Titelbild für Artikel Daumen hoch  fürs Digitale.
TEXT: Harald Weiß · FOTOS: Cornelis Gollhardt

Daumen hoch fürs Digitale.

Interview: Sanjay Sauldie über »eine notwendige Ergänzung«.

Alle reden von Digitalisierung – und wie gefährlich sie für viele Branchen ist. Der auf digitales Marketing spezialisierte Experte Sanjay Sauldie erwartet tief greifende Veränderungen auch in der Hotellerie. Doch das werde die Welt nicht aus ihren Angeln heben.

04 A40A0252 layout

Der Mix macht's: analog im Gästekontakt, digital im Marketing

Zur Person

Sanjay Sauldie kam im Alter von vier Jahren nach Deutschland; in Köln studierte er Mathematik und Informatik. Zu den Kunden des Digital-Marketing-Experten gehören Konzerne wie 3M, L’Oréal, Telekom, Deutsche Post, Otto Group und der Hermes-Versand.

Herr Sauldie, alle reden von Digitalisierung – was verstehen Sie persönlich darunter? Ich betrachte Digitalisierung aus zwei verschiedenen Perspektiven. Die erste ist die rein private, das heißt Sanjay Sauldie als Privatperson. Wenn ich mir diesen Hut aufsetze, dann mache ich mir natürlich Gedanken darüber, was passiert mit meinen Daten, wie transparent ist mein Privatleben, was wissen die Unternehmen über mich und mein Verhalten, wie genau kann man mein Verhalten prognostizieren und bekomme ich vielleicht nur noch das zu sehen, was mir mächtige Internetunternehmen zeigen wollen?

Und welche ist die zweite Perspektive? Der zweite Blickwinkel ist dann Sanjay Sauldie als Geschäftsmann – und mit dieser Brille fällt meine Einschätzung der Digitalisierung komplett anders aus. Da danke ich Gott für die Digitalisierung! Endlich komme ich dichter an meine Kunden ran, kann sie zielgerechter ansprechen, kann sie einfacher kontaktieren und stehe wesentlich enger im Kontakt mit ihnen. Und das alles auf einer globalen Ebene. Diese Kundendaten sind das neue Gold der digitalen Weltwirtschaft. Wer die besseren persönlichen Daten hat, wird gewinnen. Warum sind Google und Facebook kostenlos? Weil sie Daten und Verhalten von Personen auswerten können. Und genau das sollten Hotels auch machen.

Das alles bezieht sich auf das Internet. Gibt es auch eine Digitalisierung außerhalb des Internets? Ja, die Digitalisierung betrifft alle Lebensbereiche. Sie verändert die Art, wie wir essen, trinken und wie wir leben. 3-D-Drucker produzieren nicht nur Häuser und Autos, sondern auch Kuchen. Die Arbeitswelten und die gesamte Kommunikation ändern sich. Wir sind heute immer und überall erreichbar. Dahinter steht aber auch die ethische Frage: Ist das für die Menschheit gut so? Als Privat­mensch sage ich: Halte die Balance; praktiziere ein »digiloges« Leben. Das heißt, man soll die digitalen Welten dort nutzen, wo es Sinn macht.

Digilog ist Ihre Kombination aus den Wörtern digital und analog. Welche Bedeutung hat analog noch in der modernen digitalen Welt? Es umfasst alle Aktivitäten, die man außerhalb der digitalen und virtuellen Welten unternehmen kann – und dieser Anteil steigt wieder an. Moderne Internetportale haben sich schon darauf eingestellt und stellen das lokale Zusammensein in den Mittelpunkt. Das ist also genau das Gegenteil von den 3000 anonymen Facebook-Freunden in der ganzen Welt, die man niemals sieht. Statt der Quantität geht es jetzt wieder um die Qualität der Kontakte. Dieser Trend wird sich fortsetzen. Der digitale Kontakt wird immer mehr dazu genutzt, unsere realen Kontakte zu vertiefen und uns außerhalb der digitalen Welt zu begegnen.

Kundendaten sind das Gold der digitalen Weltwirtschaft.

Heißt das, dass man sich als Hotelier nicht mehr groß um die Digitalisierung bemühen muss und der digitale Wirbelsturm schon bald wieder vorbei ist? Nein, das wird so nicht passieren. Es gibt keine Rückkehr zur »guten alten Zeit«. Es ist ja so, dass bei allen großen Entwicklungen zunächst eine immense Euphorie entsteht, die später einer Ernüchterung weicht und dann dazu führt, dass die neuen Möglichkeiten ihren festen Platz bekommen. Das Fernsehen hat weder das Radio noch das Kino verdrängt. Alle haben heute ihren festen Platz und werden entsprechend ihren jeweiligen Vorzügen genutzt. Diese müssen aber für den Kunden sichtbar sein, im Kino beispielsweise durch 3-D-Technologie. Für Hotels bedeutet das, dass sie weiterhin die Gasterfahrungen in der realen Welt bestmöglich pflegen müssen; dass sie aber im Marketing zusätzlich die neuen virtuellen Kanäle einsetzen müssen, über die der Gast kommuniziert. Social Media ist also nicht als Pflicht, sondern als Ergänzung zu anderen Kommunikationskanälen zu sehen. Den Gästen kann man über diese neuen Medien tolle neue Erfahrungen vermitteln.

Können Sie dazu ein Beispiel nennen? Ich lande in Wien und poste das auf meiner Facebook-Seite. Und schwupp – schon antwortet mir das Hotel: »Schön, dass Sie sicher gelandet sind, wir warten schon auf Sie, es ist alles vorbereitet – willkommen in unserer Familie.« Da­rüber habe ich mich riesig gefreut. Ich habe mich geborgen gefühlt, ich habe mich als eine hochwillkommene Person gefühlt. Viele meiner Freunde sind so auf dieses Hotel aufmerksam geworden. Mit solchen Aktionen sehe ich eine große Chance für die Hotellerie. Häuser, die das nutzen, sind der Konkurrenz weit voraus, denn sie können »Gast­gewerbe 2.0« zu ihrem Vorteil nutzen.

04 A40A0044 layout

Sanjay Sauldie: »Facebook-Freunde von heute sind Gäste von morgen.«

Die meisten Hotels sind kleine und mittlere Häuser, die inhabergeführt sind. Die IT wird häufig nur extern oder bestenfalls von einem internen Mitarbeiter betreut. Die Digitalisierungswelle stürzt sich jetzt auf diese Hoteliers wie ein Tsunami. Was raten Sie denen, was sollen sie tun? Das Wichtigste ist, sich im digitalen Bereich weiterzubilden und somit Ängste durch Wissen zu ersetzen. Der zweite Punkt sind gute Partner. Es ist praktisch unmöglich, als selbstständiges Einzelhaus unter die Top Ten bei ­Google zu gelangen. Diese Plätze sind von den großen Online-Reisebüros und Hotelketten belegt, da sie eigene Abteilungen für eine Search-Engine-Optimierung unterhalten. Hier hilft nur die Kooperation mit großen Partnern, beispielsweise HRS. Aber das reicht nicht, denn damit ist man ja nur einer von vielen auf einem großen Portal. Diese Webpräsenz muss mit individuellem Marketing ergänzt werden. Aber nicht wie früher mit dem Verteilen von Prospekten oder Visitenkarten, sondern über digitale Kanäle. Konkret gesagt: Die Freunde meiner heutigen Gäste können meine Gäste von morgen sein! Dazu muss man sich bei Facebook mit den Gästen anfreunden, denn dann erreicht man mit jedem Posting auch die Freunde der bisherigen Gäste. Im Durchschnitt wird ein Facebook-Posting von 250 Freunden gelesen, das ist eine immense Marketingplattform.

Sie beraten kleine und große Unternehmen in vielen Branchen. Wie sind Hotels im Vergleich zu anderen Branchen in puncto Digitalisierung aufgestellt? Da muss man zunächst sagen, dass das Gastgewerbe einen immensen Vorteil gegenüber vielen anderen Branchen hat, denn das Kernprodukt – also die Übernachtung – ist nicht digitalisierbar. Zu einer Übernachtung gehört immer noch ein Mensch. Ihm kann man die Hand geben und in die Augen schauen. Diesen Live-Kundenkontakt zu nutzen ist die Kunst des Hotelmarketings. Dabei geht es nicht um Preissenkungen, sondern um die Erfüllung der Grundbedürfnisse: Aufmerksamkeit, Anerkennung und für dreißig Sekunden ein Star zu sein. Wer das seinem Gast gibt, gewinnt sehr positive Bewertungen.

Jede Technologie ist immer nur ein Mittel, um ein vorgegebenes Ziel zu erreichen.

Rund um die eigentliche Übernachtung ist viel digitalisierbar. Ein Telefon braucht man nicht mehr auf dem Zimmer, Video-on-Demand ist auch auf dem absteigenden Ast. Was wünschen Sie sich als Vielreisender von einer weiteren digitalen Haustechnologie? Schnelles WLAN. Es gibt Hotels, die das WLAN um Mitternacht abschalten oder hohe Zusatzgebühren verlangen – das ist Steinzeitservice. Die erheblichen Leistungsunterschiede bei den WLAN-Angeboten sollten dazu führen, dass man bei den großen Buchungsportalen WLAN als Suchkriterium anbietet. Und zwar nicht nur als Ja/Nein-Knopf, sondern differenziert nach Geschwindigkeit, Zahl der unterstützten Endgeräte und natürlich nach den Preisen. Als Businessreisender erwarte ich auch einen Businessstandard, und dazu gehört an erster Stelle ein schnelles WLAN. Schließlich bin ich immer kreativ und aktualisiere meine Vorträge auch noch nach Mitternacht mit tagesaktuellen Entwicklungen.

Gibt es spezielle Computertechnologien oder Infrastrukturen, die sich besonders gut für das Gastgewerbe eignen? Es ist weitestgehend egal, welche Computer und Software man wählt. Wichtig ist, dass man sich stets darüber im Klaren ist, dass jede Technologie nur ein Mittel ist, um ein vorgegebenes Ziel zu erreichen. Das heißt, es geht vor allem darum, die Technologie zum eigenen Vorteil zu nutzen und mit der Strategie zu verbinden. Im Gastgewerbe heißt das vor allem eine Verbesserung des Aufenthaltes. Ich kenne kleine Hotels, die jeden Extrawunsch des Gastes sofort im System notieren. Auch nach Jahren ist diese Information noch vorhanden, und wenn der Gast wieder eincheckt, weiß jeder Mitarbeiter sofort, welche Frühstücks- und Zimmerservicepräferenzen zu beachten sind. Das heißt, eine optimale Technologienutzung sollte das oberste Ziel jedes Hotels sein.

Herr Sauldie, wir danken Ihnen für das Gespräch.