Titelbild für Artikel Erfüllung individueller Kundenbedürfnisse
TEXT Matthias Schultze

»Die Erfüllung individueller Kundenbedürfnisse steht im Mittelpunkt«

Plattformen wie Youtube, Google, Facebook, Amazon bestimmen weltweit den Alltag von Millionen von Menschen. Die Plattformökonomie ist das Herzstück der digitalen Revolution. Mit sechs Thesen erklärt der Geschäftsführer des German Convention Bureau (GCB), Matthias Schultze, welche Chancen und Herausforderungen diese Technologie für die Meetingbranche bereithält.

Matthias Schultze … 

… ist Geschäftsführer des GCB German Convention Bureau e. V. Zusammen mit seinen Kooperationspartnern EVVC, VDVO sowie dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO wird das GCB Chancen und Herausforderungen der Plattformökonomie für die Meetingbranche in einer Studie untersuchen.

The Winner Takes It All!

In der Tagungs- und Kongressbranche werden sich – genau wie in anderen Branchen bereits geschehen – aus vielen Meetingportalen wenige marktbeherrschende Plattformen herauskristallisieren und die Margen aller anderen Marktteilnehmer reduzieren. Im Bereich der Hotelzimmerbuchung hat diese Marktkonsolidierung schon eingesetzt, hier beherrschen einige wenige Portale den Markt. 

Über die Zeit werden sich diese Plattformen in allen Bereichen auch der Meetingbranche gewerkeübergreifend etablieren und Nutzerbedürfnisse aus einer Hand abdecken: Neben Unterkunft und Location werden Kunden auch Transport, Hospitality/Catering, Erlebnisinhalte und Rahmenprogramme, Inhalt (Referenten und Moderation) sowie diverse Kleingewerke über eine einzige Plattform angeboten bekommen. Im Sinne von »The winner takes it all« wird sich eine große Marktmacht bei nur wenigen Portalen konsolidieren. 

Branchenfremde Player 

Die neuen Plattformbetreiber werden nicht aus der Tagungs- und Kongressbranche kommen, sondern neu­tra­le Anbieter, vorzugsweise aus dem Technologie- und E‑Commerce-Umfeld, sein. Diese verfügen zwar nicht über Branchen-Know-how (Produkte und Dienstleistungen), dafür aber über das Wissen, wie in einer digitalen Welt schnell und effizient vermarktet wird und welche Anforderungen potenzielle Kunden haben. Ohne selbst Anbieter und Teil der Branche zu sein, können sie ein breites Angebot neutral und unvoreingenommen zur Verfügung stellen, weil sie kein bestehendes Geschäftsmodell sichern müssen. Überdies können sie dadurch kundenorientierter und erfolgreicher agieren, Stichwort: Customer Centricity.

Intelligente Algorithmen ersetzen zwischengeschaltete Experten 

Jeder, der eine Veranstaltung organisieren muss – ob in einem Unternehmen oder einem Verband –, wird sein Event künftig selbst konfigurieren können. Denn Plattformen können ein breites Angebot für individuelle Bedürfnisse zusammenbringen, Templates zur Verfügung stellen und durch intelligente Algorithmen Lösungen anbieten, die über die Kenntnisse eines einzelnen Fachmanns hinausgehen und einen zwischengeschalteten Experten gegebenenfalls ersetzen. 

Im Reisebereich etwa haben Vergleichsportale die Beratung durch Reisebüros bereits vielfach überflüssig gemacht, und auch in der Meetingbranche gibt es bereits Portale, die Teilbereiche der Veranstaltungsorganisation abbilden können. In Zukunft werden diese Meetingportale ihr Portfolio noch erheblich ausbauen. 

Transparenz ermöglicht Vergleichbarkeit 

Wenn ein Kunde alle angebotenen Produkte und Dienstleistungen übergreifend und neutral präsentiert bekommt, schafft das Transparenz und ermöglicht ihm eine optimale Vergleichbarkeit. Das gilt auch für die Meetingbranche. Und ähnlich wie bei Hotelbuchungen werden auch diese Portale ein Bewertungssystem und eine Feedbackfunktion etablieren und ihren Nutzern mit Erfahrungsberichten entsprechende Unterstützung bieten. Darüber hinaus werden sie mit integrierten, einfachen Kaufprozessen punkten.

Verändertes Nutzerverhalten 

Die Vorzüge dieser Plattformen werden einen direkten Einfluss auf das Nutzungsverhalten der Kunden haben. Genauer: Durch ihr Angebot werden sie bei ihren Kunden neue Bedürfnisse wecken und entsprechend anspruchsvollere Wünsche stimulieren.

Ein Beispiel: Weil Nutzer künftig schneller und leichter ein Angebot für eine spezifische Dienstleistung oder ein Produkt finden können, wird sich der Vorlauf für Tagungen und Kongresse stark verkürzen. Denn der Kunde hat gelernt, dass er passende Angebote auch in kürzester Zeit vollumfänglich finden kann.

Gleichzeitig können Anbieter künftig wesentlich einfacher Angebote generieren, indem sie zum Beispiel eine leer stehende Lagerhalle problemlos ins System der Plattform einpflegen können. 

Erfolgsfaktor Data-Profiling

In der Plattformökonomie wird Data-Profiling zum Erfolgsfaktor, da immer ausgefeiltere Tools – wie etwa die künstliche Intelligenz – immer genauer analysieren können, was ein Kunde wirklich will. Genauer: Intelligente Algorithmen können für jeden einzelnen Kunden das genau passende Angebot ermitteln. Mehr noch: Durch die Breite des Angebots, Kundenprofile, Erfahrungswerte und -berichte wird eine Plattform selbstständig Angebote generieren können, die den Erwartungen und/oder Anforderungen ihrer Kunden entsprechen. Darüber hinaus kann das System einem User – aufbauend auf seinem Profil – künftig alternative Locations, Veranstaltungsformate oder Destinationen vorschlagen, die er sonst womöglich nicht berücksichtigt hätte.