin Biermann, seines Zeichens Vice President Product Development bei der HRS Group. »Derzeit sind wir dabei, ein personalisiertes Vorschlagssystem zu etablieren, das Corporate-Buchern bevorzugt solche Hotels vorschlägt, die ihren Interessen und Vorlieben entsprechen«, erklärt der IT-Profi. Soll heißen: Langwieriges Suchen soll schon bald der Vergangenheit angehören.

Möglich, so Biermann, wird diese Personalisierung durch kontinuierliches Tracking des Reisenden: Wie sucht er? Welche Detailseite schaut er sich an? Geht er auf die Kartenansicht? Ist also die Location entscheidend? »All das können wir sehen und ziehen unsere Schlüsse daraus.« Und zwar nicht nur für den jeweils Buchenden: Selbst einem neuen Mitarbeiter oder einem, der nur sehr selten auf Reisen geht, wird die Recommendation Engine erstaunlich passgenaue Vorschläge machen können. »Wir können uns den Vorlieben eines neuen Gastes über ähnliche demografische Eigenschaften und die Verhaltensweisen anderer Reisender seines Unternehmens annähern. Und indem wir diesem dann – in Anlehnung an seine sogenannten Peers – einen entsprechenden Vorschlag inklusive entsprechender Hotelleistung machen, nehmen wir die Unsicherheit aus dem System.«

Wir können uns den Vorlieben eines neuen Gastes über Verhaltensweisen anderer Reisender seines Unternehmens annähern.

Im Grunde laufe das nicht anders als etwa bei Amazon, wo ebenfalls Rückschlüsse aus früheren Bestellungen und Einstellungen gezogen werden. Dazu freilich muss das System dazulernen.

Um so schnell wie möglich auf eine valide Datenbasis zu kommen, zum Beispiel was persönliche Vorlieben betrifft, hat HRS zusammen mit ausgewählten Häusern und Firmenkunden die sogenannte Smarthotel-Initiative gestartet: Über die in der HRS App integrierte Lösung von Conichi können die Pilotreisenden dabei nicht nur mobil ein- und auschecken; sie können der App auch persönliche Präferenzen mitgeben. »Je nach Vorlieben, Generation, Abteilung et cetera kann der Hotelier dem Buchenden dann automatisch Frühstück oder Fahrradverleih oder Ähnliches anbieten«, erklärt Biermann.

Mehr noch: Ab 2018 können die beteiligten Firmenkunden über einen eigenen Schlüssel entscheiden, ob sie ihre Daten auch HRS zugänglich machen wollen. Tun sie dies, könnte die Recommendation Engine noch präzisere beziehungsweise passgenauere Buchungsvorschläge unterbreiten. Diese Smart Data, davon ist Biermann überzeugt, »sind das entscheidende Alleinstellungsmerkmal für den Buchenden«. Motto: Reduce to the max!

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»Klassische Suchportale wird es in Zukunft nicht mehr geben«

Doch die neue Einfachheit für den Buchenden, wie Biermann sie sich vorstellt, endet nicht mit der Vision einer Amazonisierung des HRS Systems. »In fünf Jahren werden wir keine klassischen Suchportale mehr haben«, sagt der HRS Manager – und meint das tatsächlich ernst. Die Überlegungen dahinter klingen überzeugend: Dank der lernenden Recommendation Engine müssten Reisende zukünftig nicht mal mehr eine Suche einstellen, sondern nur noch Stadt, Datum und Zimmerzahl. Angezeigt bekämen sie dann drei individuell passende Alternativhotels – fertig. Sogar ganz ohne suchen und buchen könne es laut Biermann mit der sogenannten Itinerary-Lösung laufen: »Wenn das System in meinem Kalender sieht, dass ich morgen einen Termin in Köln habe, kann es ganz eigenständig tätig werden und eine Buchung generieren.« Schöne neue Welt.

Die Althoff-Hotels konnten es sich dennoch nicht verkneifen, ihre neue Welt der Einfachheit nach einem Klassiker zu benennen: James heißt dieser und steht seit Kurzem allen Gästen des Ameron Hotels in der Hamburger Speicherstadt als persönlicher virtueller Begleiter zur Verfügung. Über den Facebook Messenger auf der Hotelwebsite versorgt er sie mit aktuellen Informationen und Tipps rund um das Haus und die Umgebung und erspart ihnen damit lästiges Suchen auf der Homepage oder in Broschüren, den Gang zur Rezeption oder das Ausharren in der Warteschleife.

Doch Althoff will seinen Gästen nicht nur ihren Aufenthalt so convenient wie möglich machen. Auch schon während der Buchung soll James ihnen bei Fragen zur Verfügung stehen. Damit, so das Kalkül, könne »einer Unterbrechung oder einem eventuellen Abbruch entgegengewirkt« werden. Weil es aber natürlich vorkommen kann, dass James etwas – noch – nicht weiß, soll jederzeit ein Mitarbeiter aus dem Rezeptionsteam einspringen können, um die Kommunikation zu übernehmen. Um da zu sein für den Gast.

»Digitalisierung dort, wo sie persönlichen Service unterstützt und ergänzt«

Dieser Philosophie folgt auch Motel One. »Digitalisierung macht im ersten Schritt immer dort Sinn, wo sie den persönlichen Service unterstützt und ergänzt«, betont Marketing­chefin Ursula Schelle-Müller im Gespräch mit dem Magazin »Internet World Business«. Soll heißen: Ja, Motel One setzt auf mobiles Check-in und Check-out, auf die Türöffnung via Smartphone und mobiles Bezahlen, weil es die dahinter stehenden Prozesse vereinfacht – auch für die Mitarbeiter. Dennoch sei das menschliche Miteinander durch nichts zu ersetzen: »Obwohl unser Hotelkonzept auf limitierten Service setzt, wird Motel One von der Freundlichkeit, der Leidenschaft und der Herzlichkeit unserer Mitarbeiter geprägt. Daher werden wir auch in Zukunft nicht auf persönlichen Service verzichten und prüfen, wo uns Digitalisierung diese Angebote verbessert.«