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Checkliste für mehr Buchungen.

Teil 1: Kundenzufriedenheit

Jetzt neu!
Das HRS Glossar rund um den Online-Hotelvertrieb. Sie haben Anregungen oder Ideen für zukünftige Themen? Schreiben Sie uns: check-in@hrs.com

Um den Gast zu gewinnen, spielt Ihre Position in der Hotelliste eine entscheidende Rolle. Einflussfaktoren für ein gutes Ranking sind neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis und der Konver­sionsrate (Verhältnis zwischen Betrachtungen Ihres Hotels auf HRS.de und erfolgten Buchungen) beispielsweise

  • die Ausstattung,
  • die Ratenvielfalt,
  • kostenlose Zusatzleistungen wie etwa WLAN oder freies Parken,
  • eine ausführliche Darstellung sowie
  • aufschlussreiche Bilder und
  • eine gute Verfügbarkeit.

  • Zu viel auf einmal? Im Hotel-Serviceportal finden Sie eine Checkliste, mit der wir, die HRS Group, Sie bei der kontinuierlichen Verbesserung Ihres Auftritts unterstützen wollen. Wie sich diese Empfehlungen für den Vertrieb nutzen lassen, zeigen wir Ihnen in unserer heute beginnenden neuen Serie.
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    Das Ampelsystem gibt Empfehlungen, mit welchen qualitativen Anpassungen das eigene Angebot prominenter in der Trefferliste positioniert werden kann. Außerdem enthält sie interessante Informationen zur Konvertierungsrate, dem Buchungsumsatz und dem Anteil an Firmenkunden.

    »Wie schätzen Gäste Ihre Leistung ein?«

    Die Zufriedenheit der Gäste hat einen wesentlichen Einfluss auf das Ranking. Hier sehen Sie den Durchschnittswert der Kundenbewertungen. Elf Kriterien – von Service und Freundlichkeit des Personals bis hin zur Zimmerausstattung – werden für die Bewertung herangezogen und auf einer Skala von einem Punkt (mangelhaft) bis zehn Punkte (sehr gut) gelistet. Die Punktezusammenfassung ergibt sich aus der Summe der Einzelbewertungskriterien. Um am Ende einen Durchschnittswert zu ermitteln, werden alle Kriterien gleich gewichtet. Damit die Bewertungen möglichst aktuell sind, fließen Punkte, die älter als zwei Jahre sind, nicht mehr in den Bewertungsdurchschnitt ein.

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    Unter dem Menüpunkt »Gästebewertungen« – »Punkte-Bewertungen im Detail« stellt die HRS Group ausführliche Informationen zum Gästefeedback zur Verfügung.

    Tipp:

    Schauen Sie sich die Bewertungen Ihrer Gäste genau an – mindestens einmal pro Woche. Denn die hier mitgeteilten Informationen können Sie hervorragend für Ihr Qualitätsmanagement nutzen und somit diejenigen Bereiche identifizieren, in denen Sie gegebenenfalls noch besser werden können oder sollten. Auch sollten Sie analysieren, wie Ihr Haus von den unterschiedlichen Gästetypen bewertet wird. Dafür haben unsere Partner­hotels bei der HRS Group die Möglichkeit, ihre Bewer­tungen nach verschiedenen Zielgruppen zu sortieren: Geschäftsreisende beispielsweise urteilen anders als junge Familien oder ältere Paare. Diese Aufgliederung gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre Stärken und Schwächen im Hinblick auf Ihre Zielgruppe genau zu analysieren und sich noch besser auf sie einzustellen.

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    Auch das Selektieren einzelner Zielgruppen ist leicht möglich.

    »Wie häufig bewerten Gäste der HRS Group Ihr Hotel?«

    Eine hohe Anzahl an Bewertungen hat einen positiven Einfluss auf das Ranking. Je mehr Bewertungen ein Haus erhält, desto eher kann auch eine kritische Anmerkung ausgeglichen werden.

    Tipp: Sprechen Sie Ihre Gäste beim Check-out aktiv auf eine Bewertung an – etwa mithilfe eines kleinen Geschenks, an dem ein handgeschriebener Zettel zur Bewertung animiert. Darüber hinaus verschickt HRS automatisch eine E-Mail mit dem Link zur Bewertungsabgabe, sobald Ihr Gast das Hotel verlassen hat.

    Tipp:

    Überprüfen Sie kontinuierlich die Raten und Verfügbarkeiten Ihres Hauses in der Hotel-Selbstverwaltung der HRS Group und gegebenenfalls bei anderen Portalen. Channel-Management-Systeme können Ihnen diese Arbeit abnehmen und Sie im Onlinevertrieb unterstützen. Die HRS Group arbeitet mit einer Vielzahl von Anbietern zusammen – eine Liste mit den von uns empfohlenen Partnern finden Sie in der Hotel-Selbstverwaltung unter dem Punkt »Channel Manager«.

    »Empfehlen Ihre Gäste Sie weiter?«

    Dies ist das Gastfazit einer Bewertung: War der Gast insgesamt ­zufrieden, wird er Ihr Hotel aller Voraussicht nach weiterempfehlen.

    »Liegen der HRS Group Kundenreklamationen vor?«

    Nicht jeder Gast, dessen Aufenthalt vielleicht nicht optimal war, gibt Feedback in Form einer Online­bewertung. Häufig rufen solche Gäste bei der HRS Group an und äußern ihren Unmut in Form einer Reklamation. Je geringer die Anzahl an Reklamationen, desto besser.

    »Gab es in Ihrem Haus Überbuchungen?«

    Für den Gast gibt es wahrscheinlich nichts Schlimmeres, als erst an der Rezeption zu erfahren, dass es für ihn trotz Reservierung kein Zimmer mehr gibt. Überbuchungen wirken sich deshalb negativ auf das Ranking aus.