Titelbild für Artikel Der heilige Gral.
TEXT: Jürgen Baltes und Anke Pedersen · FOTOS: james arthur allen

Der heilige Gral.

Wie buchen eigentlich Firmen?

Dass ein Geschäftsreisender sein Reisebüro anruft, um einen Flug zu buchen, oder die Rezeption, um das passende Hotelzimmer zu reservieren – das passiert immer seltener. Stattdessen verpflichten Firmen ihre Mitarbeiter heute zur Nutzung von Buchungskanälen, die nachvollziehbar sind. Das Ziel: das sogenannte »Total Trip Management«.

Es gibt sie zwar noch, die Sekretärin, die bei ihrem Lieblingshotel anruft, um für ihren Chef persönlich das Zimmer für die anstehende Gesellschafterversammlung zu buchen. Wie immer mit Blick in den Garten und mit dem Upgrade für Stammkunden. Vielleicht noch ein kurzer Plausch übers Wetter – man kennt sich ja schon seit Jahren.

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Vorbild Stewardess: Claudia Unger

Zur Person

Claudia Unger bringt einen breiten Erfahrungsschatz im Corporate Travel ein; zuletzt als Director Research and Intelligence beim Geschäftsreiseanbieter BCD Travel. Im April soll ihr aktuelles Buch »Corporate Travel Management: Hiding in Plain Sight« (in etwa: die unbekannte Branche) bei Amazon erscheinen.

Doch im Geschäftsreise-Management heutiger Unternehmen sind solche Telefonate eher die Ausnahme geworden. Reisestellen und Sekretariate buchen Flüge, Hotels oder Mietwagen meist online. In firmeneigenen Online-Buchungssystemen lassen sie sich die verfügbaren Optionen anzeigen, etwa Flugzeiten und Tarife verschiedener Airlines oder Preise, Leistungen und Bewertungen verschiedener Hotels. Parallel zeigt das System individuell verhandelte Firmentarife und vom Travel Management – meist aus strategischen Gründen – bevorzugte Leistungsträger an. Mit ein paar Klicks wird das passende Angebot ausgewählt, und die Geschäftsreise ist gebucht.

Das bedeutet, dass Firmen immer häufiger auf zentrale Buchungssysteme zurückgreifen und auf indirekte Buchungskanäle, sprich OTAs oder Travel Management Companys wie CWT oder American Express ausweichen. Für den einzelnen Hotelier wird es dadurch nicht unbedingt leichter, mit seinen Firmenkunden in Kontakt zu bleiben. Wenn der Anruf an der Rezeption ebenso ausbleibt wie die Buchung auf der hoteleigenen Website, dann muss er dorthin gehen, wo sich seine Firmenkunden tummeln – bestehende, aber auch potenzielle neue. Diesen Zugang bietet beispielsweise HRS. Allerdings nicht allein durch die Vielzahl der Firmen, die das Hotelportal direkt nutzen, sondern auch durch dessen Integration in firmeneigene Online-Buchungssysteme (= Online Booking Engine, OBE, siehe Kasten auf Seite 25). So finden sich beispielsweise alle Hotels der HRS Group in den OBE von Cytric, Onesto und Get There, über die wiederum etliche Tausend Firmen ihre Geschäftsreisen buchen – egal, ob vom Desktop oder mobil.

Innovative Buchungstechnik wird sich weiter ausbreiten, davon sind Experten überzeugt. Denn Unternehmen verfolgen damit vor allem ein Ziel: Sie wollen ihre Geschäftsreisen effizient gestalten und stets die Übersicht behalten. Jede Geschäftsreise soll möglichst optimal ablaufen, etwa in puncto Kosten, Zeit, aber auch Zufriedenheit des Reisenden. »Total Trip Management« lautet das passende Schlagwort der Geschäftsreisebranche dazu. Die »Total Cost of Trip« werden zum Schlüssel. Welche Herausforderungen Travel Manager heute noch haben, erläutert die Expertin im Travel Management Claudia Unger:

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Privat oder geschäftlich? Einfache Frage, großer Effekt

Frau Unger, derzeit richtet sich der Fokus in Unternehmen auf das sogenannte »Total Cost of Trip«-Management. Was heißt das? Claudia Unger: Für mich bedeutet »Total Cost of Trip«, dass das Travel Management einen Überblick über sämtliche anfallenden Kosten einer Geschäftsreise erhält. Also nicht nur der Flug oder das Hotel, sondern die gesamte Reise. Und nicht nur der Reiseverantwortliche braucht diesen Überblick, sondern auch der Reisende selbst. Denn nur, wenn er ein Gefühl für den Gesamtpreis seiner Reise bekommt, kann er beurteilen, ob sie verhältnismäßig war oder zu teuer.

Ein anderes Schlagwort im Travel Management lautet heute ja »Traveller Centricity« – also die Berücksichtigung der Bedürfnisse der geschäftlich Reisenden. »Traveller Centricity« steht allem voran für Kommunikation. Viele Reisende verstoßen gegen Reisekostenrichtlinien, wenn diese ihnen nicht einleuchten. Gerade die Generation Y, die Millennials, brauchen aber ganz viel Erklärung. Also wird viel mehr hinterfragt. Überdies haben heutige Reisende einen viel besseren Zugriff auf Angebote, die sie privat buchen können – und zwar einfach und billig.

Mitarbeiter im Hotel sollten wissen, wer zu ihnen kommt.

So arbeiten Online Booking Engines

Online Booking Engines (OBE, manchmal auch »Internet Booking Engine«, die Online-Buchungssysteme der Firmenkunden) sind aus dem Reisemanagement nicht mehr wegzudenken. Immer mehr Reisestellen, Sekretariate und vor allem auch die Reisenden selbst buchen über die Alleskönner-Tools ihrer Firma. In der Regel von ihren Büro-PCs aus, zunehmend aber auch mobil über Smartphones und Tablets. Der Vorteil der OBEs, die in den 1990er-Jahren erstmals aufgekommen sind: Sie bündeln alle unterschiedlichen Reiseleistungen auf einer einzigen Plattform: klassischerweise Flüge, Bahnfahrten, Hotels und Miet­wagen, mittlerweile auch etliches mehr, etwa Carsharing-Angebote. Eben ­alles, was für Geschäftsreisen wichtig ist.

Heutigen Internetnutzern mag dies vielleicht nicht allzu spektakulär vorkommen. Sie sind es mittlerweile gewohnt, sich ihre Urlaubsreise im Netz selbst zusammenzuklicken. Doch die Anforderungen von Firmen sind wesentlich komplexer: Es muss gewährleistet sein, dass bei jeder Buchung die Reiserichtlinien eines Unternehmens eingehalten werden. In diesen Systemen sind die individuell zwischen Firma und Leistungserbringer vereinbarten Hotel- und Flugtarife hinterlegt. Die Buchungen werden automatisch den richtigen Abteilungen, Kostenstellen oder Personalnummern zugeordnet. Und schließlich kann der Travel Manager das gesamte Reisevolumen vernünftig auswerten, etwa um auf Basis der Kennzahlen Verhandlungen mit Leistungsträgern zu führen.

Während Hotelketten teilweise direkt in OBEs vertreten sind, brauchen Individualhotels einen Partner, um in dieser Welt vertreten zu sein.

Heißt das, sie buchen ihr Hotel oder ihren Flug dort, wo sie auch privat buchen? Ja. Viele Mitarbeiter wissen gar nicht, was im Hintergrund eines Geschäftsreisebüros oder des Travel Managements geschieht. Sie wissen nicht, dass es zum Beispiel einen Vertrag mit einem Hotel gibt, nach dem das Frühstück im Übernachtungspreis enthalten ist. Oder das Storno noch am Tag der Buchung. Auch wissen viele nichts von der Fürsorgepflicht ihres Travel Managers. Dass er genau wissen muss, wo seine Reisenden sind, um sie in einem Notfall unterstützen zu können. Wenn sie also im Netz eine billigere Übernachtungsrate finden und buchen, wissen sie gar nicht, dass sie damit gerade gegen die Reiserichtlinien verstoßen und die Arbeit des Travel Managements erschweren.

Wie kann das Travel Management denn seine Reisenden dazu bringen, sich an die Regeln zu halten? Mit sogenanntem Traveler Engagement. Das bedeutet, dass ich dem Reisenden Mittel und Wege zur Verfügung stelle, die ihn zum richtigen Verhalten animieren. Dafür gibt es heute etwa viele gute Apps, mit denen ein Unternehmen seinen Mitarbeitern signalisieren kann: »Wir unterstützen dich, und wir passen auf dich auf.« Darüber hinaus geht es um Kommunikation. Viele Regeln sind gut, aber oft in akademischem oder sonst wie unverständlichem Deutsch. Das heißt, sie werden gelesen und vergessen. Wichtig ist daher, dass das Travel Management seinen Reisenden die Sinnhaftigkeit hinter diesen Regeln erklärt. Das ist für mich die Essenz.

Wie kann denn die Hotellerie die Arbeit des Travel Managers erleichtern beziehungsweise den Aufenthalt des Reisenden verbessern? Sobald Reisende ein Hotel betreten, müssen sie Formulare mit ihren Daten ausfüllen. Hoteliers sollten hier darauf achten, gleich beim Check-in zu fragen, auf welchen Namen und welche Adresse die Rechnung ausgestellt werden soll. Das dauert drei Sekunden und kann den Prozess für alle Beteiligten verbessern. Denn steht etwa die Privatadresse des Reisenden auf der Rechnung, führt das zu Schwierigkeiten, die Mehrwertsteuer zurückzufordern. Das alles im Nachhinein zu ändern bedeutet einen riesigen Aufwand.

Das ist nicht wirklich eine Herausforderung. Ein weiterer Punkt ist das Virtual Payment. Virtuelle Kreditkarten werden sich immer mehr durchsetzen, denn sie liefern sehr viel bessere Daten. Außerdem geschieht damit sehr viel weniger Missbrauch, weil eine virtuelle Kreditkartennummer nur für einen bestimmten Zeitraum gültig ist und ein Eurolimit besitzt. Wichtig ist aber, dass nicht nur der Mitarbeiter in der Buchhaltung versteht, was das ist, sondern auch die Mitarbeiter an der Rezeption. Dann muss der Gast nämlich beim Einchecken nicht mehr nach der Plastikkarte gefragt werden. Wenn ein Unternehmen das paperless.travel-Angebot zum Beispiel von HRS und Airplus nutzt, erhält das Hotel direkt nach der Zimmerbuchung eine virtuelle Mastercard-Nummer. Die Mitarbeiter im Sales oder Backoffice sollten diese dann an die Kollegen an der Rezeption weitergeben, um einen reibungslosen Check-in und Check-out für den Reisenden zu gewährleisten. Daher mein Appell an die Hotellerie: Bietet euren Mitarbeitern Schulungen an! Nicht dass es beim Check-out heißt: »Damit können Sie aber nicht bezahlen.«

Ihre Anmerkungen unterstreichen die These des aktuellen Check-in-Aufmachers: dass die Hotellerie sich auf ihre Kernkompetenz, den Service, besinnen muss. Haben Sie noch weitere Tipps? Früher habe ich mal als Stewardess bei der Lufthansa gearbeitet. Da wurde uns eingebläut, dass wir unsere Passagiere mit Namen ansprechen sollen. Dazu haben wir eine Liste mit den Namen der Vielflieger bekommen und auswendig gelernt. Ich finde, dass auch die Mitarbeiter im Hotel wissen sollten, wer zu ihnen kommt. Das könnte man im Tagesbriefing machen. Denn in der Regel weiß ich ja, welche Firmen bei mir buchen. Ich sage Ihnen: Es macht etwas mit einem, wenn man mit Namen angesprochen wird. Noch ein Punkt: Man weiß ja, wenn ein Gast eine Firmenrate gebucht hat. Dann könnte man ihn doch ansprechen mit: »Sie sind ja von der Firma XY, hier ist Ihr WLAN-Passwort und denken Sie daran, dass Ihr Frühstück inklusive ist.« Gerade Häuser, deren Firmenkunden in der näheren Umgebung liegen, könnten ihren Gästen auch erklären, wie sie dort am besten hinkommen. Das Hotel zeigt damit seine Wertschätzung gegenüber dem ­Firmenkunden.